Игрок из Финляндии сделал ставку на второй депозит и выиграл €2149, но казино удалило все выигрыши после KYC, оставив только депозит в размере €50. Казино утверждало, что в Финляндии действуют ограничения на бонусы, но игрок утверждал, что это правило было недавно и неправильно добавлено, чтобы избежать выплат. После переговоров игрок принял урегулирование в размере €500, которое было зачислено на его счет. Вопрос был решен, и игрок подтвердил получение средств.
Прежде всего, чтобы прояснить ситуацию, я прочитал все правила казино перед игрой. Затем я полностью отыграл второй депозит и получил баланс в размере 2149 евро. После KYC и многих дней я заметил, что они удалили все выигрыши и оставили на моем счету только депозит в размере 50 евро. Затем я спросил в чате, и мне сказали только, что Финляндия является страной, предназначенной для получения бонусов, и я обнаружил, что они действительно добавили Финляндию на первое место среди стран в правилах (я прикрепил файл об этом). Там вы можете легко увидеть, что Финляндия добавлена последней, потому что она даже не на правильном месте в списке стран. Так что на 100% уверен, что они добавили эти правила с лета, чтобы избежать платежей. Я даже спросил их, когда правила обновляются в последний раз, и в чате мне сказали, что я могу увидеть информацию о том, где находятся правила. Но о каких-либо обновлениях правил такой информации нет. Надеюсь, вы сможете мне быстро помочь с этим делом, потому что то, что они делают, совершенно очевидно.
Привет, вопео,
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Freshbet. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, подтверждена ли ваша учетная запись, и если да, то с какого именно момента? Запрашивали ли вы какие-либо бонусы в прошлом и были ли с ними какие-либо проблемы раньше? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?
Ждем вашего ответа.
С уважением,
Ник
В тот же день я зарегистрировался как их клиент, отыграл первый депозит с депозитом в 50 евро и второй сразу за этим вторым. Не было никаких признаков того, что я не имею права разыграть их бонус. В последний раз я говорил с казино о возврате 50 евро 1x, чтобы я мог даже получить свой депозит после вывода выигрыша. После переработки у меня остались эти 37 евро, и я даже не получил никакой компенсации за первый депозит. До этого я обсуждал добавленное постфактум правило, с которым каждый может ознакомиться на своей странице. Потому что все остальные страны в порядке, кроме "Финляндии" добавляется первой в начале алфавита, несмотря на букву F. После этого еще в чате врали, что на странице будет видна история обновлений правил. Однако я изучил этот вопрос, и у них даже нет такой истории обновлений правил на всей странице.
Привет, вопео,
Я бы рекомендовал не совершать никаких действий с вашим аккаунтом или балансом до тех пор, пока этот вопрос не будет закрыт. Если казино уже наградило вас бонусом, оно также должно выплатить полученный от него выигрыш.
Сейчас я перешлю вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать с этого момента.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Сразу после того, как это произошло, я один раз отыграл свой депозит в 50 евро по их просьбе, и осталось 37 евро, которые они перевели на мой счет.
Привет, вупео,
Мне жаль слышать о вашей проблеме и приносим извинения за задержку. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. А пока, пожалуйста, дайте мне знать, использовали ли вы какой-либо VPN во время игры в казино, и предоставьте мне сообщение между вами и казино, где они сообщили вам о конкретной причине конфискации выигрышей, о которой вы упомянули выше (скриншот или отправить электронное сообщение на мою электронную почту).
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда казино Freshbet !
Не могли бы вы объяснить ситуацию с игроком более подробно? Почему выигрыш пользователя был конфискован?
Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свои претензии и решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь присылать необходимую информацию и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Мне только в чате после снятия денег сказали, что предложение не для людей, живущих в Финляндии, хотя в начале мне сказали, что я имею право на бонус из Финляндии.
Привет,
Сообщаю Вам, что выигрыши пользователя были конфискованы, поскольку он нарушил правила сайта. Когда пользователь вносит свой первый или второй депозит, бонусы предлагаются автоматически, и технически он может претендовать на этот бонус, однако именно поэтому в наших Условиях есть правило, согласно которому пользователям из Финляндии не разрешается использовать приветственные бонусы.
Я отправил доказательство на следующее электронное письмо: branislav.b@casino.guru
С уважением.
Фрешбет.
Но перед вторым депозитом мне в чате посоветовали бонус и перед депозитом все было хорошо. Похоже, меня в чате ввели в заблуждение, хотели, чтобы я на ложных основаниях положил деньги просто побыстрее.
Извините за задержку.
Дорогой Вопео,
Лишь бы немного прояснить ситуацию...
Я нашел версию Условий казино от февраля 2024 года, где уже существовало правило в его нынешней редакции, а Финляндия была одной из стран с ограничениями. Это означает, что вы не сможете доказать, что правило было отредактировано после вашей регистрации и игры с рассматриваемым бонусом и что Финляндия не была допущена к получению бонусов как минимум с февраля 2024 года. Я проверил это сам через один из общедоступных онлайн-ресурсов. архивы - по ссылке на правила казино.
Можете ли вы доказать, что представитель онлайн-чата сообщил вам, что вы можете претендовать на бонус?
С другой стороны, при таких обстоятельствах казино не должно было разрешать вам использовать бонус, если вы проживаете и играете в стране с ограничениями.
Уважаемая команда казино Freshbet !
Спасибо за ваше письмо. Однако вы предоставили мне только скриншот правил казино, который, по сути, был у нас с самого начала, предоставленный игроком, и мы могли легко проверить его непосредственно на веб-сайте казино.
Как было указано выше, мы не можем согласиться с решением казино о конфискации выигрыша игрока. Мы знаем, что игроки очень часто не читают полные Условия использования, довольно редко кто-то читает их полностью до принятия.
Как правило, наш Кодекс честной азартной игры гласит: « Условия и положения должны быть написаны четко, чтобы они были легко и точно поняты игроками. Вся система должна быть настроена таким образом, чтобы не позволять игрокам нарушать Условия по незнанию » .
Таким образом, исходя из нашего подхода, казино должно иметь такие правила, обеспечиваемые его системой, со своей стороны, и не должно позволять игрокам, ограниченным в бонусах, требовать их, зная заранее, что у игроков нет возможности вывести что-либо, и казино будет конфисковать их выигрыш за это. Если бы казино установило/применяло его правильно и справедливо на своей стороне, такой ситуации вообще не произошло бы, независимо от того, знали ли игроки о таком правиле и все равно попробовали его, или сделали это по незнанию (что невозможно доказать) .
Кроме того, если игрок, вероятно, отыграл свой депозит несколько/много раз - какая должна была быть причина попросить его отыграть его еще раз после того, как казино конфисковало его выигрыш? Он полностью играл на свой реальный денежный депозит, так что в этом нет никакого смысла.
При таких обстоятельствах, а также если не было нарушения других правил казино или нет другой существенной информации, которая могла бы изменить наше отношение, мы рекомендуем казино восстановить конфискованный выигрыш и позволить пользователю вывести выигрыш в соответствии с правилами бонуса. (или с правилами, специфичными для бонусов, если таковые имеются).
Исходя из всего вышеизложенного, было бы весьма признательно, если бы казино могло также вернуть пользователю средства, которые он потратил со своего депозита после того, как казино заставило его поставить/проиграть часть из них практически без уважительной причины.
С нетерпением жду Вашего ответа.
https://casinogurufi.com/fi/freshbet-casino-pelaajan-voitot-mitatoitian
Я также заметил, что у хорватского игрока возникла та же проблема с рассматриваемым казино, и в правилах Хорватия не расположена в алфавитном порядке, как во всех других странах. Это говорит о том, что они туда в спешке добавляют земли.
У меня нет доказательств разговора в чате, но можно сказать наверняка, что я спросил и получил инструкции из их чата о том, как внести депозит и отыграть бонус. Я много раз заходил в чат, чтобы спросить, как действовать с бонусом. Если это казино вообще честное, они обязательно передадут вам все наши разговоры в чате.
И да, я требую возврата моих средств на счет, так как меня явно вводили в заблуждение как минимум в общении в чате неоднократно!
Привет,
Мы хотели бы сказать, что несправедливо, когда пользователь нарушает правила сайта, которые четко изложены в наших Условиях, и только мы должны нести за это ответственность. Мы не согласны с вашими доводами и просьбой, однако можем разрешить пользователю вывести 500 евро в качестве жеста доброй воли, чтобы показать вам, что мы действительно заботимся о наших клиентах.
С уважением.
Фрешбет.
Спасибо вам обоим за ваши ответы.
Дорогой Вопео ,
Итак, у меня к вам несколько вопросов...
Как это было? Вы полностью прочитали правила и условия казино и знаете ли вы об ограничении страны для получения бонусов или нет?
Принимаете ли вы предложение казино вернуть 500 евро на ваш счет в казино или настаиваете на выплате полного выигрыша?
Обратите внимание, что в случае, если у вас нет никаких доказательств, подтверждающих ваши утверждения об изменении правил или информации, предоставленной службой поддержки казино, кроме четких ответов на мои вопросы, любая дополнительная информация, которую вы предоставите, может только ухудшить вашу ситуацию.
Уважаемая команда казино Freshbet !
Осмелюсь не согласиться. Есть много казино, в которых действуют разные типы правил. Однако не все правила хороши только потому, что они есть в Условиях казино... Наше отношение было объяснено ранее. На самом деле несправедливо позволять игрокам делать что-то, что легко взломать, по незнанию, без какого-либо дополнительного предупреждения или уведомления. Как уже упоминалось, следует рассчитывать на то, что игроки не полностью читают правила казино, и именно казино могут обеспечить их соблюдение на своей стороне. Если бы это было правильно реализовано со стороны казино, такие ситуации не происходили бы независимо от того, делают ли игроки это намеренно или нет.
Можете ли вы предоставить мне полную расшифровку всего общения между казино и игроком?
Можете ли вы подтвердить или опровергнуть тот факт, что служба поддержки казино сообщила игроку, что он может играть с бонусами, или предоставила ему информацию, указывающую на то, что он мог претендовать на бонусы без ограничений?
Не стесняйтесь использовать мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Я согласен на оплату в размере 500 евро и буду рад, если получу ее. Я заметил, что казино просто пытается собрать деньги всеми способами, поэтому я больше не могу с ними бороться.
Спасибо, Вопео, за ваш ответ, несмотря на то, что вы не ответили на все мои вопросы. Хотя вы не можете бороться с ними самостоятельно, мы здесь, чтобы помочь вам.
Честно говоря, если бы ваши ответы и предоставленная информация были последовательны и правдивы с самого начала, без каких-либо расхождений, мы бы полностью встали на вашу сторону. Однако есть вещи, которые мы не можем рассмотреть в достаточной степени из-за отсутствия доказательств, которые может предоставить только казино. Единственным недостающим элементом является общение между вами и CS казино по поводу бонусов, о котором вы упоминали ранее, и где представители CS казино (живой чат) якобы неоднократно сообщали вам об инструкциях по депозитам и бонусам с неверной/вводящей в заблуждение информацией.
Поскольку полностью подтвердить или опровергнуть тот факт, знали вы о правиле и страновом ограничении или нет, не представляется возможным, мы видим хороший компромисс в восстановлении меньшей суммы на вашем счете в казино (или выводе меньшей суммы). С другой стороны, мы видим ошибки с обеих сторон и поэтому не считаем вполне справедливым конфисковывать большую часть вашего спорного выигрыша - при условии, что спорная сумма была установлена правильно и вы не были строго проинформированы КС казино. что вы не можете претендовать на бонусы.
Уважаемая команда казино Freshbet !
Как уже было сказано, были ошибки как со стороны казино, так и со стороны игрока (или мы не можем подтвердить/опровергнуть все необходимые обстоятельства). Поэтому, помимо моих вопросов, адресованных Вам в предыдущем посте, и моей просьбы к казино предоставить дополнительные доказательства, вот наша рекомендация, как действовать...
Если казино не может или не желает предоставить запрошенную расшифровку полного общения между казино и пользователем и/или доказать, что пользователь был даже четко проинформирован об ограничении страны для бонусов в чате казино или в другом Таким образом (кроме Правил и условий казино, которые игроки обычно не читают полностью и которые недостаточно соблюдаются со стороны казино), мы рекомендуем казино восстановить половину оспариваемого выигрыша на счете пользователя или позволить ему вывести его.
Если речь идет о спорной сумме в 2149 евро, а в таких ситуациях мы обычно полностью на стороне игроков (готовность отступить и пойти на компромисс, в том числе из-за возможной ошибки со стороны игрока), 500 евро/конфискация большей части выигрыша пользователя не считается жестом доброй воли или справедливым подходом. В данном случае справедливым компромиссом (объективно, без предоставления дополнительных доказательств) будет восстановление половины оспариваемого выигрыша (около 1000€, поскольку казино вернуло его депозит), что является таким же компромиссом для казино, как и для игрока - игрок допустил ошибку, он получит половину своего выигрыша. Казино допустило ошибку: оно может конфисковать и удерживать половину выигрыша пользователя только на основании неправильных настроек/применения правил и недостаточного их соблюдения, что позволяет игрокам легко/неосознанно нарушать их и попадать в ловушку. Пока единственное, что играет в пользу казино, это тот факт, что игрок, возможно, знал о правиле или не предоставил нам полную информацию. В противном случае мы будем настаивать на выплате всей суммы его оспариваемого выигрыша или в пределах бонусных правил/максимальной суммы вывода из бонуса.
Хотя пользователь смог принять только 500 евро, он принял предложение только потому, что у него была возможность получить только 500 евро или ничего...
Если вы можете полностью доказать, что CS/live-чат казино четко и достаточно информировал игрока о том, что он не имеет права на получение какого-либо бонуса из-за ограничения страны, что в данном случае сыграет в пользу казино, не стесняйтесь предоставить мне запрошены доказательства (связь между казино и пользователем), подтверждающие это, и этот вопрос будет еще раз обсуждаться внутри команды. Это могло бы изменить ситуацию и нашу позицию.
Если вы хотите поделиться соответствующими доказательствами (сообщениями), пришлите их на мою электронную почту ( branislav.b@casino.guru ). В противном случае мы будем ждать вашего окончательного решения и реакции на нашу рекомендацию.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Привет,
Мы можем разрешить пользователю вывести 500 евро, как мы предлагали ранее, но не потому, что мы считаем, что это наша вина, что пользователь потребовал бонус, на который он не имел права. Мы готовы вернуть эту сумму денег в качестве жеста доброй воли. В Условиях четко указано, что данный бонус не предназначен для пользователей из Финляндии и поэтому он явно нарушил правила нашего сайта.
С уважением.
Фрешбет.
Я переведу 500 евро на свой счет, спасибо FreshBet.
Спасибо за ваши ответы и обновления.
Уважаемая команда Freshbet Casino !
Поскольку игрок согласился с вашим предложением, мы, конечно, полностью принимаем его решение.
Можете ли вы сообщить нам, когда согласованные средства поступят на баланс его счета в казино?
Привет,
Хотим сообщить вам, что обещанные 500 евро уже зачислены на счет пользователя.
С уважением.
Фрешбет.
Большое спасибо за обновление и подтверждение, команда Freshbet Casino.
Дорогой wopeo ,
Можете ли вы проверить свой счет в казино и подтвердить вышеизложенное? Могу ли я считать вопрос решенным или есть еще что-то, с чем мы можем вам помочь?
Спасибо casinoguru, они выплатили мне 500 евро.
Отличные новости, уопео!
Спасибо за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Поскольку проблема была успешно решена, я отмечу вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы признательны, если бы вы могли уделить время, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и посредничества были бы очень признательны. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность связаться с нами по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее благодарим за ваше время.
Спасибо также команде Freshbet Casino за вашу помощь и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
