PalmSlots Casino - Во время игры у игрока произошел технический сбой.

Dear Palm Slots Team,

I have already described my case in the chat and have now decided to file a complaint because my patience is at an end:

On 12/06/22 I won the 5000 EURO jackpot in the game "King of the Jungle - Golden Nights Bonus". From the start, the win was only visible in the game itself, not in any other game and not in my account. I went into the chat, described the problem and uploaded screenshots when requested. After 3 days without a response from the casino, I wrote an email to support and received neither a confirmation of receipt nor an answer. I sent numerous reminders as a result, almost daily. At the same time, I was in the chat several times and was always put off. On November 27th, after 3 weeks (!), the casino informed me by email that the problem had been solved and that I could close the open games in the game. I couldn't remember having any. But OK. When the game was called up, the credit was 5000 euros, but not in the account. After the games ended, the balance was ZERO again. I send on 27.11. so again screenshots to the casino and explain that the problem is apparently not solved. On 11/30 I get the same answer via email that I already had, namely that I should close the games and send screenshots and what browser I'm using. Quite annoyed, I reply that I had already done that and that there were no games to finish and I send all the screenshots again. I call the browser once again (Firefox). After talking to CasinoGuru in chat, Radka advises me to shoot a video to show that there are no open games. Thank you again! So I'll shoot a video and email it to PalmSlots on 12/2/22 at 2:07pm. On 03., 04. and 05.12. I send reminder emails and set a deadline until yesterday, December 5th. If the 5000 EURO is not credited to my account by then, I would file a complaint with CasinoGuru, which I hereby do.

Additional info: Since I couldn't upload the screenshots, I converted them into pdf's and uploaded them. Unfortunately I could not upload the video here due to the file size. I'll be happy to send it another way if that's possible. I can also send the screenshots in jpg format if necessary.

Many thanks for your help!

Many greetings

Eveline R********

Liebes PalmSlots Team,

ich habe meinen Fall ja bereits im Chat geschildert und mich jetzt dazu entschieden, eine Beschwerde einzureichen, da meine Geduld am Ende ist:

Ich habe am 06.12.22 den 5000 EURO Jackpot bei dem Spiel "King of the Jungle - Golden Nights Bonus" gewonnen. Der Gewinn war von Anfang an nur in dem Spiel selbst zu sehen, in keinem anderen Spiel und nicht in meinem Account. Ich ging in den Chat, schilderte das Problem und habe auf Anforderung Screenshots hochgeladen. Nach 3 Tagen ohne Rückmeldung vom Casino habe ich eine Email an den Support geschrieben und weder eine Eingangsbestätigung noch eine Antwort erhalten. Ich habe darauf hin zahlreiche Erinnerungen geschickt, nahezu täglich. Parallel war ich mehrfach im Chat und wurde immer wieder vertröstet. Am 27.11., also nach 3 Wochen (!) teilte das Casino per Email mit, das Problem sei gelöst und ich könne die offenen Spiele in dem Spiel beenden. Ich konnte mich nicht erinnern, welche gehabt zu haben. Aber ok. Bei Aufruf des Spiels betrug das Guthaben 5000 Euro, im Account jedoch nicht. Nach Beendigung der Spiele war das Guthaben wieder NULL. Ich schicke am 27.11. also wieder Screenshots an das Casino und erkläre, dass das Problem offenbar nicht gelöst ist. Am 30.11. bekomme ich per Email die gleiche Antwort, die ich schon hatte, nämlich dass ich die Spiele beenden und Screenshots schicken sollte und welchen Browser ich verwende. Ziemlich entnervt antworte ich, dass ich das bereits getan hätte und es keine Spiele zu beenden gäbe und schicke nochmals alle Screenshots. Den Browser nenne ich auch ein weiteres mal (Firefox). Nach Schilderung im Chat bei CasinoGuru bekomme ich von Radka den Rat, ein Video zu drehen, um zu zeigen, dass es keine offenen Spiele gibt. Vielen Dank nochmal! Ich drehe also ein Video und schicke es am 02.12.22 um 14.07 Uhr per Email an PalmSlots. Am 03., 04. und 05.12. schicke ich Erinnerungsmails und setze eine Frist bis gestern, 05.12. Falls die 5000 EURO meinem Account bis dahin nicht gutgeschrieben seien, würde ich bei CasinoGuru eine Beschwerde einreichen, was ich hiermit mache.

Zusatzinfo: Da ich die Screenshots nicht hochladen konnte, habe ich sie in pdf's umgewandelt und hochgeladen. Das Video konnte ich aufgrund der Dateigröße leider nicht hier hochladen. Ich schicke es gerne auf anderem Weg, wenn das möglich ist. Auch die Screenshots kann ich im jpg.-Forman schicken, falls nötig.

Vielen Dank für eure Hilfe!

Viele Grüße

Eveline R********

Dear Eveline,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any relevant communication along with your game history and supporting evidence to petronela.k@casino.guru? Please advise the exact time of the incident.

Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.

Please understand, that without any supporting evidence we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

Yesterday I sent the documents to the email address you gave me.

Best regards

Eveline R********

Hallo Petronela,

Ich habe gestern die Unterlagen an die von Ihnen angegebene Email Adresse geschickt.

viele Grüße

Eveline R********

Thank you very much, Eveline, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future. 

Hi Eveline,

I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite PalmSlots Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hello Peter, thank you for your message.

I'm very happy, I announced the complaint and I'm curious.

Best regards

Eveline R********

Hallo Peter, vielen Dank für Ihre Nachricht.

Sehr gerne, ich hatte die Beschwerde angekündigt und bin gespannt.

viele Grüße

Eveline R********

Hi Peter,

amazingly the attached email arrived from PalmSlots today. I only saw it now because it ended up in the spam folder. Have you contacted PalmSlots yet?

I will write again that given the delay and hassle I would have expected more accommodation than the payout according to the bonus rule. It probably won't help, but my last deposit was without a bonus. Of course, there was still bonus credit on the account and it is clear to me that they can refer to their regulations. Do you see an opportunity here? Anyway, I'll try.

Thank you very much for your help and I look forward to your message.

Many greetings

Eveline

Hallo Peter,

erstaunlicherweise ist heute die beigefügte Email von PalmSlots gekommen. Ich habe sie jetzt erst gesehen, da sie im Spam-Ordner gelandet ist. Hatten Sie PalmSlots schon kontaktiert?

Ich werde nochmals schreiben, dass ich angesichts der Verzögerung und des Ärgers mehr Entgegenkommen erwartet hätte, als die Auszahlung gemä´ß Bonusregel. Es wird wohl nichts nützen, aber meine letzte Einzahlung war ohne Bonus. Natürlich war noch Bonusguthaben auf dem Konto und mir ist klar, dass die sich auf ihre Regularien berufen können. Sehen Sie hier eine Chance? Versuchen werde ich es jedenfalls.

Ich danke Ihnen sehr für Ihre Hilfe und freue mich auf Ihre Nachricht.

Viele Grüße

Eveline

Hi Eveline,

The casino was notified about the complaint and I also gave a casino rep a nudge on Skype. We need a statement from the casino first to make any progress here.

Hi Peter,

Thank you for your quick action. Here is the text of the email:

Michael M (...)

Dec 7, 2022 at 12:00 GMT

Dear Eveline,

please excuse the delay.

We have received feedback from the game provider regarding the status of your stuck round and it has been determined that your winnings have indeed not been credited.

We have created a personal bonus for you which matches the settings of the bonus promotion you have claimed and we have credited your account with 5000 EUR as bonus funds.

As the bonus you claimed was 40 EUR and the maximum bonus wagering of the welcome bonus is 10 times the deposit amount, you can cash out a maximum of 400 EUR of the received bonus.

Should there be anything else, we are at your disposal.

I replied yesterday as follows:

Thank you for your message. After 4 weeks it would be determined that the profit was not credited. It is incomprehensible that it took so long.

Given that and all the hassle, I would have expected you to be more generous with the bonus policy in terms of payout. I am of course aware that you can invoke these rules. Given a profit of 5000 euros, the prospect of a payout of 400 euros after all this hassle is disappointing.

Please also explain to me which wagering requirements apply to this €5000 bonus.

It's amazing that the email apparently came immediately when you contacted the casino 😉. Of course it's nice when you can play with 5000 euros, but if I win a large amount again and can only withdraw 400 euros, that's great that's no fun. Of course I won't play there until the matter is resolved.

I am particularly curious what PalmSlots writes about the bonus.

Thank you + best regards

Eveline

Hallo Peter,

vielen Dank für Ihre schnelle Aktion. Hier ist noch der Wortlaut der email:

Michael M. (...)

7. Dez. 2022, 12:00 OEZ

Sehr geehrte Eveline,

bitte entschuldigen Sie die Verzögerung.

Wir haben eine Rückmeldung vom Spielanbieter bezüglich des Status Ihrer festgefahrenen Runde erhalten und es wurde festgestellt, dass Ihre Gewinne tatsächlich nicht gutgeschrieben wurden.

Wir haben einen persönlichen Bonus für Sie erstellt, der mit den Einstellungen der von Ihnen beanspruchten Bonusaktion übereinstimmt, und wir haben Ihrem Konto 5000 EUR als Bonusguthaben gutgeschrieben.

Da der von Ihnen beanspruchte Bonus 40 EUR betrug und die maximale Bonusumsetzung des Willkommensbonus das 10-fache des Einzahlungsbetrags beträgt, können Sie sich maximal 400 EUR des erhaltenen Bonus auszahlen lassen.

Sollte es noch etwas anderes geben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Ich habe gestern wie folgt geantwortet:

Danke für Ihre Nachricht. Nach 4 Wochen würde also festgestellt, dass der Gewinn nicht gutgeschriebenen wurde. Dass das so lang gedauert hat, ist unverständlich. 

Angesichts dessen und wegen des ganzen Ärgers hätte ich erwartet, dass Sie die Bonusregelung hinsichtlich der Auszahlung grosszügiger auslegen. Mir ist natürlich bewusst, dass Sie sich auf diese Regeln berufen können, Angesichts eines Gewinns von 5000 Euro ist die Aussicht auf eine Auszahlung von 400 EURO nach all dem Ärger enttäuschend. 

Bitte erklären Sie mir auch, welche Umsatzbedingungen für diesen 5000 Euro Bonus gelten. 

Schon erstaunlich, dass die Email offenbar sofort kam, als das Casino von Ihnen kontaktiert wurde 😉.Es ist natürlich schön, wenn man mit 5000 Euro spielen kann, aber wenn ich vielleicht wieder einen hohen Betrag gewinne und nur 400 Euro auszahlen lassen kann, macht das keinen Spaß. Ich werde dort natürlich nicht spielen, solange die Sache nicht geklärt ist.

Ich bin insbesondere gespannt, was PalmSlots zu dem Bonus schreibt.

Vielen Dank + Viele Grüße

Eveline

Hi Peter,

there is another strange action from PalmSlots. I just logged in to see if the bonus is actually there. After logging in, a popup appeared that my account had been credited with a bonus of EUR 5000. So I click on ok and the amount can be seen for a very short time, then another popup appeared: "Oops, the bonus seems to have expired, good luck next time". Unfortunately I don't have a screenshot of the nonsense. Anyway, my account is now back to 0. It's unbelievable!

Many greetings

Eveline

Hallo Peter,

es gibt schon wieder eine neue merkwürdige Aktion vom PalmSlots. Ich habe mich eben eingeloggt, um zu sehen, ob der Bonus tatsächlich vorhanden ist. Nach dem Einloggen erschien ein Popup, dass meinem Konto wäre ein Bonus in Höhe von EUR 5000 gutgeschrieben worden. Ich klicke also auf ok und ganz kurz ist der Betrag zu sehen, dann erschien wieder ein Popup: "Ups, der Bonus ist anscheinend abgelaufen, viel Glück beim nächsten mal". Leider habe ich keinen Screenshot von dem Quatsch. Jedenfalls steht mein Konto jetzt wieder auf 0. Es ist unfassbar!

Viele Grüße

Eveline

Hello,

I have a message in my Palmslots inbox saying the bonus could not be converted.

I hope you can see it. If not, the message from 08.12. reads:

"It seems we are unable to convert your bonus campaign at this time. As a result, all of your virtual balance and winnings will be forfeited. Best of luck next time!"

The bonus was as said on 07.12. created:

"A bonus of €5000.00 has been added to your account. Good luck."

Many greetings

Eveline

Hallo,

ich habe eine Nachricht in meiner Inbox bei Palmslots, wonach der Bonus nicht umgewandelt werden konnte.

Ich hoffe, man kann es sehen. Falls nicht, die Nachricht vom 08.12. lautet:

"Es sieht so aus, als wären wir zurzeit nicht in der Lage, Ihre Bonuskampagne umzuwandeln. Deswegen verfallen Ihr gesamtes virtuelles Guthaben und Ihre gesamten virtuellen Gewinne. Wir wünschen viel Glück beim nächsten Mal!"

Der Bonus wurde wie gesagt am 07.12. angelegt:

"Ein Bonus in Höhe von € 5000,00 wurde Ihrem Konto gutgeschrieben. Viel Glück."

Viele Grüße

Eveline

Hi Eveline,

Thank you for the updated. I will try to find out what's going on.

Hi Peter,

many thanks for your help!

Many greetings

Hallo Peter,

vielen Dank für eure Hilfe!

Viele Grüße

Hi Peter,

After I didn't give up, I got the following answer today:

Dec 13, 2022 at 5:20 p.m. EET

First of all, we would like to apologize for the delay and the inconvenience caused!

I'm happy to report that the mentioned bonus has been credited back to your account.

Should you require further assistance, please do not hesitate to contact us!

...

and here is my answer:

Hello Nico,

OK thanks. I hope he stays on it too; when i log in.

And what about the wagering requirements? due to the enormous delay and hassle, it would be very customer-friendly if there were no or very favorable wagering requirements and I could withdraw at least 2500 euros. ...

I look forward to your news.

Many greetings

Eveline

Hallo Peter,

nachdem ich nicht locker gelassen habe, kam heute folgende Antwort:

13. Dez. 2022, 17:20 OEZ

Zunächst einmal möchten wir uns für die Verzögerung und die entstandenen Schwierigkeiten entschuldigen!

Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass der erwähnte Bonus wieder auf Ihrem Konto gutgeschrieben wurde. 

Sollten Sie weitere Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren!

...

und hier meine Antwort:

Hallo Niko,

OK danke. Ich hoffe er bleibt auch drauf; wenn ich mich einlogge. 

Und was ist mit den Umsatzbedingungen? aufgrund der enormen Verzögerung und des Ärgers wäre es sehr kundenfreundlich, wenn es keine oder sehr günstige Umsatzbedingungen gäbe und ich zumindest 2500 Euro auzahlen lassen könnte.  ...

Ich bin gespannt auf Ihre Neuigkeiten.

Viele Grüße

Eveline

Hi Peter,

here is another update. Today's email and my reply:

Dec 13, 2022 at 5:20 p.m. EET

Dear Evelin,

Thank you for your response!

First of all, we would like to apologize for the delay and the inconvenience caused!

I'm happy to report that the mentioned bonus has been credited back to your account.

my answer:

Hello,

That must be a bad joke. I am supposed to wager 5000 euros 50 times so that I can maybe cash out 400 euros?? you have to admit that's a bad joke. If I win a larger sum again, I cannot withdraw it. That's pointless.

Please let me know exactly how much I have to wager so that something can be paid out and whether the conditions can be flexible. Thanks!

I'm curious about the answer you get from the casino. I'll keep you posted too

Many greetings

Eveline

Hallo Peter,

hier ist nochmals ein Update. Email von heute und meine Antwort:

13. Dez. 2022, 17:20 OEZ

Liebe Evelin,

vielen Dank für Ihre Antwort!

Zunächst einmal möchten wir uns für die Verzögerung und die entstandenen Schwierigkeiten entschuldigen!

Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass der erwähnte Bonus wieder auf Ihrem Konto gutgeschrieben wurde.

meine Antwort:

Hallo,

Das ist doch wohl ein schlechter Witz. Ich soll 5000 Euro 50x umsetzen, damit ich vielleicht 400 Euro auszahlen lassen kann?? sie müssen zugeben, dass das ein schlechter Witz ist. Sollte ich nochmal eine größere Summe gewinnen, kann ich sie nicht auf auszahlen lassen. Das ist sinnlos.

Teilen Sie mir bitte genau mit, wie viel ich umsetzen muss, damit etwas ausgezahlt werden kann und ob die Bedingungen nicht doch flexibel gestalten können. Danke!

Ich bin neugierig auf die Antwort, die Sie vom Casino bekommen. Ich halte Sie auch auf dem Laufenden

Viele Grüße

Eveline

Hi Peter,

surprisingly I have now received several replies within a short period of time. So you can reply quickly. Here is the rest of the email history:

Dec 13, 2022 at 9:12 p.m. EET

Dear Evelin,

many thanks for your response!

The bonus is only transferable 1x to the received bonus.

my AW:

Dec 13, 2022 at 10:53 p.m. EET

Hello Nico,

Sorry but I don't understand that. What does that mean? That I only have to wager the 5000 euros once.? Thanks

And the answer came straight away:

Dec 13, 2022 at 11:03 p.m. EET

Dear Evelin,

many thanks for your response!

Yes, exactly! Basically you have to wager the amount of the bonus you received, in simple words 5,000.00 EUR.

I haven't logged back in yet and will try that tonight. But the bonus is also what I won, so it's actually only what I'm entitled to because it should have been in the account long ago.

It would be great if you could get them to increase the payout amount to compensate for all the hassle and huge delay.

If they hadn't complained to you, they certainly wouldn't have moved as quickly. I look forward to your message and wish you a nice day!

Many greetings

Eveline

Hallo Peter,

erstaunlicherweise habe ich jetzt mehrere Antworten innerhalb kurzer Zeit erhalten. Sie können also doch schnell antwortet. Hier der weitere Email-Verlauf:

13. Dez. 2022, 21:12 OEZ

Liebe Evelin,

vielen Dank für deine Antwort!

Der Bonus ist nur 1x auf den erhaltenen Bonus übertragbar.

meine AW:

13. Dez. 2022, 22:53 OEZ

Hallo Niko,

Sorry aber das verstehe ich nicht. Was heißt das? Dass ich die 5000 Euro nur 1x umsetzen muss.? Danke

Und die Antwort kam auch gleich:

13. Dez. 2022, 23:03 OEZ

Liebe Evelin,

vielen Dank für deine Antwort!

Ja, genau! Grundsätzlich müssen Sie den Betrag des Bonus, den Sie erhalten haben, setzen, in einfachen Worten 5.000,00 EUR.

Ich habe mich bisher noch nicht wieder eingeloggt und werde das heute Abend ausprobieren. Der Bonus ist aber auch das, was ich gewonnen habe, insofern ist es eigentlich nur das, was mir zusteht, weil es ja längst auf dem Konto hätte sein müssen.

Es wäre super, wenn Sie erreichen könnten, dass die den Auszahlungsbetrag erhöhen, als Kompensation für den ganzen Ärger und die enorme Verzögerung.

Ohne die Beschwerde bei euch hätten die sich bestimmt nicht so schnell bewegt. Ich freue mich auf Ihre Nachricht und wünsche Ihnen einen schönen Tag!

Viele Grüße

Eveline

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Eveline,

Let me ask you a question. The amount of €5000 you had in the game was a bonus or was it real money winnings?

Dear Peter,

Thank you for your message. I had deposited 2x with welcome bonus. Then I deposited another 50 euros without a bonus and won the 5000 euro jackpot on the same day. So there was certainly still bonus credit on the account from the previous deposits. I understand that they can use it. That's why I talked about "compensation" above, so to speak as compensation for the delay and the annoyance. I leave nothing untried 😉.

Many thanks to you and the Guru team.

LG

Eveline

Lieber Peter,

Vielen Dank für deine Nachricht. Ich hatte 2x eingezahlt mit Willkommens bonus. Dann habe ich nochmals 50 Euro eingezahlt ohne Bonus und am gleichen Tag den 5000 Euro Jackpot gewonnen. Es war also sicher noch Bonusguthaben auf dem Konto von den vorigen Einzahlungen. Mir ist klar, dass die sich darauf berufen können. Daher habe ich auch oben von "Kompensation' gesprochen, sozusagen als Entschädigung für die Verzögerung und den Ärger. Ich lasse eben nichts unversucht 😉.

Vielen Dank an Dich und das Guru Team.

LG

Eveline

Hi Peter,

I'm assuming it wouldn't be cheap to play with the bonus right now, would it? The casino has probably not reported yet?

Many greetings

Eveline

Hallo Peter,

ich gehe davon aus, dass es nicht günstig wäre, jetzt mit dem Bonus zu spielen, oder? Das Casino hat sich wohl noch nicht gemeldet?

Viele Grüße

Eveline

Hi Eveline,

I would certainly need some more information from the casino. There is some communication from their side on Skype, but probably not from a person in charge of the complaints. Another person gained access to the complaints, so I'm expecting a reply soon.

Hi Peter,

I'd like to wrap this up before Christmas. I know you're doing what you can, but maybe you can push some more. I also sent some reminders. Thanks very much!

Many greetings

Eveline

Hallo Peter,

Ich würde das ganze gerne vor Weihnachten zum Abschluss bringen. Ich weiß ihr tut was ihr könnt, aber vielleicht könnt ihr nochmal etwas Druck machen. Ich habe auch noch ein paar Erinnerungen geschickt. Vielen Dank!

Viele Grüße

Eveline

Hi Eveline,

I had the casino representative explain the whole situation to me. According to them, you participated in a bonus campaign (bonus code: PSWEL300 – in the amount of €40) and won the jackpot of €5000. The maximum cashout of the bonus was 10 times the deposit amount (€400). Due to a technical issue, the winnings weren't credited and the casino gave you a personalized bonus of €5000 matching the settings of the bonus promotion with 1x wagering requirement and €400 max cashout. Is that correct? The wagering requirement of the original bonus was 40x (€40+€40) = €3200, so my question is, was your wagering requirement finished before the technical issue occured?

Hi Peter,

That is correct, except for the fact that I deposited another 50 euros without a bonus and then won the 5000 euros. Apparently the wagering requirements from the previous bonus were not met at the time of winning. I don't know how much there was to do.

I've written that several times too. Since the casino caused an enormous delay and the bonus was only credited after my complaint, I was hoping for 'compensation' from the casino, so to speak. I've already written before that I realize that they can refer to their bonus rules.

Many greetings

Eveline

Hallo Peter,

Das ist soweit korrekt, bis auf die Tatsache, dass ich nochmals 50 Euro ohne Bonus eingezahlt habe und dann die 5000 Euro gewonnen habe. Die Wettanforderungen aus dem vorherigen Bonus waren zum Zeitpunkt des Gewinns wohl nicht erfüllt. wie viel noch umzusetzen war, weiss ich nicht.

Ich habe das auch schon mehrfach geschrieben. Da durch das Casino eine enorme Verzögerung eingetreten ist und der Bonus erst nach meiner Beschwerde gutgeschrieben wurde, hatte ich sozusagen auf ,Wiedergutmachung' durch das Casino gehofft. Ich habe ja auch früher schon geschrieben, dass mir klar ist, dass die sich auf ihre Bonus Regeln berufen können.

Viele Grüße

Eveline

Dear Eveline,

The casino confirmed that the wagering requirement for the bonus wasn't finished at the time of the technical issue. Considering this fact, the casino acted correctly granting you the personal bonus and giving you the chance to finish the wagering. I suggest you wager the bonus. I'm afraid we can't request any other compensation from the casino.

Dear Peter,

Thank you for your prompt reply. It sucks to be able to play with 5000 euros and know that I can only withdraw 400 euros. A little more goodwill would not have been to the detriment of the casino. I would certainly have left a few hundred euros in the account to play with it, but of course they don't have to. So they lost a good customer. I will definitely not pay anything there again.

Thank you and the CasinoGuru team for the great work and support. Without you I would still be waiting for an answer.

Many greetings

Eveline

Lieber Peter,

danke für die schnelle Antwort. Es ist bitter, mit 5000 Euro spielen zu können und zu wissen, dass ich nur 400 Euro auszahlen lassen kann. Etwas mehr Kulanz wäre nicht zum Schaden des Casinos gewesen. Ich hätte sicher einige Hundert Euro auf dem Konto gelassen, um damit zu spielen, aber das haben die natürlich nicht nötig. So haben sie eine gute Kundin verloren. Einzahlen werde ich dort sicher nichts mehr.

Ich danke Dir und dem CasinoGuru Team für die tolle Arbeit und die Unterstützung. Ohne euch würde ich immer noch auf eine Antwort warten.

Viele Grüße

Eveline

Hi Eveline,

I understand your disappointment. The casino could, of course, offer you some sort of compensation as a gesture of goodwill. However, we will not penalize it if it doesn't as long as you were given a chance to finish the wagering. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Peter