Игрок из Германии месяцами пыталась закрыть свой аккаунт, ссылаясь на зависимость от азартных игр, но не получила ответа от казино. Вместо этого казино продолжает добавлять бонусы на ее аккаунт, в то время как она сообщает о потере не менее 5000€ за последние три месяца.
Я пытаюсь закрыть свой аккаунт уже несколько месяцев. Я отправил множество писем, даже с пометками об игровой зависимости, но ответа не было. Наоборот, они продолжают добавлять бонусы в размере 10€, чтобы побудить меня играть снова. Я проиграл не менее 5000 за последние 3 месяца. Пожалуйста, помогите мне.
Дорогая Кати09,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Я отправил скриншоты на указанный адрес электронной почты
Большое спасибо, Kati09, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Счет все еще открыт и бонусы есть, сегодня я отправил еще одно письмо по поводу закрытия счета.
Привет, Кати09,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино Cazino Stars !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Дорогие Kati09 и CasinoGuru,
Спасибо, что обратились и выразили свою обеспокоенность. Мы приносим глубокие извинения за любые неудобства, вызванные этой ситуацией.
При просмотре активности учетной записи мы отметили, что были запрошены и использованы различные предложения и бонусы, что привело к автоматической отмене запроса на закрытие нашей системой. Кроме того, наши записи показывают, что Kati09 была активна в нашем чате сегодня, запрашивая бесплатный бонус и интересуясь внесением депозита через Paysafe. Во время чата Kati09 спросили, испытывает ли она зависимость и хочет ли она, чтобы мы закрыли ее учетную запись, но чат был закрыт без ответа.
Чтобы серьезно отнестись к этим проблемам, мы временно закрыли учетную запись, пока не проясним ситуацию. Мы стремимся обеспечить безопасную и ответственную игровую среду, и благополучие наших пользователей является нашим главным приоритетом.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями, Cazino Stars
Это позор. Меня не спросили, есть ли у меня пристрастие к азартным играм! Тот факт, что я хотел закрыть свой аккаунт бесчисленное количество раз по электронной почте и говорил об этом, очевидно, был забыт. Теперь, когда я связался с вами, это внезапно работает. А как насчет моих денег, которые вы с радостью забрали, несмотря на то, что знали??
Дорогие Kati09 и CasinoGuru,
Спасибо, что выразили свою обеспокоенность. Мы приносим глубокие извинения за любые причиненные неудобства.
После проверки активности на счете мы заметили, что были запрошены и использованы различные предложения и бонусы, что привело к автоматической отмене запроса на закрытие нашей системой. Мы также заметили, что Kati09 была активна в нашем чате, запрашивая бесплатный бонус и спрашивая о депозитах Paysafe.
Во время чата мы спросили, есть ли проблема с зависимостью и следует ли закрыть аккаунт, но чат закончился без ответа.
Мы серьезно относимся к этим вопросам и закрыли аккаунт. Наше обязательство — обеспечить безопасную и ответственную игровую среду для всех наших пользователей.
Спасибо за понимание.
Вы уже задокументировали это выше, чего вы хотите теперь? Дело в том, что я просил закрыть счет бесчисленное количество раз, даже говоря, что я пристрастился к азартным играм, но ответа не было! Наоборот, бонусы были выданы без моего запроса. Каждое другое казино немедленно закрывает счет, если вы говорите, что пристрастились к азартным играм, но от вас нет никакого ответа. Наоборот, и я повторюсь еще раз, вы были очень рады принять мои депозиты и никогда не спрашивали меня о своей зависимости от азартных игр. И это факт!
Я снова просмотрел свои письма до 20 числа, где я просил закрыть счет в июле, ссылаясь на свою зависимость от азартных игр!! НИКАКОГО ответа, никакой реакции от вас. Я могу это доказать, я получал письма только тогда, когда на мой счет был добавлен бонус.
Уважаемое казино Crazino Stars,
Правильно ли я понимаю, что вы получили и приняли запрос на самоисключение от игрока, ссылаясь на игровую зависимость? И на основании активности игрока процесс самоисключения был остановлен? Не могли бы вы подробнее объяснить эту ситуацию?
Дорогие Kati09 и CasinoGuru,
Мы понимаем вашу просьбу закрыть счет и причины, по которым она была сделана. В рамках наших обязательств по ответственной игре мы серьезно относимся к закрытию счетов из-за зависимости. Однако, чтобы рассмотреть возможность закрытия вашего счета по этим причинам, нам требуются подтверждающие документы, подтверждающие любые заявления об игровой зависимости. К сожалению, мы не получили от вас никаких подобных подтверждений.
Кроме того, наши записи показывают, что во время недавнего общения в чате вы выразили заинтересованность в получении бонусов, что противоречит искреннему желанию закрыть счет из-за проблем с зависимостью.
Мы понимаем, что проигрыши в азартных играх могут быть трудными, но в наших положениях и условиях указано, что мы не можем отменить или возместить балансы на основе проигрышей после игры. Наша обязанность — обеспечить честный игровой опыт, и в соответствии с этими правилами мы соответствующим образом обслуживаем ваш аккаунт.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам понадобятся дополнительные ресурсы для ответственного управления своими игровыми привычками, мы готовы вам помочь.
ОНИ ничего не воспринимают всерьез и все выдумывают так, как им хочется. Они никогда не просили меня предоставить какие-либо доказательства, и они никогда не отвечали ни на одно мое письмо с просьбой закрыть мой аккаунт, даже на июльское, в котором говорилось, что я пристрастился к азартным играм. Никакого ответа, никаких ограничений, ничего. Я даже сказал в чате, что я пристрастился к азартным играм, и мне сказали, что ничего нельзя сделать, и что я должен отправить письмо о том, что я делал в июле. Я с радостью отправлю вам скриншот. Да, и я играл, я хотел отыграться, это то, что происходит с игровой зависимостью, и они всегда были рады дать мне бонусы, чтобы я мог играть. Это правда, и в последний раз, когда я просил бонусы, я уже проиграл. Только смерть бесплатна, и вы ничего не получите от них, не заплатив заранее. Они холодны, им плевать на человеческие судьбы, это то, что я здесь прочитал, и признание ошибок, похоже, тоже не их сильная сторона. Главное, чтобы баланс их счета был правильным....
Я буду продолжать бороться и не позволю им так со мной поступить!!! Их заявления и ложь презрительны.
Уважаемое казино Cazino Stars,
Спасибо за предоставленное объяснение. Я хотел бы отметить, что самоисключение из-за игровой зависимости является очень серьезной проблемой, поскольку игроки часто теряют контроль над своими действиями и не мыслят рационально. Информирование казино о потенциальной игровой проблеме является важной частью процесса самоисключения, и мы в Casino.Guru считаем, что если у игрока есть игровая проблема и он сообщает об этом казино, его счет должен быть закрыт навсегда без возможности повторного открытия. Игровая зависимость имеет импульсивный характер, а это значит, что для игроков, страдающих от нее, совершенно нормально запросить самоисключение в течение одной минуты, а затем попросить бонус несколько мгновений спустя. Вот почему для казино крайне важно провести процесс самоисключения как можно быстрее и эффективнее, чтобы игроки не продолжали вносить депозиты и играть. Также стоит отметить, что для игроков важным шагом является признание своей зависимости и информирование казино об этом.
В данном случае запрос на самоисключение должен был быть удовлетворен, а аккаунт игрока должен был быть закрыт навсегда.
Я хотел бы спросить вас, правильно ли мы поняли ситуацию или есть ли какая-либо другая информация о том, почему игрок, имеющий проблемы с азартными играми, был проигнорирован при подаче запроса на самоисключение.
Уважаемый Casino.Guru,
Спасибо, что обратились к нам.
В Cazino Stars мы уделяем большое внимание ответственной игре и благополучию наших игроков. Мы понимаем серьезность запросов на самоисключение из-за проблем с азартными играми и признаем важность оперативного решения таких ситуаций.
Мы рассмотрели рассматриваемый случай и хотели бы внести некоторую ясность. В ходе нашего расследования стало очевидно, что в первоначальном сообщении игрока не упоминалась явно проблема с азартными играми или просьба о самоисключении. Первоначальный контакт игрока касался запроса на бонус, и в то время в нашу службу поддержки не было передано никаких указаний на проблему с азартными играми.
Наша политика заключается в немедленном действии по любым запросам на самоисключение и обеспечении постоянного закрытия учетной записи игрока при получении такого запроса. Мы глубоко сожалеем о любом недопонимании или недопонимании, которые могли возникнуть в этом случае. С тех пор мы связались с игроком, чтобы предложить поддержку и завершить процесс самоисключения без промедления.
Мы очень серьезно относимся к игровой зависимости и мерам, необходимым для ее решения. Мы постоянно стремимся улучшить наши процессы, чтобы лучше поддерживать наших игроков и предотвращать возникновение подобных проблем в будущем.
Если вам потребуется дополнительная информация или у вас возникнут дополнительные вопросы по этому вопросу, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы стремимся разрешить этот вопрос наилучшим образом для всех заинтересованных сторон.
С уважением, Cazino Stars.
Я потерял дар речи и дважды прочитал ваш ответ. Что вы проверили и о каком контакте идет речь? Я постоянно пытался связаться с вами по электронной почте и в чате по поводу закрытия моего аккаунта!! Я с радостью отправлю вам десятки писем. Я также просил закрыть мой аккаунт в июле, ссылаясь на мою зависимость от азартных игр, но вы не ответили. Я также могу отправить вам это письмо еще раз. Так что не ведите себя так, будто вы серьезно относитесь к этой проблеме. Это просто ложь. Наоборот, когда я не играл каждый день, мне часто начисляли бонусы, чтобы я мог попасть в казино. Я не буду говорить, какое у этого было намерение. И, конечно, когда я играл и проигрывал, я просил бонус. Дело в том, что я сообщил вам о своей зависимости от азартных игр летом, а вы не ответили!! Я нахожусь в финансовом конце своей веревки и проиграл у вас более 5000 евро.
Дорогая Кати09,
Я действительно понимаю ваше разочарование и ценю ваше терпение.
Уважаемое казино Crazino Stars,
Игрок утверждает, что вы никогда не отвечали на ее письма. Можете ли вы прокомментировать этот факт? Если вы не согласны, можете ли вы опубликовать доказательство того, что вы ответили здесь, в теме?
Уважаемый гуру казино,
Мы ценим вашу помощь в рассмотрении этой жалобы. Мы хотели бы прояснить ситуацию относительно заявления игрока о том, что мы не ответили на ее электронные письма.
В приложении вы найдете скриншот нашего последнего чата с пользователем от 29 октября 2024 года, в котором мы обсудили ее проблему с Paysafecard. Пользователь сообщила, что не смогла сделать депозит, несмотря на наличие кредита. Наш представитель быстро отреагировал, сообщив пользователю о нашем серьезном рассмотрении ситуации и попросив разъяснений относительно ее намерений, следующим образом:
Стенограмма чата (29 октября 2024 г.):
Пользователь (Kati09): Здравствуйте, почему Paysafecard снова не работает? Теперь у меня есть кредит, но я не могу сделать депозит. Поддержка: Я бы с удовольствием помог вам, Катрин, но вы подали жалобу на Casino Guru. Как нам это понимать? Вы внезапно перестали быть зависимыми от азартных игр? Вы хотите продолжать играть или нам следует удалить ваш аккаунт? Это очень серьезная ситуация для нас, поэтому мы относимся к ней очень серьезно.
Пользователь вышел из чата, не ответив. Мы относимся к таким вопросам серьезно и стремимся к тому, чтобы все игроки имели положительный опыт использования наших услуг. Мы остаемся открытыми для решения любых дальнейших проблем, которые могут возникнуть у игрока.
Спасибо за ваше понимание и поддержку.
Забавно, что вы ссылаетесь только на наш последний контакт, а не на многочисленные письма, в которых я просил закрыть счет, и письмо в июле, в котором я сообщил им о своей игровой зависимости! Что касается последнего контакта, я вышел из чата, когда мне сказали, что я пожаловался в Casino Guru, поэтому я не могу на 100% подтвердить то, что вы пишете здесь в чате. Кроме того, я нахожу очень наглым, что вы ни слова не упомянули о предыдущих 30 письмах, в которых я просил закрыть счет, или о том, в котором я упоминал о своей игровой зависимости (это было в июле). Вы пытаетесь выставить меня дураком, но я вижу, что вы те, кто не решил мою проблему. Напротив, вы продолжали начислять мне бонусы, когда я некоторое время не был в казино. Странно, но я также получил информационное письмо или текстовое сообщение. Это правда и ничего, кроме правды. Ваше казино ни в коем случае нельзя рекомендовать!!! Вы видите, что они никак не удовлетворяют мои потребности и пытаются обвинить меня в неправильном поведении и ведут себя так, как будто они не виноваты. Извините, это неприемлемо!
Уважаемое казино Crazino Stars,
Правильно ли я понимаю, что вы утверждаете, что никогда не получали от игрока никаких писем с упоминанием его игровой зависимости?
Уважаемый Casino.Guru
Просмотрев записи общения с игроком, мы не нашли никаких писем, в которых конкретно упоминалась бы зависимость от азартных игр. Однако мы нашли несколько запросов на закрытие от пользователя.
Данные запросы были автоматически аннулированы нашей системой, поскольку пользователь впоследствии использовал и запросил различные бонусы.
Если вам нужна дополнительная информация или разъяснения, пожалуйста, дайте нам знать.
С уважением, Cazino Stars.
К счастью, я его не удалил, не за что.
После этого я отправил еще около 30 писем с просьбой закрыть мой аккаунт, но не получил никакого ответа. Я не могу перечислить их все здесь. Конечно, я проверял и играл время от времени, потому что я всегда мог войти, и они давали мне бонусы. Но со мной никогда не связывались по поводу моих писем или игровой зависимости.
Уважаемый Casino.Guru,
Спасибо, что обратили на это наше внимание.
Мы просмотрели наши записи и не смогли найти конкретный адрес электронной почты, упомянутый пользователем. Как обсуждалось ранее, мы идентифицировали несколько запросов на закрытие от пользователя. Наша система разработана для автоматической отмены запросов на закрытие, если пользователь впоследствии вносит депозит и получает различные бонусы.
Что касается проблемы игровой зависимости, как только эта проблема была доведена до нашего сведения, мы немедленно попытались прояснить ситуацию через наш чат-сервис. Мы уже предоставили скриншот из чата, где это обсуждалось. После выявления проблемы зависимости учетная запись пользователя была оперативно закрыта.
Если вам потребуется дополнительная информация или разъяснения, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями, Cazino Stars.
Почему вы отправляете то же самое письмо, что и вчера, и постоянно лжете, вдруг мой адрес электронной почты неизвестен?? И вы не ответили на мое письмо, в котором я просил закрыть вопрос, а также упомянул о своей игровой зависимости еще в июле!!!!! Посмотрите на скриншот, который я загрузил.
Дорогая Кати09,
Вы сообщали казино о своей игровой зависимости более одного раза? То есть, вы конкретно упоминали игровую зависимость больше раз, чем в электронном письме от 31 июля?
Дорогая Кати09,
Извините, не могли бы вы мне отправить письма, где вы снова упоминаете игровую зависимость? Пожалуйста, отправьте все на michal.v@casino.guru .
Я отправил его еще раз по электронной почте.
Дорогие Все,
Приношу извинения за задержку; расследование занимает больше времени, чем ожидалось.
Дорогая Кати09,
Не могли бы вы подтвердить адрес электронной почты, с которого вы отправили сообщение 31 июля?
Уважаемое казино Cazino Stars,
Правильно ли я понимаю, что хотя игрок подал несколько запросов на закрытие счета, проблема игровой зависимости была впервые упомянута вами в этой жалобе?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
