Аккаунт игрока из Великобритании заблокировали без объяснения причин. Мы посоветовали игроку передать этот случай в Комиссию по азартным играм, по ее запросу, однако игрок больше не ответил, поэтому мы были вынуждены закрыть эту жалобу как «неразрешенную».
Я сделал несколько депозитов в этом казино и играл несколько дней (без особого успеха). Когда моя удача начала меняться, и я начал выигрывать, я получил сообщение о том, что я больше не могу играть ни в какие игры, поскольку моя учетная запись находится «на рассмотрении». Затем я получил еще одно сообщение, в котором говорилось, что я достиг лимита на моем счете (который я не устанавливал, и все мои депозиты были приняты, поэтому, если я достиг этого лимита, это должно было помешать мне внести депозит и не ждать, пока я действительно выиграю. ). С тех пор, как появилось это сообщение, мой счет в этом казино был закрыт без объяснения причин. Это казино приняло мои депозиты и было рад принять мои деньги, но как только я начал выигрывать и увеличивать свой баланс, мой счет был заблокирован и закрыт без всякой причины (кроме этого лимита, который я не устанавливал, но как упомянул, что это не помешало мне внести депозит).
Я ожидаю полного возмещения всех внесенных депозитов, так как обращение в этом казино было шокирующим.
Дорогая Эми,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Мы свяжемся с казино и попросим их сотрудничества в решении этой проблемы, но, прежде чем мы это сделаем, не могли бы вы пересылать любые соответствующие сообщения по адресу petronela.k@casino.guru ? Накопили ли вы свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить вашу проблему в кратчайшие сроки. С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Петронела
Большое спасибо, Эми, за предоставленную всю необходимую информацию. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Мартину, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Эми!
С этого момента я рассмотрю вашу жалобу. Я хотел бы попросить казино Casilando присоединиться к этой дискуссии и помочь нам с некоторым объяснением проблемы.
Дорогая Эми,
Спасибо за ваш отзыв.
Для справки, мы отмечаем, что мы в Casilando очень серьезно относимся к ответственным азартным играм и, как лицензированная игровая компания, внедрили ряд корпоративных политик и инструментов для продвижения ответственных азартных игр. В соответствии с нашими внутренними политиками и процедурами, а также нашими лицензионными обязательствами мы ввели временные ограничения, которые зависят от времени суток, а также от индивидуальных критериев.
Эти меры призваны помочь защитить наших клиентов и обеспечить соблюдение наших нормативных требований. Например, одним из показателей является то, что клиенты получают всплывающее уведомление о «затраченном времени» при определенных пороговых значениях. Эта функция, как и некоторые другие функции, автоматизированы в наших системах, например ограничения на депозит, потери и время входа в систему.
С помощью этих мер при достижении определенных пороговых значений игра временно запрещается до тех пор, пока наш ответственный отдел азартных игр не сможет провести проверку. Это разработано для дополнительной защиты наших клиентов, когда обнаружение вручную и реагирование могут быть не такими быстрыми, как наши системы. Мы можем подтвердить, что ваша учетная запись активировала эти ограничения, которые временно не позволяли вам играть дальше.
Кроме того, обратите внимание, что удаленные казино применяют ряд подходов и методов для проверки личности своих клиентов. В соответствии с нормативными требованиями и нашими условиями https://www.casilando.com/gb/terms-conditions, в частности с пунктом 5.5, мы имеем право в любое время провести дополнительные проверки. Это необходимо для выполнения наших лицензионных обязательств, регулярных проверок безопасности и защиты целостности вашей учетной записи.
На основании анализа активности в вашей учетной записи и ответов, полученных в ходе онлайн-взаимодействия, был сделан запрос на получение документов об источнике дохода; с тех пор любые остатки на вашем счете были успешно обработаны источнику платежа, из которого он был получен.
Наши записи также подтверждают, что с тех пор вы подали внутреннюю жалобу, поэтому мы рекомендуем вам связаться с нашей командой по рассмотрению жалоб по адресу questions@casilando.com, если у вас возникнут дополнительные вопросы по этому поводу.
Доверие этому дает некоторую ясность в этом вопросе.
С уважением
Команда Касиландо
Привет, Эми!
Благодаря информации, предоставленной представителями Casilando Casino, вы должны были получить остаток на вашем счете.
Хочу спросить, деньги уже поступили?
Привет,
нет, это абсолютно неверная информация. Я получил 150 фунтов стерлингов обратно на свой счет, которые я снял - это был мой собственный вывод средств, и это далеко не полный возврат средств, который я ищу. Это казино не ответило ни на один из вопросов, которые я задавал, и отказалось снова связаться со мной, а также предоставить мне ложную информацию о регулирующем органе, к которому они меня направили - eCogra. Я связался с ними, и они сказали мне, что я связался не с теми людьми, что показывает, что это казино не может даже поддерживать свои собственные правила и условия, и солгали мне с точки зрения их надлежащего регулятора.
Я ожидаю полного возмещения всех депозитов из-за того, что это казино не придерживается правильных протоколов ответственной азартной игры, и тот факт, что служба поддержки клиентов солгала мне, значительно усугубляет ситуацию. Я несколько раз задавал следующие вопросы без ответа, так как они доказывают, что я прав и имею право на получение полной компенсации:
1 - какой предел убытков привел к блокировке моей учетной записи или любой другой порог, который моя учетная запись перешла.
2 - почему мои последние 2 депозита были приняты этим казино, если это означало, что я превысил разрешенную сумму для депозита.
3 - почему порог ждал, пока я закончу игру, и не появлялся автоматически.
4 - Почему он ждал, прежде чем я поставил сотни фунтов, прежде чем появиться после того, как я вернулся в главное меню.
5 - Когда точно был пройден какой-либо порог.
6 - где в условиях указано, что определенные пороговые значения приведут к блокировке учетных записей, и где указаны эти пороговые значения.
Привет, Эми!
Я хотел бы спросить вас, решаете ли вы проблему через внутреннюю систему подачи жалоб казино?
Я отправил несколько писем, чтобы попытаться решить эту проблему через само казино, но пока безуспешно
Дорогая Эми,
Сожалеем о ваших дальнейших опасениях и ссылаемся на наш предыдущий ответ.
Мы сожалеем, что не можем продолжить взаимодействие с вами в этом отношении, поскольку не можем предоставить вам необходимую информацию.
Мы отмечаем, что наша группа по рассмотрению жалоб с тех пор решила этот вопрос напрямую с вами, а также направила вас в наш одобренный ADR, eCogra; который сможет выносить решения по спорам, которые не были разрешены к вашему удовлетворению.
С уважением
Команда Касиландо
Уважаемые представители Casilando Casino!
Поскольку существует большая разница как в вашей версии, так и в версии игрока, а также в коммуникации, которую предоставил игрок, я хотел бы попросить вас прояснить эти расхождения.
Дорогой Мартин,
Мы ценим ваши усилия по этому вопросу, но сожалеем, что не можем продолжить обсуждение этого вопроса из-за ограничений GDPR, и мы уверены, что вы понимаете.
Отметим, что мы уверены в своем решении относительно учетной записи клиента.
Если игрок желает продолжить рассмотрение этого вопроса, мы рекомендуем ей следовать каналам жалоб, указанным нашей командой по рассмотрению жалоб, и связываться с нашим официальным ADR, eCogra, который сможет наилучшим образом помочь / направить ее в этом отношении.
Доверие к этому проясняет дело.
С уважением
Команда Касиландо
Привет Мартин,
это очередное уклонение от казино и отказ отвечать на какие-либо вопросы или прийти к решению.
также они полностью проигнорировали и проигнорировали все, что я сказал о том, что уже связывался с eCogra - как это казино может продолжать направлять меня в неправильное агентство, которое уже связывалось со мной, чтобы сообщить мне, что казино ошибается? они явно проигнорировали все, что я сказал, не изучили никаких доказательств, которые я предоставил, и даже не прочитали ни одно из моих сообщений и не попытались ответить на эти вопросы.
любая помощь будет оценена, поскольку я считаю, что это еще одно доказательство безответственности этого казино.
Дорогая Эми,
Поскольку казино не желает продолжать решать вашу проблему здесь, я хотел бы предложить вам подать жалобу прямо в Комиссию по азартным играм Великобритании.
Вы можете сделать это здесь: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx
Обратите внимание, что вам необходимо сделать следующее: вы должны выбрать: «Подать жалобу на поставщика ADR».
Поскольку eCogra направила вас в Комиссию по азартным играм, было бы лучше, если бы вы упомянули об этом в своей жалобе.
Пожалуйста, дайте мне знать, если вы решите связаться с лицензирующим органом или вам потребуется дополнительная помощь.
Привет Мартин,
да, я свяжусь с лицензирующим органом - могу ли я что-нибудь посоветовать по этому поводу и вашему мнению о практике этого казино.
также, если есть какие-то другие маршруты, я могу спуститься, чтобы решить эту проблему и получить возмещение своих денег
Привет, Эми!
Вы сможете перейти к своему делу, подав жалобу на eCogra, лицензионный орган рассмотрит дело и примет решение.
Пожалуйста, сообщите нам, когда вы подадите жалобу в Комиссию по азартным играм. Если вам потребуется дополнительная помощь, вы всегда можете связаться со мной по электронной почте. Мой адрес электронной почты: martin.d@casino.guru.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
