Распространенные проблемы в мире азартных игр и как должны себя вести казино

Мы убеждены, что азартные развлечения должны быть честными. Конечно, это относится и к игрокам, которые должны играть честно и без злых намерений, но в первую очередь казино должны гарантировать честную и безопасную игру.

Во время составления обзоров и работы с жалобами мы столкнулись практически со всеми видами конфликтов, которые могут возникать между казино и игроками. В результате этого у нас сформировалось четкое мнение о том, что должны и не должны делать онлайн-казино в подобных нередких ситуациях.

Далее в статье мы рассмотрим каждую конкретную ситуацию и дадим свои рекомендации, но сначала нужно дать определение двум терминам — «честное казино» и «честное и безопасное казино».

Даже казино с честными правилами и добрыми намерениями могут сбивать игроков с толку. В некоторых случаях игроки могут не знать об определенных правилах и поэтому случайно их нарушать, хотя сами правила являются честными. Именно поэтому мы считаем, что казино должны обеспечивать технологическое исполнение правил, чтобы их нельзя было нарушить по незнанию .

ПРИМЕР

Что означает термин «технологическое исполнение правил»? Например, если при игре на бонусные средства максимальная ставка в казино составляет $5, то казино не должно разрешать игрокам ставить больше $5. Система должна блокировать любые ставки больше этой суммы, чтобы исключить возможность случайного нарушения правил игроками, о которых они могли не знать.

Поскольку мы стремимся улучшить общее качество онлайн-казино, мы решили использовать термин «честное и безопасное казино» для тех онлайн-казино, которые выходят за рамки только «честного». Как уже говорилось, они могут это сделать, реализовав технологическое исполнение правил.

На данный момент лишь немногие казино соответствуют нашим критериям «честности и безопасности», но мы надеемся, что их число будет расти и однажды это станет стандартом для всех ведущих онлайн-казино.

Стоит сказать, что мы не считаем казино, которые классифицируем как «честные», плохими. Существует множество хороших казино, которые предлагают отличный уровень сервиса и относятся к игрокам честно. «Честные и безопасные» казино просто предпринимают дополнительные шаги для защиты игроков.

Что должны и не должны делать казино

Теперь мы расскажем о правилах поведения, которых следует придерживаться казино. Это довольно сложная тема, поскольку мы считаем, что большая часть обязательств должна приходиться именно на онлайн-казино, и игроки не должны следить за каждым своим шагом, боясь случайно совершить ошибку.

Ниже приведены все проблемные темы, которые мы решили осветить в этой статье. По нашему опыту больше всего споров между казино и игроками возникает в следующих аспектах игры :

1. Скрытые и эксплуатирующие правила
2. Лимиты на выигрыш
3. Правила максимальных ставок
4. Лимиты на вывод средств
5. Ограничения по странам
6. Ограничения бонусов
7. Неактивные аккаунты
8. Схемы размещения ставок
9. Бонусхантинг
10. Самоисключения
11. Проверка игроков и дублированные аккаунты
12. Обеспечение соблюдения правил
13. Прозрачность

1. Скрытые и эксплуатирующие правила

В каждом казино действуют свои условия и положения, которые регламентируют отношения между игроками и казино, а также права и обязательства обеих сторон. Тем не менее некоторые казино применяют правила, не изложенные в своих условиях (скрытые правила), или добавляют правила, нарушающие принцип честной игры и использующиеся для эксплуатации игроков (эксплуатирующие правила).

Позиция казино

Существует несколько возможных причин существования скрытых или эксплуатирующих правил:

• Некоторые казино применяют эксплуатирующие правила или скрывают их случайно. Это не самый распространенный случай, но есть игровые площадки, которые на самом деле не понимают, что их правила являются нечестными по отношению к игрокам или что информация, которая скрыта, должна находиться в открытом доступе.
• Другие казино применяют скрытые или эксплуатирующие правила для защиты от определенных ситуаций и игроков. Они заботятся о собственной безопасности, и их не волнует, как эти правила отразятся на игроках.
• Некоторые казино намеренно скрывают правила и/или добавляют эксплуатирующие правила в свои условия и положения, чтобы обирать игроков и увеличивать доходы.

Позиция игроков

Лишь немногие игроки читают условия и положения перед созданием аккаунта. Большинство же их просто пропускает. Но даже тем, кто их читает, интересны только определенные условия, например, ограничения по странам.

Игроки уверены, что казино следует определенным правилам, и не считают нужным читать все документы. И, конечно, они не ожидают найти в условиях казино какие-то эксплуатирующие или нечестные правила. А еще некоторые игроки могут быть новичками в азартных играх и не заметят нечестных правил, даже если внимательно прочитают все условия и положения.

Кроме того, если казино пытается применять правило, не указанное в условиях и положениях (скрытое правило), то у игроков нет шансов узнать о нем заранее. Невозможно ждать от игроков исполнения скрытых правил, о которых они не знают.

Что об этом думаем мы

Мы категорически против любых скрытых или эксплуатирующих правил, так как они нечестны по отношению к игрокам и работают против них. Если мы замечаем такие правила во время оценки или на них пожалуется игрок, то мы понизим индекс безопасности казино и попытаемся заставить его вести себя честно, если это будет в наших силах.

В вопросе признания условий эксплуатирующими мы полагаемся на собственные суждения и опыт, а также известные нам лучшие практики в индустрии азартных игр.

Все условия и положения должны быть написаны четко, чтобы их можно было легко понять и правильно интерпретировать. Вся система должна быть настроена так, чтобы игроки не могли нарушить условия и положения по незнанию. Правила должны быть перечислены в одном месте (в условиях и положениях) и не должны быть нечестными и/или эксплуатирующими (см. примеры скрытых или эксплуатирующих правил ниже).

Наши рекомендации для казино

Любые правила, которые должны исполнять игроки, следует указывать в общих условиях и положениях или условиях каждого бонуса. Казино не должны применять правила, которые не размещены в публичном доступе, так как игроки просто не могут о них знать.

Более того, все правила должны следовать принципам честной игры. Прежде чем зарегистрироваться, большинство игроков не читают условия и положения и сами никогда не заметят эксплуатирующее правило. Поэтому помогайте им играть безопасно, применяя только честные правила. Делайте так, чтобы ваши условия и положения можно было легко исполнять и не пытайтесь изобрести правила, которые можно использовать против игроков, не сделавших ничего противоправного.

Помните, что честное отношение хорошо влияет на ваш бизнес. Поддерживать интерес и активность игроков — в интересах казино. Если к игрокам относиться нечестно, то они просто уйдут с сайта, а с распространением отрицательных отзывов и вовсе предпочтут регистрироваться на других площадках.

Примеры скрытых и эксплуатирующих правил

Чтобы вы лучше понимали принцип действия скрытых и эксплуатирующих правил, мы подготовили несколько примеров подобных нечестных практик с нашими комментариями.

Пример №1: Максимальный выигрыш исходя из суммы депозита

«Если накопленная сумма депозита не превышает €200, игроку разрешается выводить сумму, не превышающую 10-кратный размер последнего депозита. Лимит на максимальную выплату применяется также в тех случаях, когда игрок вносил дополнительные суммы, которые казино единолично расценило как попытку увеличить размер накопленного депозита, чтобы он превысил необходимый лимит в €200».

Пример №2: Максимальный выигрыш исходя из суммы депозита

«Если сумма вывода превышает 10-кратный размер суммы первоначального депозита, то оставшаяся сумма будет аннулирована, а остаток на счете опустится до 0».

Два этих примера однозначно нечестны по отношению к игрокам. Если игрок не играет на бонусные деньги, то ограничение на вывод средств ничем не оправдано. Мы принимаем бонусные условия и положения, ограничивающие максимальный вывод при игре на бонусные средства, но так как в примерах не идет речи о бонусах, то они являются нечестными и эксплуатирующими.

Пример №3: Скрытые правила в FAQ или других разделах

«Используя и/или посещая любой раздел сайта (казино) или открывая счет на сайте, вы соглашаетесь с: Условиями и положениями; Политикой конфиденциальности; Принципами ответственной игры, FAQ, Любыми правилами игры; Бонусными условиями и положениями, специальными кампаниями и турнирами, проводящимися на сайте».

Как упоминалось ранее, все обязательные правила должны быть собраны в условиях и положениях. При этом некоторые исключения вполне понятны (например, бонусные условия и положения, политика конфиденциальности и т. д.), однако сокрытие правил в разделе FAQ (где никто не ожидает их увидеть) — это однозначно нечестная практика.

Пример №4: Аннулирование выигрышей, превышающих лимит вывода средств

«Максимальный лимит вывода средств в месяц: 3000€/£
Если размер вывода превышает эту сумму, то оставшиеся средства будут аннулированы, а остаток на счете опустится до 0».

Даже игнорируя тот факт, что лимит вывода средств в примере очень низкий, вторая часть условия может привести в бешенство. Одно дело выплачивать только определенную сумму в месяц, но совсем другое (и это крайне нечестно) — списывать все сверх лимита, если игрок хочет вывести больше средств.

2. Лимиты на выигрыш

Некоторые казино вводят лимиты на выигрыш, которые позволяют игрокам выигрывать только ограниченные суммы за раунд или за определенное время. Лимиты на выигрыш рассчитываются и применяются разными способами:

• Выигрыш за раунд — ограничение выигрыша за раунд позволяет игрокам выиграть только определенную сумму за один спин игрового автомата, одно вращение рулетки или за один раунд в любой другой игре.
• Общая сумма выигрышей за период времени — этот вид лимитов применяется к общей сумме отдельных выигрышей за определенный период (обычно за один день). Проигрыши при этом не учитываются.
• Чистый выигрыш за период времени — этот лимит ограничивает максимальный выигрыш игрока за определенный период (обычно за один день). Проигрыши также учитываются.

Помимо различных видов лимитов на выигрыш, каждое казино по-разному подходит к этому вопросу. Некоторые казино могут применять лимиты сразу после выигрыша, а другие сообщают о них, только когда игрок запросит вывод средств.

Пример

Казино установило лимит на выигрыш в размере €100 000 за раунд. Если игрок выигрывает €150 000 в крайне удачном бонусном раунде в слоте, ему разрешается забрать только €100 000, а остальную сумму (€50000) забирает казино.

Лимиты на выигрыш и прогрессивный джекпот

Также стоит поговорить о связи между лимитами на выигрыш и прогрессивными джекпотами. Прогрессивные джекпоты отличаются от обычных выигрышей в казино. Обычно они выплачиваются поставщиком игры, в которой был выигран джекпот, а не казино, в котором игрок смог его выиграть.

После выигрыша прогрессивного джекпота поставщик перечисляет деньги удачливому игроку, а казино выступает в роли посредника. Поэтому казино нет смысла (в большинстве случаев) накладывать ограничения на эти выигрыши. Если же ограничения есть, то это значит, что казино часть выигранных средств перечисляет победителю, а остальное забирает себе. Именно поэтому некоторые поставщики игр заключают соглашения с казино, в которых указано, что казино не может удерживать законные прогрессивные выигрыши игрока и обязуются выплачивать их в полном объеме.

Позиция казино

Если казино применяют лимиты на выигрыш в соответствии с законодательством и регламентами, то они ничего не могут с этим сделать, и мы не будем обращать это против них. Однако многие казино ограничивают выигрыши игроков по своему усмотрению без указаний со стороны контролирующих органов.

Подобные лимиты используются для защиты казино от крупных потерь, которые могут поставить под угрозу их денежный поток и прибыльность. Неожиданный крупный выигрыш игрока может быть особенно опасным для небольших казино с ограниченным денежным потоком, поэтому в этих случаях использование лимитов на выигрыш оправданно, если они достаточно высокие. Тем не менее мы не одобряем такую практику, так как она направлена против игроков.

Слишком низкие лимиты на выигрыш (например, меньше €10 000) совершенно очевидно направлены на обман игроков и повышение доходов казино.

Позиция игроков

Большинство игроков ничего не знают о лимитах. Они ожидают, что смогут забрать себе весь выигрыш, независимо от его величины. Поэтому они приходят в ярость, когда узнают, что казино собирается забрать значительную часть их выигрыша из-за лимита на выигрыш, о котором они, возможно, даже не знали.

На самом деле на большинство игроков такие лимиты на выигрыш не повлияют, если они не слишком низкие. Поэтому даже когда игроки в курсе действующих ограничений, они не придают им значения, если те значительно превышают их привычные выигрыши. Однако такое снисходительное отношение изменится, как только они выиграют сумму сверх лимита.

И все же безразличие некоторых игроков не меняет того факта, что лимиты на выигрыш ограничивают игроков и существенно снижают RTP некоторых игр (по крайней мере, для некоторых ставок), так как из-за них невозможно получить максимальный выигрыш.

Что об этом думаем мы

Если лимиты на выигрыш требует законодательство, то мы их принимаем и относимся к ним как к необходимому злу. Конечно, лучше бы их не было, но мы понимаем, что казино должны соблюдать требования законов.

Если же казино применяет лимит на выигрыш, который не требуется по законодательству, то наше мнение будет другим. Если добровольный (не требуемый законодательством) лимит на выигрыш очень высокий (например, €500 000), нам это тоже не нравится, но мы можем с этим мириться, если этот лимит не применяется к выигрышам с прогрессивным джекпотом.

Если казино добровольно вводит низкий лимит на выигрыш, мы понижаем его индекс безопасности и предупреждаем игроков о действующем ограничении.

Наши рекомендации для казино

Вместо использования деспотичных лимитов на выигрыш мы рекомендуем уменьшить максимальный размер ставок. Это эффективно снижает суммы выигрышей (и действует как лимит на выигрыш), но при этом сохраняет математику игры и является честным по отношению к игрокам. Вы не должны позволять игрокам делать ставки, способные теоретически принести им выигрыши, которые вы будете не в состоянии выплачивать.

Вы никогда не должны ограничивать выигрыши с прогрессивным джекпотом. Они не выплачиваются казино, поэтому нет смысла ограничивать их размер, если только этого не требует законодательство.

3. Правило максимальной ставки для бонусной игры

Большинство казино ограничивают размер максимальной ставки при игре на бонусы. Это правило, скорее всего, вводилось для усложнения злоупотребления бонусами. Без правила максимальной ставки недобросовестные игроки получали бы бонус и пытались приумножить его, размещая крупные ставки. В случае успеха увеличенный баланс позволял бы им выполнить требования по отыгрышу и вывести деньги. Поэтому правило максимальной ставки является необходимым для защиты от бонусхантинга, особенно в играх с высокой волатильностью.

Пример

Если максимальная ставка при игре на бонус составляет €5, игрок не может ставить больше. В случае нарушения этого правила казино может забрать его бонус и/или выигрыш.

Позиция казино

Правило максимальной ставки — это стандарт индустрии интернет-гэмблинга, который используется казино для защиты от бонусхантеров. Поэтому они активно используют это правило и проверяют историю ставок пользователей, игравших на бонусные деньги и запросивших вывод средств.

Однако большинство казино не обеспечивают техническую реализацию правила максимальной ставки. Это означает, что игроки могут ставить больше, чем разрешено бонусными правилами, поэтому им нужно самостоятельно следить за тем, какие ставки они размещают.

Позиция игроков

Многие игроки онлайн-казино знают об этом правиле и стараются не нарушать его при игре на бонусные деньги.

Однако по-прежнему существует огромное количество игроков, которым ничего не известно о правиле максимальной ставки. И такие игроки могут непреднамеренно его нарушить. Особенно часто это происходит после крупного выигрыша, когда игрок инстинктивно повышает ставку из-за выросшего банкролла. В таких ситуациях игроки чувствуют себя обманутыми, так как у них забирают выигрыш, а они при этом не знают, что нарушили какие-то правила.

Игроки не хотят скрупулезно читать все условия и положения и следить за размерами ставок, чтобы случайно не превысить допустимый уровень. Большинство из них будут следовать правилу, если информация о нем будет размещена в лобби казино, в самой игре или на видном месте в рекламном баннере, сообщающем им о бонусе.

Что об этом думаем мы

Правило максимальной ставки — это стандарт отрасли, как и право казино забрать выигрыш от бонусной игры при нарушении этого правила. Мы не хотим выступать против стандартов, наказывая казино за то, что они периодически применяют правило максимальной ставки против игроков.

С другой стороны, мы считаем, что это исполнение этого правила должно быть реализовано на программном уровне, то есть программное обеспечение или сайт казино не должен позволять игрокам делать ставки сверх указанного ограничения. Это одно из наших требований для «честных и безопасных» казино.

Если реализация на программном уровне невозможна, каждый случай должен рассматриваться отдельно, чтобы наказывались только те игроки, которые намеренно и регулярно нарушают правила и тем самым обеспечивают себе преимущество.

Кроме того, максимальные размеры ставок должны быть указаны на видном месте, а не спрятаны в правилах игры на бонусы. В идеале это нужно сделать в лобби или прямо в игре, если возможно, или на видном месте на странице или баннере, где рассказывается о бонусе. В мире широко распространена практика, когда максимальная ставка указывается только в бонусных условиях и положениях, но мы ценим, когда казино делают эту информацию более доступной для пользователей.

Наши рекомендации для казино

В идеальной ситуации казино должны обеспечивать соблюдение правил максимальной ставки и не позволять игрокам ставить больше допустимого лимита. Это эффективно решает проблемы со всеми жалобами игроков на правило максимальной ставки, поскольку они просто не могут его нарушить.

Если реализация максимальных ставок на программном уровне невозможна, так как ваше казино работает на сторонней программе, которая не поддерживает это правило (или по другой причине), то вам следует рассматривать каждый случай в индивидуальном порядке. Некоторые игроки могут нарушить правило случайно, например, ошибочно нажав кнопку «Максимальная ставка» во время игры. Наказывать их за это нечестно, особенно если они ничего не выиграли, ставя больше разрешенной суммы.

4. Лимиты на вывод средств

Лимиты на вывод ограничивают сумму, которую могут вывести игроки за определенный период. Они могут различаться в зависимости от способов оплаты, но почти всегда есть ограничение по выводу средств за какой-то период (например, 1 день, 1 неделю, 1 месяц).

Лимиты на вывод могут приводить к ситуациям, когда крупная сумма выплачивается игроку не разовым платежом, а несколькими небольшими выплатами в течение длительного времени.

Позиция казино

Обычно казино используют лимиты на вывод средств для защиты своего денежного потока, то есть для того, чтобы не выплачивать сразу весь крупный выигрыш, что может подорвать финансовую устойчивость компании.

Позиция игроков

Как правило, игроки хотят забрать всю сумму выигрыша сразу, независимо от размера. Обычно при внесении депозитов игроки не сталкиваются с ограничениями по размеру и срокам зачисления, поэтому они не понимают, почему они должны ждать выплаты выигрышей, особенно когда это затягивается на месяцы, когда размер выигрыша большой, а лимиты на вывод — низкие.

Что об этом думаем мы

В идеальной ситуации лимитов на вывод средств быть не должно. Однако мы понимаем, что они никуда не денутся, и мы принимаем их как часть экосистемы онлайн-казино, если они достаточно высокие. Если же они слишком низкие, то мы понизим оценку казино.

Наши рекомендации для казино

У игроков должна быть возможность выводить даже крупные выигрыши в течение разумного срока. Мы считаем приемлемыми лимиты на вывод в размере не менее $10 000 в месяц, но, конечно, чем выше, тем лучше. Все, что меньше этой суммы, является существенным ограничением для игроков.

Лимиты на вывод не должны распространяться на выигрыши с прогрессивным джекпотом, поскольку их выплачивает не казино.

5. Ограничения по странам

Все казино работают только с определенными странами, а остальные являются «заблокированными». Это означает, что игроки из заблокированных стран не могут зарегистрироваться и играть в казино. Это относится ко всем игровым площадкам, при этом разница заключается в том, как именно казино обращаются с игроками из заблокированных стран.

Позиция казино

Многие казино указывают заблокированные страны только в своих условиях и положениях, и игроки должны самостоятельно узнавать, разрешено ли им играть.

Если кто-то регистрируется из заблокированной страны, то такое казино разрешает игроку создать аккаунт и сообщает об ограничении, только когда тот пытается вывести средства. Казино все устраивает, пока игрок проигрывает, но как только он выиграет и захочет забрать свои деньги, то сразу активируется правило «заблокированных стран» для отказа в выводе и блокировки аккаунта.

Это крайне нечестно, поскольку игроки могут регистрироваться, не зная об ограничениях, а казино пользуются их незнанием, при этом зачастую намеренно.

Позиция игроков

Если игрок может открыть сайт казино, заполнить форму регистрации, создать учетную запись, внести депозит и играть, то он вправе считать, что ему разрешено играть в этом казино.

Некоторые опытные и осторожные игроки могут прочитать условия и положения и обнаружить, что их страна заблокирована, но они в абсолютном меньшинстве.

Что об этом думаем мы

Неприемлемо разрешать пользователям играть, зная, что они находятся в заблокированной стране, и пользоваться правилом о заблокированных странах при первой попытке вывести средства. Это полностью противоречит правилам честной игры, поскольку казино позволяет пользователю играть, прекрасно осознавая, что у него нет шанса на выигрыш.

Многие казино заявляют, что очень сложно и даже невозможно реализовать это в системе, но мы не считаем это сложной задачей на технологическом уровне, так как речь идет о простом сравнении страны проживания игрока с перечнем заблокированных и разрешенных стран.

Наши рекомендации для казино

Лучше всего проверять заблокированные страны на этапе создания аккаунта и не разрешать игрокам из заблокированных стран регистрироваться и играть. Если вам известны страны, которым не разрешено играть в вашем казино, и страна проживания игрока, то реализовать это правило не составит труда.

Если вы разрешаете пользователю из заблокированной страны играть, потому что не сделали такую проверку, вам следует признать, что это ваша ошибка, и выплатить игроку деньги, несмотря на то, что он вообще не должен был играть, при условии, что он не нарушил другие правила казино.

6. Ограничения бонусов

Бонусы казино также обычно предлагаются игрокам только из определенных стран. Это значит, что только некоторые игроки могут воспользоваться бонусом. Однако здесь существует такая же проблема, что и с заблокированными странами.

Позиция казино

Некоторые казино указывают заблокированные страны в условиях каждого бонуса и заявляют, что их система не способна гарантировать, что бонус получат только игроки из разрешенных стран.

Это совершенно нечестно по отношению к игрокам по тем же причинам, что и в предыдущем пункте (Ограничения по странам). Подробнее о них мы расскажем ниже.

Позиция игроков

Если казино не реализовало ограничения бонусов на программном уровне, то игроки смогут воспользоваться бонусом, которым не должны, и узнают об ограничениях только при отказе в последующем выводе средств. Это значит, что игрок сможет играть на бонусные деньги и узнает о запрете, только когда выиграет и захочет забрать свой выигрыш. Как и раньше, пользователи будут играть без шанса на выигрыш.

Если игрок может получить бонус в казино, он считает, что на него можно играть. У него нет причин думать, что ему запрещено им пользоваться. Именно поэтому игроки недоумевают, когда сталкиваются с проблемами при выводе средств из-за этого правила и его неправильной реализации.

Наше мнение и рекомендации для казино

Мы считаем, что система казино должна предоставлять бонусы только игрокам, имеющим право на их получение. В противном случае казино должно позволить игроку вывести свой выигрыш, даже если он находится в стране, где бонус недоступен. Другими словами, если игрок получает бонус, казино не должно забирать его или аннулировать выигрыши, полученные с использованием этого бонуса (при отсутствии других нарушений со стороны игрока).

Эта проблема, как правило, возникает в результате рекламных кампаний. Казино или их партнеры отправляют рассылки с новыми акциями и бонусами игрокам, у которых нет соответствующих прав на их использование. У игроков есть все причины полагать, что они могут воспользоваться бонусом, однако все может оказаться с точностью до наоборот, если почитать его условия. Информация о бонусах должна отправляться только тем игрокам, которые имеют право на их получение.

Вывод: Предоставляйте бонусы только тем игрокам, которые действительно могут ими воспользоваться согласно условиям. Если вы по ошибке предоставили бонус игроку, который не должен был его получить, — не забирайте у него этот бонус. Признайте свою ошибку и выплатите выигрыш.

7. Списание средств у неактивных аккаунтов

Неактивные аккаунты — это учетные записи, которые не использовались игроками длительное время. При отсутствии активности в течение определенного времени (например, в течение 180 дней) некоторые казино начинают постепенно списывать деньги, оставшиеся на счетах неактивных игроков.

Позиция казино

Казино не являются банками и несут определенные расходы, если деньги хранятся на счету пользователя долгое время. Они списывают деньги с неактивных учетных записей, чтобы покрыть эти расходы.

Тем не менее, существуют казино, которые намеренно используют условия о «неактивных аккаунтах» для дополнительного заработка за счет игроков, которые могли забыть о деньгах, оставшихся на их счету в казино.

Позиция игроков

Несмотря на то что счета казино не являются банковскими счетами, некоторые игроки полагают, что это одно и то же. Когда на игровом счете остается какая-то сумма, то игроки полагают, что ее размер не изменится, даже если они не будут играть в течение продолжительного времени. Поэтому тот факт, что казино собирается списать часть оставшихся средств или уже это сделало, может вызвать у них крайнее удивление и недовольство.

Что об этом думаем мы

Списание денежных средств с аккаунтов игроков является стандартной процедурой в индустрии онлайн-гэмблинга. Мы понимаем, что казино не обязаны хранить средства игроков, которые уже долго не пользуются своими учетными записями.

Тем не менее мы считаем, что казино должно ждать не менее 360 дней (180 дней — минимальное значение, за которое мы не будем снижать рейтинг), прежде чем списывать средства со счета игрока, и использовать все возможные способы, чтобы проинформировать игрока о грядущем списании средств заранее. Если казино поступают иначе, то это просто нечестно.

Разумеется, казино часто заявляют, что предпринимают «все разумные усилия», чтобы связаться с неактивными игроками, чтобы предупредить их о списании, предложить им снова начать играть или вывести деньги.

Проблема заключается в определении и трактовке термина «разумные усилия». При рассмотрении жалоб у нас нет возможности узнать, какими способами казино пыталось связаться с игроком и какие усилия были для этого предприняты. По нашему мнению, только отправка электронных писем не может считаться «разумными усилиями» и является абсолютным минимумом тех действий, которые должны принимать казино, чтобы предупредить игроков о списании средств.

Суммы, списываемые со счетов игроков, тоже должны быть разумными. Деньги не должны списываться полностью, кроме случаев, когда у игроков остается всего пара центов на балансе. Мы считаем, что казино не должно списывать более 5% от остатка на балансе в месяц. Однако желательно, чтобы казино списывали еще меньшие суммы. Если казино ежемесячно списывает фиксированную сумму (вместо процента от остатка на балансе), ее размер тоже должен быть разумно низким, например, не более €/£/$20.

Наши рекомендации для казино

Если игрок был неактивен в течение длительного времени, первым делом нужно с ним связаться. Во всех возможных случаях мы рекомендуем возвращать остаток (за вычетом комиссий на обработку платежа) игроку путем вывода средств. Если остаток ниже минимального лимита на вывод средств, казино может изъять его у игрока, однако нижеприведенные правила должны соблюдаться по отношению и к этой сумме.

Если казино все-таки списывает определенную сумму с баланса неактивного игрока, мы считаем, что оно должно придерживаться следующих правил:

• Подождать минимум 180 дней перед списанием любого количества денежных средств.
• Сделать все возможное, чтобы связаться с игроком до списания. Использовать такие способы связи, как электронная почта, СМС, телефон и обычная почта. Начните с самого «простого» (электронная почта) и переходите к другим способам связи, если предыдущие попытки оказались неудачными.
• Никогда не списывайте более 5% от остатка или свыше €/£/$20 в месяц со счета игрока (применяется наименьшее значение).

8. Схемы размещения ставок

В свои условия и положения некоторые казино добавляют правило, запрещающее использовать определенные схемы размещения ставок. Таким образом, если обнаруживается, что игрок использовал запрещенные схемы ставок, то в большинстве случаев казино отказывают в выводе средств и изымают выигрыши у игроков.

Позиция казино

Казино пользуются этим правилом, чтобы обезопасить себя от бонусхантеров и недобросовестных игроков, которых часто можно вычислить по характеру размещения ставок. Однако некоторые казино применяют данное правило к обычным игрокам и используют его для отказа в выводе законных выигрышей.

Позиция игроков

Игроки хотят играть так, как им нравится. Казино всегда имеет преимущество, поэтому игроки не видят ни одной причины, почему им следует избегать определенных видов или последовательностей ставок.

Что об этом думаем мы

Случаи, когда казино применяют правила об использовании «запрещенных схем ставок» для конфискации выигрышей у игроков, мы считаем нечестными.

Наши рекомендации для казино

Рекомендация достаточно простая — не используйте правило о схемах ставок как предлог для невыплаты выигрышей. Использование схем ставок может указывать на то, что игрок нарушает какие-то другие правила, но только лишь это нарушение не является достаточной причиной для отказа в выплате выигрыша.

Другая проблема — методы определения запрещенных схем ставок. Теоретически любую последовательность ставок можно назвать запрещенной. Если вы не готовы следовать нашей рекомендации и хотите запретить использование некоторых схем ставок, то как минимум подробно опишите эти схемы, чтобы игроки ясно понимали, как играть можно, а как нет. В противном случае правило о «запрещенных схемах ставок» может быть использовано против кого угодно. Такой подход не приветствуем ни мы, ни игроки, особенно когда они поймут, что это правило используется против них.

Мы считаем, что запрещать использовать схемы ставок — не приемлемо.

9. Бонусхантинг (злоупотребление бонусами)

Термин «бонусхантинг» (или злоупотребление бонусами) означает совершение активных или систематических попыток использовать бонусы онлайн-казино для заработка. Казино часто добавляют пункт о злоупотреблении бонусами в свои условия и положения, что позволяет им удерживать выигрыши игроков, подозреваемых в бонусхантинге.

Позиция казино

Бонусхантеры могут дорого обходиться онлайн-казино. Они используют бонусы и играют определенными способами, которые дают статистическое преимущество над казино. Поскольку весь бизнес казино строится на обладании преимуществом над игроками (доля казино), то совершенно понятно желание казино себя обезопасить.

Казино часто обращаются к пунктам, запрещающим злоупотребление бонусами, которые содержатся в их условиях, и конфискуют выигрыши после того, как игрок выполнил все требования по отыгрышу и запросил вывод средств.

Позиция игроков

Получив бонус, игрок не думает, что его могут отнять. Он полагает, что сможет использовать этого бонус для игры и снять деньги, если ему удастся выиграть.

Если игрок не злоупотребляет бонусами, то он, скорее всего, даже не знает, что такое возможно. Если игрок является бонусхантером, то это уже немного другая ситуация. Но как бы то ни было, если такой игрок получил бонус, то он полагает, что может воспользоваться им и, если повезет, выиграть деньги.

Что об этом думаем мы

Если игроки указывают реальные персональные данные, создавая учетную запись, не имеют дублированных аккаунтов и соблюдают условия и положения казино, мы считаем, что они должны иметь право на использование предоставленного им бонуса любым желаемым способом.

Мы не поддерживаем конфискацию выигрышей у игроков, которые выполнили все требования по отыгрышу бонуса, не нарушив другие правила бонусной игры, даже если казино подозревает их в злоупотреблении бонусами. Если игроки получили бонус и сыграли с ним, они должны получить свои выигрыши.

Наши рекомендации для казино

Для борьбы с бонусхантерами мы рекомендуем применять другие правила в условиях бонусов, чтобы ограничить возможность злоупотребления ими игроками. Так вы снизите вероятность бонусхантинга до минимума, а игроки, злоупотребляющие бонусами, перестанут быть проблемой.

Если вы не хотите этого делать, то можете попробовать вычислять бонусхантеров на этапе создания учетной записи. Если некоторым из них все же удастся обойти защиту, и вы вычислите бонусхантеров по стилю игры, то просто сделайте пометку в своей системе и прекратите начисление бонусов этим игрокам.

10. Самоисключения

Согласно правилам ответственной игры у игроков есть возможность самостоятельно исключить себя из определенного казино. Используя эту функцию, игроки просят казино о том, чтобы их заблокировали и не допускали к игре в течение определенного периода времени.

Как правило, это решение нельзя отменить, и игрок должен дождаться полного истечения этого периода, чтобы начать играть в казино снова. Некоторые казино разрешают отменить решение о самоисключении после перерыва, который дает игрокам подумать, действительно ли они хотят это сделать. Некоторые казино также позволяют мгновенно отменять самоисключение, но это идет вразрез с принципами ответственной игры.

Самоисключение в казино, входящих в группу

Некоторые казино, входящие в состав крупных групп, указывают в своих условиях и положениях, что самоисключение в одном казино должно распространяться на все остальные казино группы.

Это разумное требование, но его исполнение довольно затруднительно. Мы знаем случаи, когда игрок, исключивший себя из одного казино, начинал играть в другом казино из той же группы. Казино не блокировало доступ к играм, но если игрок запрашивал вывод средств, то ему отказывали, поскольку он в принципе не должен был быть допущен к игре.

И это проблема, поскольку весьма вероятно, что казино оставило бы себе деньги игрока, если бы ему не улыбнулась удача. Но игрок выиграл, а казино воспользовалось пунктом о самоисключении с выгодой для себя и отклонило вывод средств.

Это однозначно нечестно по отношению к игрокам. Соблюдение подобных правил должно обеспечиваться упреждающе. Если игроки не должны играть в казино, просто не надо допускать их к игре. Возможно, это не самая простая задача с точки зрения реализации, но казино должны уметь управлять собственными программами и защищать игроков.

Позиция казино

Как правило, казино хотят, чтобы игроки могли играть безопасно, что включает в себя обеспечение их возможностью полностью заблокировать доступ к играм и исключить себя из казино. Они не хотят зарабатывать на проблемных игроках, для которых как раз и была создана функция самоисключения.

Тем не менее, некоторые казино предупреждают, что не могут полноценно реализовать функцию самоисключения. При этом до сих пор существуют сайты с азартными играми, где такой функции нет.

Позиция игроков

У игроков, испытывающих проблемы с азартными играми, должна быть возможность исключить себя из казино, когда их увлечение выходит из-под контроля. Если игрок хочет продолжить играть до окончания периода самоисключения, то позволять ему это делать будет против его же интересов, поскольку в этот момент он не контролирует ситуацию.

Что об этом думаем мы

Каждое казино должно предлагать функции ответственной игры, реализованные на хорошем уровне, в том числе и функцию самоисключения. Исключившие себя игроки не должны быть допущены к играм до завершения периода самоисключения.

Несмотря на то, что могут быть случаи, когда казино действительно хочет реализовать возможность самоисключения, но не может, мы считаем, что большинство казино без функции самоисключения (или с плохо реализованным механизмом самоисключения) намеренно использует проблемных игроков в целях получения прибыли. Мы категорически против подобной практики.

Наши рекомендации для казино

Процесс самоисключения должен быть максимально понятным и удобным. Инструменты, созданные для проблемных игроков, должны быть простыми, чтобы игроки не отказывались от их использования, когда в таких инструментах возникнет потребность.

Условия политики самоисключения должны строго соблюдаться. Если игроки исключают себя из казино, не позволяйте им играть до истечения установленного периода. Ни при каких условиях не позволяйте им отменять решение о самоисключении, пока не пройдет хотя бы немного времени и они не приведут свои мысли в порядок. В идеале — вообще не разрешайте им отменять свое решение о самоисключении.

Если ваше казино входит в крупную группу казино, самоисключившихся игроков необходимо об этом уведомить. Идеальный вариант — предоставить игрокам возможность на выбор исключить себя только из одного казино или из всех, входящих в вашу группу. Игрокам необходимо предоставить список всех казино группы, в противном случае они не будут знать, из каких казино они себя исключают.

Независимо от их дальнейших действий, если вы разрешите этим игрокам продолжить играть в одном из казино вашей группы, несмотря на самоисключение, то факт того, что они не должны были играть, не может использоваться в качестве причины невыплаты выигрышей.

11. Проверка игроков и дублированные аккаунты

В большинстве казино игрокам разрешено иметь только один игровой аккаунт. Регистрация двух и более аккаунтов является нарушением условий, и дублированные аккаунты, как правило, при обнаружении блокируются.

Казино обычно выполняет поиск дублированных аккаунтов , когда игрок запрашивает вывод средств. Если игрок выигрывает какую-либо сумму на одном из дублированных аккаунтов, выигрыши, как правило, аннулируются. В некоторых случаях казино может вернуть первоначальные депозиты, если посчитает, что дублированный аккаунт был создан случайно или по ошибке.

Позиция казино

Казино разрешает игрокам создавать только один аккаунт, чтобы защитить себя от бонусхантеров. Регистрация нескольких аккаунтов и получение приветственного бонуса несколько раз — один из немногих способов, когда игроки могут получить преимущество над казино или хотя бы сделать преимущество казино меньше. Именно поэтому казино блокируют дублированные аккаунты.

Позиция игроков

Некоторые создают несколько аккаунтов специально (чтобы заполучить приветственный бонус), но в большинстве случаев игроки просто забывают, что когда-то уже регистрировались и, ничего не подозревая, создают новый аккаунт.

Иногда игроки хотят войти в старый аккаунт, но не могут вспомнить пароль. Вместо восстановления пароля они создают новый аккаунт, при этом они, скорее всего, даже не знают, что таким образом нарушают правила казино.

Как бы то ни было, мы считаем, что игроки не должны переживать о том, что они могут случайно создать дублированный аккаунт в казино.

Что об этом думаем мы

Мы согласны с тем, что игроки должны сами следить, чтобы у них не было несколько аккаунтов в одном и том же казино. Не потому, что мы считаем, что это правильно, а потому, что это отраслевой стандарт, и мы не можем наказывать все казино, которые не применяют правило «один аккаунт — один игрок» так, как этого бы хотели мы. Тем не менее, мы считаем и надеемся, что в будущем проверка на дублированные аккаунты во время регистрации станет стандартом индустрии и игроки будут более защищены.

Также мы считаем, что каждый случай следует рассматривать отдельно. Если обнаруживается, что игрок создал 5 отдельных аккаунтов и получил полный бонус в каждом из них, то, скорее всего, это бонусхантер, и у вас есть полное право принять соответствующие меры. С другой стороны, если обычный игрок по ошибке создал два аккаунта и даже не воспользовался своими бонусами, то не следует его наказывать, просто потому что есть правило, которое вы можете против него использовать.

Наши рекомендации для казино

Чтобы предотвратить создание дублированных аккаунтов, мы считаем, что разумно и эффективно выполнять соответствующую проверку во время создания учетной записи. Под этим мы не подразумеваем полную KYC-процедуру, которая включала бы в себя подтверждение личности; мы предлагаем проводить быструю проверку личных данных, которые могут совпадать очень редко, таких как имя, фамилия и дата рождения. Если эти данные не являются обязательными при регистрации, то их следует сделать таковыми, чтобы реализовать процесс проверки.

В большинстве случаев данные не будут совпадать, и вы сможете позволить игрокам играть и прибегните к KYC-процедуре только при выводе средств. Но если данные совпадают, то, скорее всего, у игрока уже есть аккаунт. В этом случае вы можете сообщить ему об этом и/или попросить его пройти KYC-процедуру, чтобы убедиться в отсутствии второго аккаунта.

Если это технически невозможно, вы все равно не должны наказывать игроков, которые создали второй аккаунт, не зная о нарушении правил, и не намерены злоупотреблять своим приветственным бонусом. Если игрок не причинил какого-либо вреда, лучший вариант — связаться с ним и найти решение, подходящее обеим сторонам. Например, оставить один из аккаунтов, а другой (другие) закрыть.

12. Обеспечение соблюдения правил

Когда казино узнает, что игрок нарушил какие-либо правила, описанные в условиях и положениях, существуют разные варианты развития ситуации.

Мы видели много случаев, когда казино сообщали игрокам, что те нарушили условия и положения, их аккаунт будет заблокирован, а выигрыши аннулированы, и при этом не предоставляли никакой информации о том, какие именно условия были нарушены. На этом этапе казино зачастую перестают отвечать игрокам, оставляя их замешательстве, смятении и негодовании.

Позиция казино

Когда казино узнает о нарушении игроком правил, то обычно они не особо беспокоятся о том, как донесут эту информацию. Они просто хотят уведомить игрока о нарушении, сообщив об убытках (удержанных выигрышах, аннулированных бонусах и т.д.), которые он понесет.

Позиция игроков

Всякий раз, когда казино обвиняет игрока в нарушении правил, скорее всего, он даже не понимает, о чем вообще идет речь. Если игрокам не предоставляют конкретного объяснения, то логично, что они захотят понять, что произошло, и получить от казино исчерпывающий ответ.

Наше мнение и рекомендации для казино

Если вы решили наказать игрока за какое-либо нарушение, минимум, что нужно сделать, — сообщить ему об этом и указать, каким образом и какие конкретно правила он нарушил. Письмо, в котором вы сообщаете игроку о возникшей проблеме, должно содержать следующую информацию:

• конкретные правила, которые нарушил игрок (не надо просто ссылаться на условия и положения),
• когда и каким образом игрок нарушил правила,
• какое наказание ожидает игрока, и может ли он как-то исправить ситуацию.

13. Прозрачность

В этом разделе речь пойдет об информации, которой, по нашему мнению, казино должны делиться с игроками. Мы рассмотрим следующие аспекты:

• Процент выплат игрокам (или показатель RTP) доступных в казино игр. Показатель RTP является самой важной математической характеристикой любой игры казино. С помощью него игроки могут понять, какие игры лучше, а какие хуже с математической точки зрения.
• Журналы статистики игр и счёта. Возможность просмотреть свою игровую историю и узнать, сколько денег было выиграно или проиграно за весь игровой период, — очень полезный инструмент. К сожалению, лишь немногие казино могут похвастаться его хорошей реализацией.

Позиция казино

Не все казино хотят, чтобы игроки могли просматривать информацию вроде показателя RTP или истории счета, так как с этими данными они узнают, сколько они могут проиграть (RTP) и сколько уже проиграли или выиграли (журналы статистики). Если игроки будут знать, как много они проиграли, то это может обернуться убытками, поэтому казино выгоднее, чтобы эта информация была скрыта.

Казино часто заявляют, что реализовать эти функции сложно с технической точки зрения, что в какой-то степени правда, но мы не считаем это достаточной причиной, чтобы не внедрять упомянутые функции прозрачности.

Что касается процента выплат, то некоторые поставщики игр действительно не публикуют показатели RTP, поэтому у казино может не быть информации об RTP для всех доступных игр. Но мы абсолютно уверены, что они располагают информацией о проценте выплат для большинства предлагаемых игр. Вопрос в том, делятся ли они этой информацией с игроками или нет.

Позиция игроков

Не всем игрокам важно знать историю счета или показатель RTP, но мы точно знаем, что эти данные важны многим. Если сделать эту информацию доступной, то игроки смогут принимать взвешенные решения относительно того, в какие игры им следует играть, а какие лучше обходить стороной.

Журнал статистики важен с точки зрения принципов ответственной игры, так как позволяет игрокам узнать, сколько они проиграли или выиграли за все время. Скорее всего, с момента регистрации заядлые игроки проигрывают больше, чем выигрывают, но, как правило, не помнят все выигрыши или проигрыши и могут неверно оценивать общую сумму убытков. Поэтому важно, чтобы у игроков была возможность посмотреть эти данные.

Наше мнение и рекомендации для казино

Мы считаем, что все игроки должны иметь возможность узнать RTP игр, в которые они играют. Эта информация должна быть легкодоступной, в идеале (но не обязательно) отображаться непосредственно в окне браузера при игре.

Точно так же игроки должны иметь доступ к истории своего счета и возможность видеть, сколько они проиграли или выиграли с момента регистрации.

Мы бы хотели, чтобы все казино соответствовали указанным критериям, но понимаем, что в настоящий момент они не являются стандартами индустрии. Тем не менее, мы надеемся, что в будущем все больше казино будут совершенствоваться в вопросах прозрачности и более охотно делиться с игроками информацией.