Игрок из Мексики столкнулся с трудностями при выводе выигрыша, так как его страна стала юрисдикцией с ограниченным доступом для дальнейших рекламных предложений. В итоге мы закрыли жалобу как «неразрешенную», потому что считаем, что решение казино направлено против честных азартных игр.
Я играл в казино около года назад, но я все еще надеюсь, что вы можете мне помочь. Все вместе я положил 2 раза на депозит в казино. Я сыграл второй приветственный бонус, когда мне наконец повезло выиграть. Я играл в игры "Яйцо дракона" и "Любовь щенка". После того, как я загрузил свои документы и ждал, пока казино заплатит. Позже я получил электронное письмо о том, что мой выигрыш считается невозвратным в соответствии с Положениями и условиями, поскольку моя страна была исключена из акции. Но когда я играл, моя страна не была исключена. Это означает, что казино изменило условия после того, как я выиграл и решил не платить. Это совершенно нечестно, и даже если казино не изменит своего решения, возможно, это поможет другим избежать игры в этом казино.
Дорогой Кианис,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я ознакомился с общими условиями и положениями бонусов, и вот что я нашел https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
«Следующие страны исключены из акции: Мексика , Чили, Аргентина, Индия. В случае, если бонус был активирован игроком из этого списка, выигрыши, полученные от бонуса, будут считаться невозвратными ».
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
«Cosmoswin.com не разрешает регистрацию от клиентов, проживающих в Австралии, Бельгии, Болгарии, Китае, Кипре, Колумбии, Кюрасао, Чешской Республике, Дании, Франции, Греции, Гонконге, Венгрии, Индонезии, Ирландии, Израиле, Италии, Латвия, Нидерланды, Новая Зеландия, Северная Корея, Пакистан, Польша, Португалия, Румыния, Сингапур, Словацкая Республика, Испания, Сирия, Таиланд, Турция, Великобритания, США, Виргинские острова (Британские), Виргинские острова (США) »
Кажется, что Мексика не является страной с ограничениями для регистрации, только для любых рекламных предложений. Не могли бы вы пересылать любые относящиеся к делу сообщения на petronela.k@casino.guru ?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Конечно, я отправил вам электронные письма из казино. Вопрос в том, когда именно запретили продвижение Мексики.
Большое спасибо, Кианис, за предоставленную всю необходимую информацию. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Нику, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Кианис,
Я Ник, и с этого момента я буду помогать тебе в твоем деле. Я хотел бы попросить Cosmoswin Casino присоединиться к нам и помочь нам решить проблему с игроком.
Мы пока не получили ответа от казино. Обратите внимание: если мы не получим ответа в течение следующих 7 дней, жалоба будет закрыта как неразрешенная, что может негативно повлиять на рейтинг казино.
Дорогой Кианис,
К сожалению, как я упоминал ранее, теперь мы будем вынуждены закрыть жалобу как неразрешенную, поскольку казино не ответило нам вообще. Мне очень жаль, что мы не смогли вам больше помочь, но поскольку казино не отвечает, мы мало что можем сделать. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вы столкнетесь с другими проблемами в будущем, мы с радостью постараемся вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Casino.guru
Теперь жалоба будет повторно открыта на основании запроса казино.
Я хотел бы попросить казино присоединиться сюда и объяснить ситуацию игроку. Не могли бы вы также сообщить, активен ли проигрыватель на вашей платформе или были ли какие-либо обновления относительно жалобы после ее закрытия?
Привет от команды Cosmoswin.
Мы постараемся предоставить как можно больше информации по этому делу с учетом временных рамок.
Имейте в виду, что за последний год мы внесли кардинальные изменения в нашу платформу и изменили наш подход и предложение. Cosmoswin был закрыт, чтобы мы могли создать собственную платформу и создать лучший опыт для наших игроков, и теперь мы вернулись.
За несколько месяцев до исходного дела мы уже изменили наши Условия использования. Дело было возбуждено здесь в сентябре 2021 года, но реальная ситуация произошла в октябре 2020 года. Мы обнаружили много мошеннических действий, исходящих из Мексики - игроки демонстрируют такое же поведение, поэтому мы приняли бизнес-решение прекратить предлагать там бонусы, соответственно выигрыши не может считаться отозванным. Обратите внимание, что в этот переходный период мы выплатили все выигрыши выигравшим игрокам. К сожалению, в то время наша платформа не имела технической возможности просто скрыть бонусное предложение, чтобы игроки не ошиблись. Единственное место, где вы могли видеть это условие, было в Условиях бонусов и Общих положениях и условиях.
У нас было несколько контактов с calderonmorales03@gmail.com, в которых мы объяснили дело, однако у нас не было понимания по этому вопросу.
Мы надеемся, что это прояснит ситуацию.
Команда Космосвин
Здравствуйте, Кианис.
Поскольку жалоба была повторно открыта после более длительного периода, я хотел бы спросить вас, готовы ли вы продолжить рассмотрение этой жалобы.
Уважаемое казино Cosmowin,
Не могли бы вы сообщить, был ли выплачен этот конкретный игрок из запрошенного им бонуса? Если да, отправьте подтверждение по адресу nikolas.b@casino.guru.
Привет, Ник!
игроку не выплатили выигрыш, потому что он присоединился намного позже, после того, как были установлены правила и применена блокировка для Мексики. По правилам игрок не имел права на получение бонуса или выигрыша от бонуса. Это было указано в рекламной акции и является нашими Общими условиями использования.
Если бы игрок не активировал бонус, выигрыш был бы выплачен без проблем. Мы также несколько раз объясняли в нашем чате и по электронной почте.
Команда Космосвин
Уважаемое казино Cosmowin,
Мы считаем, что как только игрок получил бонус, он должен быть выплачен. Если казино не разрешает определенной стране отказываться от бонусного выигрыша, они не должны позволять ему претендовать на бонус на первом месте, иначе какой смысл брать бонус без возможности выиграть.
Теперь жалоба будет перенаправлена моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
С уважением,
Ник
Всем привет,
Я принимаю жалобу.
Уважаемая команда Cosmowin Casino,
Как сказал Ник выше, мы считаем, что если казино предоставляет игрокам бонусы, они также должны учитывать их выигрыши. Вы можете узнать больше о нашей позиции в Кодексе честной азартной игры (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Боюсь, если игроку не заплатят, жалоба останется нерешенной.
Дорогой Питер,
Мы ценим время, которое ваша Команда потратила на рассмотрение дела и защиту игрока, который никоим образом не заинтересован или не реагирует на этот вопрос. В то же время наша команда позаботилась о том, чтобы предоставить наилучшее и максимально справедливое объяснение после чрезвычайно огромных усилий, которые мы приложили для улучшения нашей системы на основе проблем и недостатков, с которыми мы сталкивались ранее. И не в этом ли смысл вашей работы?
Создается впечатление, что ваша команда более склонна защищать нарушителей правил и игроков, которые используют слабости казино, но она здесь не для того, чтобы на самом деле помогать и улучшать взаимную среду, в которой хорошие игроки могут играть в честных казино, и все следуют правилам. Да, мы прочитали ваши правила, и они не справедливы.
Мы понимаем, что вы, вероятно, не решите опубликовать наш ответ, но мы будем признательны, если вы захотите быть прозрачным в своем сообщении.
Мы были очень честны и справедливы со всеми нашими игроками, но, будучи в индустрии в течение длительного времени, мы достаточно опытны, чтобы не допустить недобросовестной эксплуатации и вовремя остановить ее, независимо от того, будет ли это считаться «плохой репутацией». Для вашей аудитории - да, но для других игроков, возможно, наше казино будет правильным выбором. На самом деле мы известны своей выдающейся поддержкой клиентов и соблюдением правил. Мы всегда выполняем то, что обещали.
Мы опечалены тем, что не смогли найти партнера в вашей команде для улучшения среды казино, но если расплачиваться придется за токсичное поведение, мы можем жить с ярлыком «Очень плохая репутация».
"Так долго и спасибо за все рыбы"
Команда Космосвин
Уважаемая команда Cosmoswin Casino,
Спасибо за ваш ответ. Вам не нужно беспокоиться о публикации своего ответа, поскольку мы стараемся быть максимально прозрачными. Я понимаю вашу точку зрения и то, что вы считаете нашу политику слишком строгой, однако наша цель — создать честный, безопасный и удобный для игроков опыт. По причинам, изложенным выше, жалоба останется нерешенной. Если вы решите изменить свою позицию, не стесняйтесь запросить повторное открытие.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
