Игроку из Соединенного Королевства было отказано в выводе средств, поскольку она внесла депозит через свой телефон и еще не оплатила счет за телефон в полном объеме. Позже, в силу определенных обстоятельств, казино решило выплатить игроку сумму в знак доброй воли. Жалоба была закрыта как «решенная» и помечена как «Щедрое казино».
Привет,
Я самоисключился, и мне сказали, что мне вернут деньги, но я этого не сделал. Деньги на счету пошли туда после того, как я в первую очередь самоисключился. После «технической ошибки» мне сказали.
Казино отказывается отвечать на общение или отвечать на телефонные звонки.
Огромное спасибо
Дорогая Джейд,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Для полной обработки вывода или возврата средств обычно требуется несколько дней или даже недель. Это означает, что может пройти некоторое время, прежде чем ваши деньги появятся на вашем счете. Если ваш возврат был подтвержден, я искренне верю, что его получение - лишь вопрос времени.
Не могли бы вы пересылать любые относящиеся к делу сообщения на petronela.k@casino.guru ?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Спасибо заранее за ваш ответ.
С уважением,
Петронела
Привет,
О, большое спасибо. Меня беспокоило отсутствие ответа на какие-либо формы общения.
Большое спасибо
Дополнительные комментарии игрока:
"Привет,
Я самостоятельно исключил свой аккаунт в казино Cashmo. Затем я получил несколько сообщений о том, что мой счет был пополнен по контракту на мобильный телефон. Очевидно, я связался с ними. Они, в свою очередь, очень быстро ответили и сказали, что я получу возмещение. Это было почти две недели назад.
С тех пор я не отвечал ни на какие электронные письма и не могу получить доступ к живому чату. На другом конце телефонного номера, по-моему, никого нет, так как я был в ожидании более часа без ответа.
Вы можете помочь мне? Я нашел этот адрес в ветке с той же проблемой в том же казино.
Большое спасибо
Джейд "
Не могли бы вы пересылать любые сообщения между вами и казино? Заранее большое спасибо.
Дорогая Джейд,
Не могли бы вы подтвердить, что вы предоставили всю запрошенную информацию?
Здравствуйте, я отправил всю информацию. А также безопасную ссылку на Cashmo.
Большое спасибо, Джейд, за предоставленную всю необходимую информацию. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Андрею, который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогая Джейд,
Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему.
Я хотел бы пригласить Cashmo Casino присоединиться к этой теме и принять участие в разрешении жалобы Джейд.
Ничего страшного, я чувствую, что уже должен был получить возмещение
Привет Джейд,
Приносим извинения за поздний ответ на ваше обращение и приносим извинения за причиненные неудобства. Наш колл-центр пытался позвонить вам, чтобы обсудить этот вопрос, так как им просто нужно подтвердить некоторые детали, прежде чем оформить полный возврат.
Не могли бы вы позвонить в наш колл-центр при первой возможности, чтобы обсудить этот вопрос дальше.
Большое спасибо
Cashmo
Я неоднократно пытался позвонить, и мне приходилось отвечать. Не могли бы вы посоветовать мне номер, по которому будет звонить, поскольку я не отвечаю на неизвестные номера.
Спасибо
Этот возврат был решен несколько недель назад, и мне первоначально сказали, что он получит его в ближайшее время, а затем вы вернулись к тому, что мне сказали. Теперь каждый раз на ответ уходит неделя.
Каждый раз, когда я пытаюсь позвонить, я нахожусь в ожидании до часа, и у меня есть годовалый ребенок. Я не могу оставаться на телефоне.
Я тоже это сделал, и это не позволяет мне отправлять текст, так как это должно стоить денег.
Мы просим Cashmo Casino прокомментировать последний ответ Джейд. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Спасибо.
Я также хотел бы добавить, что во вторник, 20 августа, я потерял свой мобильный телефон, поэтому у меня нет возможности связаться с ними так, как они требуют. Нет никакого способа, чтобы это не могло быть разрешено в Интернете. Я потратил невероятное количество времени на то, чтобы ответить за небольшую сумму денег за них и такую большую за меня.
Привет Джейд,
Наши системы показывают, что наша служба поддержки была на связи с вами 26 и 27 августа. Мы надеемся, что они прояснили, что необходимо в данной ситуации.
Если потребуется дополнительная помощь, напишите в этой ветке, и мы сделаем все возможное, чтобы разобраться в ней.
Большое спасибо
Cashmo
Спасибо, Cashmo Casino, за то, что сообщили нам.
Дорогая Джейд,
Поскольку вы связались со службой поддержки казино, не могли бы вы сообщить нам, появились ли какие-либо новые изменения в отношении вашей жалобы?
Дорогая Джейд,
Продлеваю таймер на 7 дней. Пожалуйста, обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок, я отклоню вашу жалобу.
Привет,
Нет, прогресса нет, они продолжают просить те же самые или разные доказательства, которых у меня есть или нет.
Недавно я потерял свой телефон, и на нем были все скриншоты с уликами и т. Д. Что тоже все усложняет. Поскольку они продолжают запрашивать доказательства, мой счет за телефон оплачен. Я аннулировал этот контракт, так как не мог позволить себе продолжать оплачивать контракт на телефон, которого у меня больше не было и у меня не было страховки. Итак, теперь я плачу оставшуюся часть в компании по управлению долгом.
Спасибо, Джейд, за обновление.
Уважаемое казино Cashmo,
Не могли бы вы прокомментировать заявления Джейд и указать причину, по которой процесс возврата ее депозитов еще не завершен?
Мы просим Cashmo Casino ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Дорогая Джейд,
Благодарим вас за письмо по электронной почте относительно нашего запроса на получение дополнительной информации для обработки вашего запроса на снятие средств. Сожалеем, что вы недовольны нашими процедурами. Мы серьезно относимся ко всем сообщениям о неудовлетворенности и всегда будем расследовать и отвечать на все поднятые вами вопросы, чтобы предоставить вам полное объяснение для запроса этой информации от вас.
Мы хотели бы заверить вас, что наша просьба не является нежеланием с нашей стороны отправить вам ваш выигрыш, мы рады видеть наших игроков и вас, побеждающих и добивающихся успеха. Иногда мы понимаем, что нашим игрокам может быть сложно понять, почему мы запрашиваем подтверждение личности и другую документацию перед выплатой. Как мобильное казино мы несем ответственность перед нашими игроками за то, чтобы, насколько это возможно, платежи производились правильным людям и в разумные сроки.
Благодаря нашей лицензии мы несем ответственность перед нашими регулирующими органами, а также перед другими частями бизнес-сообщества за то, чтобы наши игроки были подлинными и использовали законные способы оплаты. Это включает в себя предупреждение о возможности того, что некоторые игроки, к сожалению, могут попытаться обмануть свой мобильный телефон или других поставщиков платежных услуг.
Мы серьезно относимся к своим регулирующим обязанностям, и поэтому у нас есть ряд внутренних процедур и средств контроля, которые помогают предотвратить любое возможное злоупотребление игровой системой.
В этом случае мы запросили у вас информацию не для подтверждения вашей личности, а из-за частоты депозита и сумм, которые вы вносили на свой счет в Cahsmo Casino с помощью мобильного телефона. При внесении депозита с вашего мобильного телефона ваш сетевой провайдер зачисляет нам запрошенную вами сумму, которую вы, в свою очередь, возвращаете своему сетевому провайдеру позже.
Возможность того, что мы запросим эту информацию, регулируется нашими условиями, которые были признаны и приняты вами при первой регистрации вашей учетной записи. Для справки я хотел бы сослаться на следующие выдержки из условий использования Cashmo, которые применимы к вашим обстоятельствам:
Раздел 5: Депозиты
23. Вы можете внести депозит с помощью дебетовой карты или карты Paysafe. Кроме того, мы можем предложить вам возможность пополнить счет за счет взимания комиссии со счета за мобильный телефон или предоплаты за мобильный телефон. Мы оставляем за собой право отозвать или ограничить любую возможность оплаты в любое время и без предварительного уведомления. Вы не можете использовать эту возможность, если это нарушает условия вашего соглашения с оператором мобильной связи. Если ваш оператор мобильной сети сообщает нам о вашей неуплате или неправомерном использовании этого средства, или если ваш оператор удерживает платеж, или мы обоснованно подозреваем, что вы не платите или злоупотребляете этим средством, мы можем попросить вас предоставить доказательства того, что платеж вашему оператору сети, и, если вы не могли предоставить его в течение 12 месяцев или более, мы оставляем за собой право закрыть вашу Учетную запись. Вы потеряете любые внесенные суммы и не сможете снимать какие-либо суммы со своей Учетной записи, если ваша Учетная запись будет закрыта в этих обстоятельствах.
Раздел 9: Вывод средств
88. Мы оставляем за собой право аннулировать ставки и отказать или приостановить снятие средств, если у нас есть какие-либо разумные основания для закрытия вашей Учетной записи (см. Раздел 10 ниже), в том числе при наличии доказательств «подозрительной активности» (см. Раздел 13 ниже). В частности, если мы подозреваем мошенничество или мошенническую деятельность с вашей стороны, или если какой-либо из ваших депозитов возвращается нам в результате (предполагаемого) мошеннического использования или потери вашей кредитной или дебетовой карты, мы оставляем за собой право отказать или приостановить снятие средств со своей Учетной записи и, при необходимости, для законного сбора любых платежей, причитающихся с вашей стороны. Вы обязаны предоставить правильные банковские реквизиты для выигрышных платежей. Мы приложим разумные усилия, чтобы связаться с вами для получения правильных банковских реквизитов.
89. Мы можем попросить вас предоставить другую информацию, например, подтверждение оплаты телефонного счета, прежде чем мы осуществим платеж за снятие средств.
Для разъяснения нашего запроса, чтобы обработать ваш запрос на снятие средств, мы убедительно просим вас предоставить нам следующую информацию:
· Подтверждение даты вашего рождения, например, ваш
o Паспорт,
o водительские права, или
o Национальное удостоверение личности ЕС (на лицевой и оборотной сторонах).
Все удостоверения личности с фотографией должны быть действительными и до истечения срока годности. Убедитесь, что мы можем четко видеть всю карту водительских прав и полную страницу с фотографией вашего паспорта, включая номера в нижней части страницы. В качестве альтернативы, если у вас нет удостоверения личности с фотографией, мы можем принять другие документы, не являющиеся удостоверением личности с фотографией, такие как ваши;
o Свидетельство о рождении,
o медицинская карта NHS,
o Регистрационное письмо терапевта.
Убедитесь, что мы можем четко видеть весь документ, включая ваше имя, адрес, дату рождения и данные с указанием адреса вашего терапевтического отделения, например фирменный бланк или печать.
[1/2]
Снимок экрана или PDF-файл, показывающий, что телефонный счет оплачен. Это должно показать, что депозиты, которые вы недавно сделали у нас, были оплачены вашим оператором мобильной связи. К сожалению, мы не можем предсказать, какие методы депозита могут использовать наши игроки, поэтому эту информацию нельзя запросить заранее.
Для этого доказательства нам потребуется копия вашего сетевого отчета в формате PDF или соответствующее изображение вашего счета за телефон. Копию вашего телефонного счета в формате PDF можно получить из вашей учетной записи в сети. На этом изображении мы должны ясно видеть следующее;
- ФИО держателя договора
- Номер мобильного телефона
- Дата выставления счета
- Общая сумма за счет сети.
В дополнение к этому мы также требуем подтверждающее подтверждение платежа вашему сетевому провайдеру в виде банковской выписки или снимка экрана в Интернете. Имейте в виду, что приемлемым снимком экрана может быть страница со сводной информацией о банковском счете в Интернете. Мы должны уметь ясно видеть;
- Дата оплаты,
- уплаченная сумма,
- Имя вашего сетевого провайдера
- Дебетовый баланс на вашем счете, показывающий платеж, очищен.
Для вашего спокойствия удалите любую другую информацию о транзакции, которую вы хотите.
Если ваш номер мобильного телефона является SIM-картой с оплатой по мере использования, нам потребуется подтверждение в какой-либо форме. Например;
- Скриншот живого чата с веб-сайтом вашего сетевого провайдера, подтверждающий, что номер оплачивается по мере использования,
- Снимок экрана учетной записи с оплатой по мере использования с указанием вашего имени, номера и оплаты, чтобы перейти по тарифу,
- Пополнение эфирного времени, если в нем указан номер вашего мобильного телефона.
Чтобы вы могли предоставить нам эти документы, мы отправили ссылку на ваш зарегистрированный адрес электронной почты и номер телефона, которые позволят вам безопасно загрузить эти документы в нас.
Как только мы получим документы, содержащие необходимую информацию, она будет применена к вашей учетной записи, и ваш запрос будет передан нашей платежной команде для проверки. После проверки вы получите текстовое сообщение в течение 1 рабочего дня, чтобы проинформировать вас об обработанном платеже. Мы с нетерпением ждем вашего удостоверения личности и продолжим обработку вашего выигрышного платежа. Обратите внимание, что выходные и праздничные дни не считаются рабочими днями.
Мы сообщаем, что как только платеж будет обработан, он перейдет из-под нашего контроля и перейдет к процедуре для вашего соответствующего метода вывода, которая, как правило, может занять от 1 до 5 рабочих дней.
Большое спасибо,
Кашмо Казино
[2/2]
Спасибо Cashmo Casino за ваш вклад.
Дорогая Джейд,
Не могли бы вы указать причину, по которой вы не можете получить и / или предоставить доказательство того, что ваш счет за телефон оплачен?
Я недавно потерял телефон, поэтому я расторг договор с 02 и погашаю остаток в рассрочку.
Дорогая Джейд,
Ваш оператор мобильной сети должен иметь возможность выставить вам счет за телефон, даже если ваш договор больше не действует.
Вы пытались узнать об этом?
Дорогая Джейд,
Я извиняюсь за поздний ответ. Не могли бы вы посоветовать, сколько времени пройдет, пока весь долг перед O2 будет выплачен?
Привет,
id должен позвонить им, чтобы узнать точный номер. Но это около 800, так как это цена моего телефона и моего последнего счета.
Спасибо, Джейд, за твой ответ. Сообщаем, что мы обсуждаем этот вопрос с представителем казино.
Мы не понимаем, почему тот факт, что ваш счет за телефон еще не оплачен, должен быть причиной для отказа в снятии средств.
Я буду держать вас в курсе всех новостей по этому поводу.
Дорогая Джейд,
Сообщаем, что в настоящее время мы ждем, пока казино предоставит дополнительную информацию по этому поводу. Поскольку для исследования проблемы требуется больше времени, я увеличиваю таймер на 7 дней.
Дорогая Джейд,
Мы пытались связаться с вами, но не смогли связаться с указанными вами контактными лицами. Поэтому мы приглашаем вас связаться с нашим информационным центром при первой же возможности, чтобы мы могли помочь двигаться вперед и работать над решением этого вопроса.
Ждем вашего ответа, большое спасибо.
Кашмо Казино
Спасибо, Джейд, за твой ответ.
Мы просим Cashmo Casino прокомментировать последний ответ Джейд.
Дорогая Джейд,
Спасибо за ваш ответ. Поскольку мы запрашиваем банковскую информацию, мы убедительно просим вас связаться с нашим информационным центром по телефону, электронной почте или через интерактивную службу поддержки. Мы понимаем, что Casino Guru может отвечать на вопросы конфиденциально, поэтому, если бы это было более удобно и вам было удобно, мы могли бы попросить вас включить свою банковскую информацию в эту цепочку сообщений?
Сообщите нам, какой метод подходит вам лучше всего, и мы поможем вам, большое спасибо,
Кашмо Казино
Спасибо, Cashmo Casino, за ответ.
Дорогая Джейд,
Прошу вас следовать данным инструкциям. Обратите внимание: если вы решите прикрепить запрошенную информацию к своему ответу, она будет помечена как «Личная», что означает, что только вовлеченные стороны будут иметь к ней доступ.
Дорогая Джейд,
Мне очень жаль это слышать. Сообщаем, что мы на связи с представителем казино. В настоящее время мы ждем от них уточнения, какая информация запрашивается.
Дорогая Джейд,
Благодарим вас за терпение при проверке вашей учетной записи.
Сожалеем о ваших личных обстоятельствах.
Как вы знаете, мы попросили вас предоставить дополнительную информацию в связи с вариантом депозита, который вы использовали на своей учетной записи Cashmo Casino, и мы подтверждаем, что в соответствии с нашими условиями и положениями мы можем запросить дополнительную информацию у наших игроков.
После проверки вашей учетной записи и с учетом ваших личных обстоятельств мы приняли решение в данном случае и в качестве единовременного жеста доброй воли с нашей стороны обработать платеж вашего обналичиваемого кредита на общую сумму 50,11 фунтов стерлингов банку. данные учетной записи, которые вы нам предоставили.
Мы организуем обработку этого платежа сегодня, и мы советуем подождать от 1 до 5 рабочих дней, чтобы связаться с вами.
Мы очень надеемся, что вы довольны этим результатом, и желаем вам успехов в будущем.
С уважением
Кашмо Казино
Спасибо Cashmo Casino за сотрудничество.
Дорогая Джейд,
Не могли бы вы сообщить нам, получили ли вы платеж? Заранее спасибо.
Дорогая Джейд,
Продлеваю таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите в течение указанного времени, мы будем считать, что проблема успешно решена.
Спасибо, Джейд, за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Поскольку проблема была успешно решена благодаря жесту доброй воли со стороны казино, мы теперь помечаем вашу жалобу как «Решенная - щедрое казино» в нашей системе.
Не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Андрей, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
