Дорогая евромандрагора,
Тем временем я также обсудил этот вопрос внутри команды с командой, как и планировал, и теперь могу закрыть дело с ясным исходом без помощи казино. Однако наше решение вас совсем не обрадует.
После тщательного рассмотрения всей доступной информации мы закрываем данную жалобу как необоснованную. Как вы подтвердили выше и как подтверждает ранее предоставленная вами документация, вам действительно по ошибке были начислены 2 бонуса на депозит, что стало результатом технического сбоя в системе казино, находящегося вне его контроля.
Онлайн-казино имеют право считать накопленные таким образом выигрыши (в результате технического сбоя/неисправности системы/ошибки/и т.п.) недействительными. Хотя он нарушает свои собственные бонусные правила, это была системная ошибка, которая по сути дала вам несправедливое преимущество, чтобы вы могли играть с другим бонусом на депозит. Однако вы не должны были иметь права на его получение. Если бы вы не сыграли одним из этих бонусов, не коснулись первого бонуса, использовали только второй и выиграли, это была бы другая ситуация. К сожалению, вы играли и в первую и проиграли ее, а как вы сами подтвердили, вам удалось выиграть и во второй, на которую вы не имели права. Следовательно, выигрыш недействителен.
Казино действовало в соответствии со своими условиями. По крайней мере, вы больше играли и наслаждались играми казино, получая больше бесплатных денег, предоставляемых системой казино.
Мне жаль, что мы не смогли вам помочь с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Если вас не устраивает решение по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, которым регулируется казино, или в ADR. В случае возникновения вопросов, смело пишите мне на branislav.b@casino.guru .
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Dear euromandrake,
In the meantime, I also discussed the matter internally with the team, as I planned, and now I can close the case with a clear outcome without the casino's help. However, our ruling will not make you happy at all.
After carefully reviewing all the available information, we are closing this complaint as unjustified. As you confirmed above and as the documentation you provided earlier confirms, you were indeed mistakenly credited with 2 deposit bonuses, which was a result of a technical glitch in the casino's system, outside of its control.
Online casinos have the right to consider winnings accumulated in such a way (a result of a technical glitch/system malfunction/error/etc.) invalid. Although it breaches its own bonus rules, it was a system error which basically gave you an unfair advantage so you could play with another deposit bonus. However, you should have been ineligible for receiving it. If you had not played with one of those bonuses, you had not touched the first bonus and used only the second one and won, it would have been a different situation. Unfortunately, you played also the first one and lost it, and as you yourself confirmed, you managed to win from the second one that you were not eligible for. Therefore, the winnings are invalid.
The casino acted in accordance with its terms and conditions. At the very least you played more and enjoyed the casino's games with more free money given by the casino's system.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by or ADR. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматический перевод:
