Процесс и правила рассмотрения жалоб
Прежде чем подавать жалобу, прочитайте эту статью о правилах их рассмотрения , чтобы узнать, как проходит этот процесс и чего от него можно ожидать. Мы расскажем о том, что нужно сделать, чтобы ваша жалоба была удовлетворена. Также вы узнаете о шансах на успешное разрешение и примерных сроках рассмотрения жалоб.
В этой статье рассматриваются следующие вопросы:
- Что нужно знать, прежде чем подавать жалобу
- Этапы рассмотрения жалобы
- Итоги рассмотрения жалобы
- Сроки рассмотрения жалобы
Что нужно знать, прежде чем подавать жалобу
- Будьте готовы сотрудничать и оказывать содействие. Если вы подаете жалобу и после этого отказываетесь выходить с нами на связь, то ваша жалоба, скорее всего, будет отклонена. Для того чтобы наши специалисты могли вам помочь, вы должны своевременно отвечать на все наши вопросы и предоставлять всю необходимую информацию. Это позволит нам оценить ситуацию и определить дальнейшие шаги.
- Рассмотрение жалобы может занять какое-то время. Процесс рассмотрения жалоб не всегда проходит легко и быстро. Зачастую приходится многократно обращаться к казино с различными вопросами, что занимает много времени. Вы должны быть к этому готовы.
- Иногда жалобы игроков остаются неудовлетворенными. Мы делаем все возможное, чтобы помочь игрокам, но у нас не всегда получается переубедить казино. Многие казино предлагают честную игру или по крайней мере заботятся о своей репутации. В этом случае, если права игрока были нарушены, они стараются исправить свою ошибку. Однако так поступают далеко не все. Некоторые казино вообще не отвечают на поступившие жалобы или соглашаются общаться только с представителями надзорных органов.
- Иногда правда на стороне казино. У нас очень строгие требования к казино, что подтверждает наш кодекс честной игры, однако правда не всегда на стороне игрока. Вам может казаться, что казино вас обмануло, но это не всегда соответствует действительности. Рассматривая жалобы игроков, наши эксперты прилагают все усилия, чтобы понять, что же произошло на самом деле.
- Мы не являемся казино; мы — независимый сайт с информацией об онлайн-казино. Иногда игроки думают, что Casino Guru — это казино, на которое они подают жалобу. Пожалуйста, не забывайте, что мы не являемся казино. Casino Guru — это сайт с обзорами казино, который может помочь вам с вашей жалобой.
Этапы рассмотрения жалобы
Если вкратце, то процесс рассмотрения жалобы состоит из следующих этапов:
1. Вы подаете жалобу
Чем подробнее вы изложите суть жалобы, тем проще будет процесс ее рассмотрения. При подаче жалобы отвечайте на все вопросы максимально честно и пользуйтесь нашими подсказками, поскольку они могут помочь вам понять, что случилось, еще до того, как вы подадите жалобу.
Когда мы попросим подробнее описать ситуацию, предоставьте всю необходимую информацию и прикрепите все имеющиеся доказательства в поддержку вашей жалобы. При этом старайтесь избегать ненужных деталей, которые могут затруднить обработку жалобы.
2. Мы анализируем ситуацию
Мы изучаем полученную информацию, пытаемся разобраться в случившемся и определить дальнейшие шаги, чтобы разрешить жалобу в кратчайшие сроки.
3. При необходимости мы запрашиваем дополнительную информацию
Чтобы понять, что произошло, иногда нам требуется дополнительная информация. В этом случае мы зададим вам дополнительные вопросы и будем ожидать вашего ответа. Это может повториться несколько раз и зависит от сложности вашего случая.
4. Мы стараемся разрешить жалобу без привлечения казино
Мы сможем обойтись без привлечения казино, если нам удастся разобраться в случившемся на основании предоставленной вами информации и если проблема может быть решена без участия казино или не может быть решена вовсе.
Привлекать казино нет необходимости, если выяснится, что казино не сделало ничего плохого.
5. При необходимости мы связываемся с казино, чтобы узнать их мнение о проблеме
Если мы решаем привлечь казино, то просим рассказать казино свою версию случившегося и после способствуем диалогу между вами и казино с целью определить дальнейшие действия для разрешения поступившей жалобы.
Конечно, здесь многое зависит от желания казино общаться с нами. Наша база данных онлайн-казино является самой большой в мире и содержит контактную информацию большинства казино, однако с некоторыми казино связаться невозможно или же они просто отказываются отвечать на наши запросы.
6. Мы делаем все, что в наших силах, чтобы помочь
Часто для этого приходится вести длительные беседы с казино и вами, как с игроком, а также проводить целое «расследование», чтобы оценить ситуацию и понять, что произошло. Разобраться в случившемся может быть непросто, поэтому, пожалуйста, будьте терпеливы.
7. Мы закрываем жалобу
Это случается, когда одна из сторон полностью перестает отвечать на запросы, при отклонении или успешном разрешении жалобы или когда казино отказывается выполнять вашу просьбу. Позднее, при поступлении любой новой существенной информации, любая из сторон вправе запросить возобновить рассмотрение жалобы.
Итоги рассмотрения жалобы
Начнем с того, что не все жалобы оправданы. Поэтому, если будет доказано, что казино не сделало ничего из того, что мы считаем нечестным по отношению к игроку, жалоба будет отклонена и закрыта. То же самое произойдет, если вы перестанете отвечать на наши вопросы, связанные с вашей жалобой.
Если жалоба оправдана и казино действительно поступило нечестно, то в идеале ваша жалоба будет удовлетворена. В этом случае жалоба закрывается как «разрешенная».
Если жалоба оправдана, но мы не можем ее удовлетворить, она закрывается как «неразрешенная». Это случается, когда казино или не отвечает нам, или отказывается выполнить то, что мы считаем справедливым в данной ситуации. Ваша жалоба не будет удовлетворена, однако останется в нашей системе, за что казино будет наказано снижением рейтинга, а о случившемся также узнают читатели наших обзоров. Более того, если в будущем казино захочет улучшить свой рейтинг, то ему придется удовлетворить вашу жалобу. Таким обзором, всегда есть шанс, что ваша жалоба будет удовлетворена в будущем.
Сроки рассмотрения жалобы
Время от подачи жалобы до ее закрытия может значительно отличаться. Быстрее всего разрешаются жалобы, не требующие привлечения казино, а также жалобы, которые отклоняются, потому что в поведении казино не было обнаружено никаких подозрительных действий. Однако некоторые жалобы могут рассматриваться гораздо дольше.
Примерные сроки рассмотрения жалоб:
- Наша группа по работе с жалобами ответит вам в течение 48 часов, однако мы всегда стараемся отвечать в течение 12-24 часов.
- Каждая сторона (вы, казино или команда Casino Guru) должна ответить на любой поступивший запрос в течение семи дней, если такой запрос является важным для рассмотрения жалобы. По прошествии этого периода срок обычно продлевается еще на семь дней.
- Поскольку для успешного разрешения жалобы сторонам приходится отвечать на много вопросов, то общее время рассмотрения жалобы может затянуться на длительный срок. В среднем жалобы разрешаются за 21 день с момента подачи, однако сроки могут варьироваться в меньшую или большую сторону.
Мы делаем все возможное для максимально быстрого рассмотрения жалоб, однако этот процесс не всегда проходит гладко. Чтобы ускорить его, просим вас сохранять терпение и своевременно предоставлять всю необходимую информацию.
