Godbunny Casino - Попытка игрока самоисключиться из казино была проигнорирована.

Предмет жалобы касается отсутствия ответственной игры по отношению к игроку, осуществляемой Godbunny после того, как он несколько раз уведомлялся через несколько электронных писем / их сайт с запросом на самоисключение / блокировку / занесение в черный список учетных записей / информацию, содержащуюся в исходных электронных письмах. отправил. Сначала это было завершено через их веб-сайт, где они сами исключили меня. Я попросил навсегда быть самоисключенным.

Информация / учетная запись была самоисключена / заблокирована / занесена в черный список, а затем разрешено снова открывать, как они заявили об этом в электронных письмах после того, как я конкретно заявил, что у меня зависимость от азартных игр.

Запрос состоял в том, чтобы система передавала всю информацию и соответствующие данные по системе, чтобы можно было соблюдать ответственную игру по отношению к игроку, и чтобы помочь остановить зависимость от азартных игр, в этом случае ничего не было сделано.

Я хотел бы попросить вас разобраться в этом вопросе, поскольку я считаю, что ответственность за азартные игры по отношению к игроку не соблюдалась, и после упоминания об игровой зависимости учетная запись была автоматически исключена, а затем разрешено повторное открытие. Обход системы невозможен, поскольку ту же учетную запись, которая была исключена автоматически, можно было повторно открыть. Godbunny разрешил открыть учетную запись без вопросов.

Я приложил всю необходимую информацию в отношении запросов на самоисключение по электронной почте.

Общая сумма денег равна: 2 969,77 евро.

Если вам нужна дополнительная информация, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне,

С уважением,

Шенди37

Уважаемый Shandy37,

Большое спасибо за подачу жалобы и направление соответствующего сообщения. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы прислать электронные письма или скриншоты, показывающие, что вы отправили запрос на самоисключение? Я получил электронные письма казино, но не нашел вашего первоначального запроса. Мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru . Указывали ли вы в этом запросе, на какой срок вы хотите, чтобы ваша учетная запись была приостановлена, и почему?

Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Привет Петронела

Я отправил вам электронное письмо с запрошенной информацией. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы получили его или вам нужна дополнительная информация.

С уважением,

Шенди37

Спасибо, Shandy37, за письмо.

Не могли бы вы подтвердить следующее:

• Ваш запрос на блокировку аккаунта принят 14 августа 2022 г.
• Аккаунт заблокирован на полгода

Это означает, что учетная запись была повторно открыта в феврале 2023 года. Мне очень жаль, но, поскольку мы не получили никаких подтверждающих доказательств того, что вы упомянули о проблеме с азартными играми и запросили постоянное самоисключение, кажется, что казино действовало в соответствии со своими условиями.

Не могли бы вы сообщить, когда ваш счет был вновь открыт и когда вы снова смогли размещать депозиты?

Vážený / vážená Shandy37,

predlžujeme lehotu o 7 dní. Upozorňujeme Vás, že v prípade, ak neodpoviete v stanovenej lehote alebo nebudete potrebovať ďalšiu pomoc, sťažnosť zamietneme.

Здравствуйте, Петронелла.

Прошу прощения за задержку с ответом, так как был в отъезде по работе.

Мой аккаунт был повторно открыт 20.03.2023

Сразу же я смог разместить депозиты обратно на счет.

Не было никакой ответственности за установку лимитов/спрашивание о ситуации в связи с тем, почему я открывал резервную копию своей учетной записи и т. д.

Отсутствовала ответственная азартная игра по отношению к игроку. Причина, по которой я не могу предоставить вам эти электронные письма, в которых говорится об игровой зависимости, заключается в том, что они были отправлены через их сайт.

Я попросил, чтобы эта информация была отправлена мне по электронной почте в соответствии с GDPR ЕС, но они отказались ее отправить. Они заявили, что я просил самоисключение. Они предлагают максимум 6 месяцев самоисключения независимо от зависимости от азартных игр или нет в соответствии с их условиями, но в соответствии с Кодексом поведения CEG они должны были иметь возможность предложить больше. Условия и положения CEG (их основной лицензии) должны отражать условия сайта, но в данном случае это не так. Разве это не нарушение их «контракта» с CEG как держателем основной лицензии? Они следуют своим собственным правилам и положениям (условиям и положениям) и игнорируют CEG?

Если вы запросили все соответствующие электронные письма, которые были отправлены по ссылке на этот сайт, а также по электронной почте от Godbunny, вы сможете увидеть эти электронные письма для себя. Я больше не могу связаться с ними, так как они заявили, что больше не будут отвечать на мои электронные письма.

Если вам нужна дополнительная информация, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне,

Шенди37

Большое спасибо, Shandy37, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу ( jozef.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я хочу пояснить, что, хотя я понимаю вашу ситуацию, я не могу дать никаких гарантий относительно положительного исхода вашей жалобы. Это связано с тем, что у нас нет никаких доказательств в поддержку вашего заявления о том, что вы упомянули о своей проблеме с азартными играми при запросе самоисключения. Пожалуйста, поймите, что мы серьезно относимся к вопросам, связанным с ответственной игрой, и стремимся помочь игрокам, которые испытывают трудности с азартными играми. Однако без каких-либо доказательств, подтверждающих ваше заявление, нам становится сложно принять меры по вашей жалобе. Тем не менее, мы постараемся вам помочь, связавшись с казино.

Уважаемый Shandy37,

Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Сейчас мы попытаемся связаться с казино.

Привет,

В этом случае мы хотели бы сказать вещи с нашей точки зрения. Мы считаем, что выполнили все юридические процедуры в соответствии с нашими Правилами и условиями, проявляя верность и уважение к игроку.

Упомяните игрока, что он зарегистрировался в нашем казино 19.07.2022. 08.13.2022 он отправил электронное письмо на адрес support@godbunny.com и заявил, что отправлял нам несколько писем, закинув контактную форму в казино. После расследования мы нашли электронное письмо, в котором он спрашивал о бонусе Cashback и что насчет нашего «Магазина».

Мы отвечаем ему в тот же день, предлагая ему несколько бесплатных вращений, и мы сообщаем ему, что мы находимся в обработке, чтобы добавить некоторые награды в нашем разделе «Магазин».

Кроме того, он по-прежнему настаивает на том, чтобы он отправил нам несколько писем, которые мы не смогли найти, и мы сообщили ему, что не получили что-то еще. Он никогда не присылал нам никаких доказательств по этим письмам, он только сказал, что это было для «самоисключения». Мы сразу же сообщили ему, что в соответствии с нашей политикой, если он захочет самостоятельно исключить себя, он не сможет повторно активировать свою учетную запись до истечения минимального периода в 6 месяцев.

08.14.2022 мы приступили к деактивации его учетной записи и проинформировали его. 16.08.2022 он снова отправил нам электронное письмо с просьбой предоставить письма, которые, как он утверждал, он отправлял, бросил форму сайта, где мы уже сообщили ему, что в нашей базе данных мы что-то не нашли, мы снова упоминаем ему, что его учетная запись деактивирована.

10.13.2022 упомянутый игрок связался с нами и отправил следующее сообщение:

«Здравствуйте, я хотел бы иметь возможность войти в свою учетную запись, чтобы использовать свои баллы, которые я накопил за депозиты, спасибо»

В тот же день мы сообщили ему, что в соответствии с нашими Условиями мы не можем повторно активировать его учетную запись менее чем за 6 месяцев.

Кроме того, 13.03.2023 он снова попросил повторно открыть, отправив следующее сообщение:

«Здравствуйте, моя учетная запись должна быть повторно активирована / открыта, но в настоящее время это не так, прошло более 6 месяцев с тех пор, как я закрыл ее 14.08.2022»

14.03.2023 и 15.03.2023 он продолжает присылать нам письма с просьбой о повторном открытии счета, а 17.03.2023 мы получили еще одно письмо с просьбой о повторном открытии счета.

Согласно нашим проверкам и поскольку в прошлом он никогда не упоминал нам о какой-либо игровой зависимости или какой-либо особой причине самоисключения, мы отвечаем ему 20 марта 2023 г., что его учетная запись снова открыта по прошествии 7 месяцев. .

В следующие дни мы общались, он просил бонус, кэшбэки и т. д., но он никогда не упоминал о проблеме игровой зависимости до 31.03.2023, когда он отправил электронное письмо в наш отдел жалоб, где впервые сообщил о зависимости от азартных игр, упомяните, что он не вывел никаких средств, даже если выиграл крупную сумму до 6000 евро.

В этом письме он просил вернуть ему сумму в 2969,77 евро.

Мы ответили ему, сообщили ему, что его сообщение было направлено в наш юридический отдел, и мы просим его подтвердить, что он согласен отключить свою учетную запись. Как только он подтвердит, что мы закрыли его счет.

04.04.2023 с подтверждением он также написал нам: «Что касается юридического отдела, есть ли какие-либо обновления от них по этому поводу? Я хотел бы урегулировать их между нами, но если нет, мне придется принять CEG маршрут и подать официальную жалобу через свою лицензию».

Мы сообщили ему, что его учетная запись закрыта навсегда и мы больше не будем принимать его в качестве игрока, сообщаем ему, что мы соблюдаем все юридические процедуры и что он никогда раньше не говорил о какой-либо зависимости, кроме того, он просил нас самоисключиться. потому что ему не удалось победить. Кроме того, мы сообщили ему, что полагаем, что он пытается нас шантажировать, потому что мы отклоняем его последний запрос на получение кэшбэк-бонуса.

В тот же день он ответил, что согласен с тем, что одной из причин закрытия счета был бонус Cashback. Он также настаивает на том, чтобы он упоминал раньше об игровой зависимости, но мы никогда не получали писем в прошлом, и он никогда не предоставлял нам доказательств того, что он отправлял нам эти письма.

04.04.2023 мы отвечаем ему в ответ, снова упоминаем о закрытии аккаунта и о том, что в соответствии с его помощью с игровой зависимостью мы больше не будем ему отвечать.

Мы строго верили, что мы реагируем, и мы соблюдаем все юридические процедуры. У нас не возникло бы проблем с возвратом средств, если бы мы делали что-то не так на нашем сайте, но мы твердо верили, что поведение этого игрока и его жалоба — это всего лишь способ вернуть средства, на которых он под свою ответственность играл. .

Мы готовы предоставить вам все разговоры с этим игроком со дня его регистрации до 04.04.2023, где мы останавливаемся, чтобы ответить ему.

PS Его последний депозит был сделан 31.03.2023, перед тем, как попросить Самоисключение.

Уважаемый Shandy37,

могу я попросить вас отреагировать? Я считаю, что реакция команды казино вполне ясна. Есть ли у вас какие-либо соответствующие доказательства того, что команда казино была проинформирована о вашей зависимости до 31 марта 2023 года? Я знаю, что вы упомянули их форму, но поскольку они не знают о ее получении, любые доказательства, подтверждающие ваши утверждения, безусловно, помогут в разрешении. В противном случае у меня есть только возможность перенаправить вас к властям.

Vážený / vážená Shandy37,

predlžujeme lehotu o 7 dní. Upozorňujeme Vás, že v prípade, ak neodpoviete v stanovenej lehote alebo nebudete potrebovať ďalšiu pomoc, sťažnosť zamietneme.

Привет Йозеф,

Благодарим Вас за ответы и приносим извинения за задержку с ответом Вам. В настоящее время я работаю посменно, и пытаться собрать улики в минуту немного сложно.

Я отвечу во вторник/среду со всеми доказательствами по этому делу, если вы можете продлить это дело еще на 7 дней, пожалуйста?

С уважением,

Шенди37

Привет,

конечно. Я продлеваю таймер на 7 дней.

Vážený / vážená Shandy37,

predlžujeme lehotu o 7 dní. Upozorňujeme Vás, že v prípade, ak neodpoviete v stanovenej lehote alebo nebudete potrebovať ďalšiu pomoc, sťažnosť zamietneme.

Привет Йозеф,

Приносим извинения за задержку ответа.

В отношении запрошенной вами информации:

Я запросил всю информацию с помощью GDPR и, получив уведомление за 28 дней в соответствии с правилами, ничего не получил от оператора (Godbunny). Я снова и снова связывался с ними, снова и снова запрашивая всю необходимую информацию, которую вы искали. Причина, по которой я искал всю эту информацию, связана с типом формы, которую они имеют на своем сайте.

Я навсегда запросил самоисключение из-за зависимости от азартных игр через их онлайн-форму, связанную с их сайтом (как прикреплено к этому письму)

Это влечет за собой то, что сообщение отправляется без возможности получения копии указанных сообщений. Я вошел в свою учетную запись, и на их странице даже есть страница «сообщений», посвященная таким вещам, и я ни разу не получил копию или ответ от Godbunny.

Скриншоты писем от меня к Godbunny без ответа покажут, что они не предоставили никакой информации, которую я запрашивал. Они не смогли подтвердить ни одну из полос электронных писем, в которых говорилось, что я самоисключен (НЕ ЗАКРЫТ), и я снова заявляю, что сам исключил себя из-за проблемы с азартными играми.

Сначала я самостоятельно исключил свою учетную запись после внесения 2000 евро. Никакой проверки моей личности после внесения такой суммы не было.

Я запросил пожизненное самоисключение из-за проблемы с азартными играми, и мне дали только 6 месяцев.

Учетная запись была повторно открыта через 7 месяцев и позволила внести еще 2500+ евро на счет без ограничения на счете, без проверки биографических данных, чтобы узнать, была ли зависимость от азартных игр частью моей жизни, просто электронное письмо и повторное открытие. Это еще одно полное отсутствие ответственного гемблинга по отношению к игроку.

Я уведомил Godbunny о зависимости от азартных игр, и они только самостоятельно исключили мою учетную запись на 6 месяцев и разрешили ее снова открыть. Я снова и снова уведомлял отдел соответствия CEG о своей зависимости от азартных игр по электронной почте, и до сих пор ничего не было сделано.

Как получилось, что это происходило снова и снова? Сколько раз мне нужно уведомить основную лицензию/сайт, чтобы заявить, что у меня зависимость от азартных игр и ничего с этим не делается. Сколько раз я должен говорить сайту, что у меня зависимость от азартных игр, и они ничего не делают с этим. Они не предоставят никакой информации, которую я запросил, либо для демонстрации этих доказательств. Однако я могу сообщить вам, что я связывался с CEG каждый год в период с 2020 года по настоящее время, чтобы уведомить вас о такой зависимости. Я также могу показать вам, что Godbunny не предоставил никакой информации в отношении моих запросов на личную информацию. Согласно их заявлению выше:

«Кроме того, он по-прежнему настаивает на том, чтобы он отправил нам несколько писем, которые мы не смогли их найти, и мы сообщили ему, что не получили что-то еще». свяжитесь со мной по поводу информации о любых электронных письмах, с которыми я связывался снова и снова, запрашивая ВСЮ информацию, чтобы ни одно из них не было отправлено. Они даже спросили, почему я ищу собственную информацию, чего раньше никогда не делал. Мне показалось очень подозрительным, что они не дали мне мою информацию.

«14.08.2022 мы приступили к деактивации его учетной записи и проинформировали его». Обратите внимание, они не деактивировали мою учетную запись, а исключили ее самостоятельно. Если бы моя учетная запись была закрыта исключительно из-за того, что бонус Cashback был плохим, или магазин или служба поддержки клиентов были плохими, я бы просто попросил их установить лимит или закрыть мою учетную запись в надежде снова открыть ее на более позднем этапе. Если бы я закрыл свою учетную запись (не исключая себя), я по праву мог бы открыть ее снова на более позднем этапе без каких-либо ограничений. Тот факт, что я исключаю себя, означает совсем другое. Самоисключение будет использоваться, если будет слишком много времени для азартных игр, как они сформулировали как таковые в своих собственных условиях. Почему не были проведены проверки безопасности или не заданы вопросы при повторном открытии учетной записи? Почему не было установлено ограничение? Это был просто случай, и доказательства, к которым они предоставили, они вновь открыли счет без вопросов. Разрешены дальнейшие депозиты до почти 3000 евро без вопросов. Почти 5000 евро в общей сложности без вопросов о том, что происходит? И это был депозит за депозитом после депозита. Их сайт, как они также заявляют в своих условиях, должен выявлять компульсивное поведение в азартных играх и ограничивать учетную запись.

Теперь я прошу, чтобы Godbunny предоставил мне и Casinoguru доказательства ВСЕЙ информации, которую я запрашивал за прошлый год, когда моя учетная запись была автоматически исключена из-за проблемы с азартными играми, указанной в электронных письмах. Все электронные письма независимо от содержания.

Пожалуйста, имейте в виду, что мне не хватает места, поэтому я продолжу это в следующем абзаце в отношении их заявлений.

«Более того, мы сообщили ему, что мы думаем, что он пытается нас шантажировать, потому что мы отклоняем его последний запрос на получение кэшбэк-бонуса». Сказать, что человек шантажирует компанию после того, как заявил, что у него зависимость от азартных игр, это абсолютно позорно продолжать, на мой взгляд, вашу поддержку. Вы были уведомлены о моей проблеме, а затем используете это заявление против меня. Я считаю крайне неуважительным со стороны вашей службы поддержки пытаться понизить мою самооценку и характер, заявляя, что я шантажировал вас после того, как снова признался вам в игровой зависимости.

«04.04.2023 мы отвечаем ему в ответ, снова упоминаем о закрытии счета и о том, что в соответствии с его помощью с игровой зависимостью мы больше не будем ему отвечать». Они ответили этим письмом и снова, как до этого, так и после того, как я попросил мою информацию в отношении всех без исключения электронных писем, отправленных через их сайт и здесь, которые должны быть включены. Они до сих пор не предоставили информацию, которую я запросил в соответствии с правилами GDPR. Йозеф, вы можете что-нибудь сделать с этой проблемой?

«У нас не было бы проблем с возвратом средств, если бы мы делали что-то не так на нашем сайте, но мы строго считали, что поведение этого игрока и его жалоба — это всего лишь способ вернуть средства, где с его ответственностью он находился. играть». Тем не менее, я предоставил вам электронные письма CEG, вашему владельцу основной лицензии, в отношении зависимости от азартных игр на протяжении многих лет, и вы не подтвердили их, даже несмотря на то, что как на вашем, так и на их сайтах (в рамках условий CEG) написано, что нужно связаться с ними по поводу самоисключение. Я связался с ними, предоставив любую и всю необходимую информацию обо мне, включая копию моего удостоверения личности, как это было запрошено в соответствии с их условиями самоисключения, и ничего не было сделано.

Йозеф, это в настоящее время вся информация, которая у меня есть на данный момент и время по этому вопросу.

Если вам нужна дополнительная информация, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне,

С уважением,

Шенди37

Дорогой Shandy37,

Мне необходимо увидеть разумные доказательства, подтверждающие ваши претензии, прежде чем я смогу заставить казино произвести возврат средств. Пока я вам полностью доверяю, без доказательств я не могу двигаться вперед.

В большинстве случаев также поможет обращение в лицензирующий орган и информирование его о вашей проблеме с азартными играми, но, насколько мне известно, регулирующие органы Кюрасао не предлагают такой возможности. Поэтому всегда лучше сообщить напрямую в службу поддержки казино и сохранить доказательства.

К сожалению, у меня нет другого выхода, кроме как отклонить это дело.

Вы имеете право не согласиться с моим решением. Если вы хотите подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино, я буду рад помочь вам в этом. Пожалуйста, свяжитесь со мной по адресу электронной почты, указанному ниже, если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам потребуется дополнительная помощь.

С уважением, Юзеф

jozef.k@casino.guru