Игрок из Австрии запросил самоисключение из-за игровой зависимости, однако вскоре смог снова открыть свой аккаунт. Игрок не предоставил доказательства того, что запросил самоисключение, поэтому мы были вынуждены отклонить эту жалобу.
Привет
Я пристрастился к азартным играм, и поэтому я отправил сообщение как можно большему количеству казино, чтобы сообщить им, что я больше не могу играть в азартные игры.
Я сделал то же самое в iWildCasino несколько дней назад. Меня там уже заблокировали и еще раз спросили причину в чате. Я несколько раз писал об игровой зависимости, а в техподдержке мне говорили, что я могу снова открыть свой счет в любое время.
Затем я снова написал: «Нет, я хочу, чтобы меня забанили за игровую зависимость».
Через несколько дней я пристрастился и спросил, могу ли я разблокировать свою учетную запись. Затем мне пришлось написать электронное письмо, что я возьму на себя ответственность, и через несколько минут я снова смог полностью использовать свою учетную запись.
Я потерял 850 евро и хочу вернуть их. Я не ради прикола написал в чат, что меня заблокировали из-за игровой зависимости. Возможно, возникла проблема с коммуникацией из-за английского языка, но обычно агенту службы поддержки требуется чуткое обучение, когда игрок пишет о запрете азартных игр.
Я был бы очень признателен, если бы вы могли помочь мне с этим. iWildCasino не серьезно относится к защите игроков.
LG
Дорогая Малага,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Не могли бы вы переслать все электронные письма или снимки экрана, показывающие, что вы отправляли запросы на закрытие вашей учетной записи? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru . Указывали ли вы в этих запросах, на какой срок вы хотите, чтобы ваша учетная запись была закрыта, и четко указывали причину?
Обращались ли вы в службу поддержки клиентов по поводу этой ситуации? Есть ли у вас сейчас доступ к вашему счету в казино?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет
Я отправил вам электронное письмо.
Служба поддержки iWildCasino категорически отрицает существование какого-либо чата, в котором я упомянул «Зависимость от азартных игр». Это ложь, к сожалению, я не могу описать это по-другому. Этот чат был основной причиной, по которой я снова открыл свою учетную запись, потому что служба поддержки несколько раз упоминала, что я могу снова открыть свою учетную запись в любое время, и он сказал, что заявления о зависимости от азартных игр просто игнорируются.
Не может быть, чтобы вы делали скриншоты каждого разговора с казино, потому что они такие нечестные и просто лгут.
Есть, однако, второе обстоятельство, подтверждающее мою правоту. Ранее меня забанили в казино Spinsbro за зависимость от азартных игр, и это казино принадлежит к той же группе, что и iWildCasino (Altacore NV). Поддержка там подтвердила мне, что бан за игроманию распространяется на все казино в группе. Я отправил вам скрины бана на спинсбро.
Очень надеюсь, что дело разрешится в мою пользу. Я долгое время боролся со своей игровой зависимостью и специально связался с несколькими казино, чтобы сообщить им, что у меня есть игровая зависимость. И тут iWildCasino заманивает меня в такую ловушку.
Привет
Хотел спросить, как обстоят дела на данный момент?
LG
Спасибо за ответ, Малага. Я проверил раздел «Ответственная игра» и обнаружил следующее:
"... Если вы считаете, что можете быть одним из таких игроков, и азартные игры негативно влияют на вашу жизнь или жизнь вашей семьи и друзей, мы можем предложить вам одну из следующих вещей: Вы всегда можете связаться с нашей службой поддержки по адресу XXXXX0@@ email.xxxxx и попросите удалить вашу учетную запись iWildCasino на определенный период времени.После этого мы примем необходимые меры, чтобы полностью заблокировать вас на нашем сайте и заблокировать любые рекламные электронные письма, которые вы могли получать от нашего казино ранее.Пожалуйста свяжитесь со службой поддержки клиентов, если вы хотите установить персональный период обдумывания.Вы также можете обратиться за помощью к специалистам, которые занимаются проблемами азартных игр:
Анонимные игроки, GamCare, Gambling Therapy.
Порядок рассмотрения жалоб
Вы можете связаться с нашей службой поддержки клиентов по электронной почте: support@iwildcasino.com"
К сожалению, здесь не написано, что все ваши аккаунты в других казино того же владельца будут заблокированы или самоисключены автоматически. Пожалуйста, поймите, что если вы самоисключаете себя из одного казино, это не обязательно означает, что вы защищены на всех других связанных веб-сайтах.
Кроме того, если у вас нет доказательств того, что вы запрашивали самоисключение из-за зависимости от азартных игр, я боюсь, что мы не сможем продолжить рассмотрение этой жалобы и запросить возврат депозита. Мы бы очень хотели помочь, но без этой важной улики для нас это невозможно.
Не могли бы вы сообщить, есть ли у вас в настоящее время доступ к вашему счету в казино?
Я уже думал, что вы будете придерживаться казино, так как Casino Guru тоже не про защиту игроков.
На что именно у вас ушло 5 дней? Выделить нелепую часть условий. Ты серьезно?
Я действительно думал, что вы связались с казино и потребовали журнал чата или что у вас действительно есть контакты с руководством и вы просите их найти хорошее решение.
Между прочим, это очень смешно, что они отклоняют мою жалобу на этот отрывок, так как это совершенно нормально, что когда вы забанены в одной компании за игроманию, они забанены во ВСЕХ этих казино.
В противном случае защита игроков была бы обманом, поскольку существует более тысячи уникальных казино, и каждую неделю и месяц добавляются сотни новых казино. Только за последние 6 месяцев Casino Guru разместило на сайте более 300 новых казино. Как может быть забанен человек, зависимый от азартных игр, в 5000 казино? Ты серьезно? Должен ли зависимый от азартных игр целый день просто блокировать казино?
Это очень ясно. Spinsbro и iWildCasino принадлежат Altacore NV, и запрет на азартные игры всегда должен распространяться на всю группу. В противном случае реальной защиты игроков нет, и Casino Guru поддерживает, что люди, зависимые от азартных игр, не защищены.
Служба поддержки Spinsbro подтвердила мне, что бан распространяется на всю группу, что вполне логично. Если вы действительно на стороне казино в этом случае, то я найму адвоката, который примет меры не только против казино, но и против Casino Guru. Они делают вид, что хотят помочь игрокам, но на самом деле находятся на стороне казино. Кстати, я надеюсь, вы знаете, что делать ваш сайт доступным для жителей Австрии и Германии и показывать поставщиков, не имеющих немецкой лицензии, незаконно.
Кроме того, все журналы чата должны быть сохранены, и там вы также найдете мой чат с iWildCasino, где я пишу от Gambling Addicted.
В любом случае, я нахожу ваш ответ абсолютной дерзостью. Заставьте меня ждать 5 дней, а затем пришлите мне бессмысленную выдержку из условий. Какая наглость.
Что вы делали 5 дней? Обращались ли вы к руководству, просили ли вы мирного решения, контактировали ли вы с кем-нибудь там? Или вы просто скопировали раздел из условий в 1-минутном "исследовании"?
Я очень надеюсь, что здесь можно будет найти мирное решение. Я также принял бы определенную сумму %, которая будет возвращена мне. Но меня здесь волнует принцип, и я буду следить за этим делом на 100% до конца и не сдамся и вызову адвоката в ближайшие дни, если решение не будет найдено быстро.
Во-первых, обратите внимание, что это не живой чат, а ветка жалоб. В настоящее время у нас есть сотни активных жалоб, и, хотя мы стараемся изо всех сил, мы не можем немедленно ответить на все сообщения. У нас есть 7 дней (у игроков и казино есть 14 дней), чтобы ответить, и мы всегда возвращаемся к каждой жалобе как можно скорее.
Во-вторых, термин четко говорит о том, что вы должны отправить электронное письмо, если хотите навсегда закрыть свою учетную запись из-за игровой зависимости, чего вы не сделали. Если бы вы это сделали, вы могли бы легко получить доказательства таких действий, и наш подход к этому делу был бы совершенно другим. Вы должны понимать, что если казино предоставляет простые и четкие инструкции о том, как запросить самоисключение, а вы им не следовали, и, кроме того, у вас нет доказательств того, что казино было проинформировано о вашей проблеме с азартными играми, наши варианты очень ограничены. Уверяю вас, что всякий раз, когда игрок предоставлял веские доказательства, подтверждающие, что он запрашивал самоисключение из-за игровой зависимости, мы делали все возможное, чтобы помочь.
Кроме того, мы не рассматриваем жалобы на самоисключение из всей группы казино. Если у казино нет лицензии MGA или Великобритании, или если этот факт не указан в Условиях и положениях, мы ничего не можем сделать. Власти Кюрасао юридически не обязывают казино с одним и тем же владельцем применять самоисключение во всех из них. Если казино с лицензией Кюрасао решат сделать это добровольно, это прекрасно, но мы этого не делаем и не можем настаивать на этом.
Извините, но я не вижу здесь ничего, что можно было бы сделать, и не вижу веских причин для запроса возврата депозита или другой компенсации. Если вы не согласны с нашим решением, вы всегда можете обратиться в лицензирующий орган. У них больше возможностей и инструментов, чтобы помочь игрокам.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Спасибо за ваше понимание, мне жаль, что мы не могли больше помочь в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
