Игрок из Австрии столкнулся с проблемой вывода средств после выигрыша 2997,94 евро в казино LuckyOnes, поскольку ее средства были отклонены из-за предполагаемого нарушения условий бонуса. Она считает, что выполнила все правила и предоставила требуемые документы KYC, однако баланс ее счета был уменьшен до 50 евро. Игрок просит провести детальный анализ ее игровой деятельности и пересмотреть ее дело для выплаты ее выигрыша.
Дамы и господа
Я обращаюсь к вам, потому что я выиграл 2997,94 евро в казино LuckyOnes. К сожалению, мой вывод средств был отклонен на том основании, что я нарушил условия бонуса. Вместо этого баланс моего счета сократился до 50 евро.
Я следовал бонусным положениям и условиям, а также общим положениям и условиям казино, насколько мне известно, сделал ставку на сумму более 3000 евро, чтобы выполнить требования по отыгрышу, и предоставил все необходимые документы для проверки (KYC), но мой вывод средств все равно был отклонен.
Казино обвиняет меня в том, что я сделал ставку более 5 евро во время игры, что согласно условиям бонуса означает, что выигрыш считается недействительным. Однако я уверен, что всегда действовал в рамках указанных правил.
Особенно разочаровало то, как вела себя служба поддержки клиентов: вместо того, чтобы отвечать на мои вопросы, мне постоянно говорили: «Будь осторожнее в следующий раз». Я считаю такое общение неуважительным и непродуктивным.
Выигрыш почти в 3000 евро значит для меня очень много в моей нынешней сложной жизненной ситуации, и я чувствую себя обманутым решением казино и тем, как с этим справилась служба поддержки. Поэтому я прошу вашей помощи, чтобы прояснить следующие моменты:
Подробный и прозрачный анализ моих игровых действий, которые якобы демонстрируют нарушение правил бонусов.
Проверка обоснованности и ясности условий бонуса, особенно в отношении лимитов ставок.
Справедливого пересмотра моего дела и выплаты мне законно полученного выигрыша.
Надеюсь на вашу поддержку в поиске мирного решения. Если соглашение не будет достигнуто, я буду вынужден обратиться в соответствующий регулятор азартных игр и организации потребителей, чтобы заявить о своей претензии.
Заранее благодарю вас за ваше время и понимание и надеюсь, что этот инцидент будет вскоре разрешен.
С наилучшими пожеланиями,
Никола ****
Дорогой С.Никсо,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте.
Наша позиция относительно нарушения правила максимальной ставки подробно изложена в Кодексе честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, как и тот факт, что казино имеет право конфисковать выигрыш игрока из бонусной игры после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не идти против отраслевых стандартов, наказывая казино, которые время от времени используют против игроков правило максимальной ставки.
Однако, если вы считаете, что вас обвинили ошибочно, смело отправляйте мне историю своей игры вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы использовали и сыграли. Мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru Вы должны иметь возможность запросить историю своей игры в службе поддержки казино в формате .csv или аналогичном за период, когда бонус был активен. Если вам это не удалось, пожалуйста, отправьте соответствующее сообщение от казино в качестве доказательства.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
