Игрок из Японии прошел KYC, сделал депозит и начал вывод средств. Несмотря на то, что казино показало, что вывод средств завершен, средства не были получены. После запроса идентификатора транзакции их учетная запись была заблокирована, а казино отказалось предоставить подробности, сославшись на соображения безопасности. Мы несколько раз обращались в казино за разъяснениями и решением, но не получили ответа. В результате жалоба была закрыта как неразрешенная.
Я прошел KYC в этом казино, вносил депозиты и вывод средств.
Сайт казино показал, что вывод завершен, но я запросил идентификатор транзакции, поскольку деньги фактически не были получены.
Мой аккаунт был заблокирован.
Казино утверждает, что не может раскрыть подробности из соображений безопасности.
Дорогой andandjonnyx,
Большое спасибо за подачу этой жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться, что я полностью понимаю вашу ситуацию.
Не могли бы вы сообщить, накопили ли вы выигрыш с активным бонусом или без него?
Правильно ли я понимаю, что вы уже раньше успешно выводили деньги из этого казино?
Ваша учетная запись была заблокирована навсегда или только временно в связи с каким-либо расследованием?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Это казино позволяет игрокам выбирать, играть ли на реальные деньги или на бонусные деньги во время игры.
Поэтому реальные деньги и бонусы совершенно независимы.
Хотя на сайте казино указано, что вывод средств завершен, на бирже виртуальной валюты соответствующей истории депозитов не было.
Вероятно, аккаунт был заблокирован навсегда.
Спасибо вам за разъяснение. Так вы играли на бонусные деньги или на реальные деньги?
Не могли бы вы указать, в какие игры вы играли?
Кроме того, если у вас есть какие-либо сообщения между вами и службой поддержки клиентов или какие-либо другие доказательства, которые могут иметь отношение к нашему расследованию, перешлите их мне. Мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru .
Я играл в обоих.
Это связано с тем, что в казино есть совершенно отдельные кошельки для реальных денег и бонусных денег.
Детали ставок неизвестны, так как я не могу войти в свою учетную запись.
Не могли бы вы указать точную дату, когда именно казино отправило вам деньги?
Не знаю, потому что не могу войти в свой аккаунт.
Вы не получили никакого электронного письма после того, как ваш запрос на вывод средств был обработан казино?
Я не получил письмо.
Я связался с сайтом казино, потому что я ничего не получил за свою виртуальную валюту, хотя вывод средств был завершен на сайте казино.
Потом мой аккаунт заблокировали.
Похоже, что само завершение вывода средств было ложью.
Большое спасибо andandjonnyx за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, andandjonnyx,
Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда казино Gamblegate !
Не могли бы вы объяснить ситуацию с игроком более подробно? Почему учетная запись пользователя была заблокирована/закрыта? Будут ли обработаны его ожидающие выплаты или спорные средства были конфискованы?
Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свои претензии и решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь присылать необходимую информацию и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Дорогой andandjonnyx,
Поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжать рассмотрение данной жалобы и вынуждены закрыть ее как «неразрешенную», что негативно повлияет на рейтинг казино.
Есть еще один вариант, как вы можете попытаться решить вашу проблему или ускорить процесс — я рекомендую вам обратиться в игровой орган, которым регулируется казино (Curaçao eGaming), и подать жалобу непосредственно регулятору. Более подробную информацию о процессе рассмотрения жалоб можно найти ЗДЕСЬ , а общую информацию о процессе рассмотрения жалоб можно найти ЗДЕСЬ .
В случае возникновения каких-либо вопросов или новостей от регулятора, не стесняйтесь обращаться ко мне по адресу: branislav.b@casino.guru .
Я хотел бы быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
Казино может возобновить рассмотрение этой жалобы в любое время.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
