Привет, все еще ничего. Я загружаю последний ответ. Они отказываются проверять мой источник средств. Прошло уже более 7 дней. Они также отказались предоставить мне все расшифровки чатов с самого начала, со всей этой ложью, пытаясь все скрыть. Я связался с комиссией по азартным играм. Теперь они в деле, поскольку скоро будут рассмотрены адр. Господин Q пытался перевести дело на второй этап. Я несколько раз говорил им по электронной почте, что я этого не хочу, так как срок составляет 8 недель, и я не собираюсь ждать. Я имею полное право обратиться в суд. Как компания, господин Q, следуйте любым из указанных рекомендаций и попытайтесь сделать что угодно, чтобы не выплачивать деньги. Совершенно очевидно, что здесь происходит. Я так расстроен и напуган, что компания может так поступать и пытаться избежать наказания.
Привет, Стефано,
Извините за задержку с ответом, я лично не работал в выходные. Однако команда по защите игроков работает 7 дней в неделю.
Спасибо, что довели до нашего сведения ваши опасения, и за ваше терпение, пока я расследовал вашу жалобу и использовал любые полученные знания для улучшения предоставляемого нами игрового опыта. Мне жаль слышать, что этот процесс причиняет вам беспокойство.
Чтобы гарантировать, что мы правильно рассмотрели ваши жалобы, ниже приводится краткое изложение поданной вами жалобы:
Вы недовольны временем, которое потребовалось для обработки ручного возврата средств после неудачного вывода средств, а также запросами на дополнительную информацию
Я провел тщательное расследование этого вопроса. Вот краткое изложение моих выводов:
Создание и проверка учетной записи: Ваша учетная запись "Stefd3213" была создана и проверена 07/04/2022 с использованием данных, указанных при регистрации. Затем учетная запись была включена для депозитов и ставок
Вывод средств/Ручной возврат средств: 21.08.2024 вы запросили вывод средств в размере 4000 фунтов стерлингов. Это было обработано с нашей стороны, однако не удалось из-за вашего банковского счета Engage. Чтобы рассмотреть возможность обработки ручного перевода, команда Player Experience Team запросила выписку из банка. В выписке Engage не был указан BIC или IBAN, что означало, что мы не смогли выполнить ручной перевод для Engage. Вы подтвердили, что Engage не имеет или не предоставляет BIC/IBAN. На основании этого команда Player Experience Team рекомендовала открыть счет, который облегчил бы перевод. Вы открыли и предоставили данные для счета Monzo. Чтобы выполнить наши нормативные обязательства, необходимо было проверить выписки из банка, прежде чем мы могли бы продолжить перевод
Due Diligence: Как лицензированный оператор, мы обязаны проводить постоянную должную проверку в течение всего срока действия вашего счета. На основании проверки документов команда по защите игроков запросила некоторую дополнительную информацию. Нам сложно запросить всю информацию сразу, так как нам может потребоваться задать дополнительные вопросы или запросить дополнительные документы на основе того, что вы изначально предоставили, чтобы помочь нам ответить на любые наши вопросы относительно средств, которые вы использовали для игры. Я понимаю, что это может показаться навязчивым, но мы всегда запрашиваем их только для выполнения наших нормативных обязательств. Как и все операторы и финансовые учреждения, мы должны убедиться, что деньги, используемые для пополнения вашего счета, поступили из законных и легальных источников. Вы можете прочитать больше от Комиссии по азартным играм здесь об источнике средств
Условия и положения: Когда вы регистрируетесь, вы соглашаетесь с нашими условиями и положениями , согласно которым мы можем запрашивать документы во время вашего пребывания у нас, в частности 6.20. Как лицензированный оператор, мы обязаны проводить ряд проверок (постоянная комплексная проверка) в течение всего времени, пока у вас есть счет у нас, связанный с нашей лицензией и другими нормативными обязательствами. Чтобы иметь возможность выполнить эти проверки, в любое время мы можем попросить вас предоставить нам личные документы и/или информацию, касающуюся вашего способа(ов) оплаты и/или ваших личных и/или финансовых обстоятельств. Мы постараемся запросить эту информацию, как только это станет необходимым, и пока мы не получим запрошенные документы и не выполним эти проверки к нашему разумному удовлетворению, мы ограничим вашу возможность вносить или снимать ваши средства.
В результате моего расследования я обнаружил следующее:
Ваш аккаунт был правильно проверен и доступен для внесения депозитов и ставок.
Запросы документов и запросы дополнительной информации были сделаны в соответствии с нашими нормативными обязательствами и нашими положениями и условиями.
Документы, информация и счет в настоящее время все еще проверяются.
После тщательного рассмотрения я принял следующее решение:
4000 фунтов стерлингов останутся на счете до завершения проверки документов.
На данный момент нет обновлений для обзора. Я понимаю, что ожидание утомительно, и я продолжу делать все возможное со своей стороны, чтобы помочь завершить проверки. Как только обновление будет доступно от команды, я свяжусь с вами
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
Автоматический перевод:
