Игрок из Канады утверждает, что ее выигрыши на счете в размере $6602.50 в Sloterra удерживаются, несмотря на ее соответствие процессу проверки и предоставление требуемых документов. Казино ссылается на ее украинское гражданство как на причину отказа, несмотря на предыдущие условия, явно разрешающие играть резидентам, а не гражданам. Игрок утверждает, что условия были изменены задним числом, и предоставляет доказательства ее законного проживания в Канаде.
4 сентября 2024 года я выиграл 6602,50 доллара в Sloterra.
Я предоставил все необходимые документы, включая:
- Мой паспорт.
- Подтверждение адреса.
- Мои канадские водительские права и рабочая виза в качестве подтверждения места жительства.
Несмотря на завершение процесса проверки и предоставление всех запрошенных документов, казино отказалось выдать мне выигрыш, заявив, что я гражданин Украины, а согласно их положениям и условиям гражданам Украины играть не разрешается. Однако на момент моей регистрации в положениях и условиях казино было конкретно указано, что резиденты Украины, а не граждане, запрещены. Это существенное различие, поскольку я не резидент Украины, а законный резидент Канады.
В настоящее время я живу и работаю в Канаде по действующей канадской рабочей визе. Эта виза позволяет мне законно проживать и работать в Канаде, и в результате у меня есть доступ к финансовым услугам, включая банковские услуги, в стране. Я предоставил доказательство этого резидентства с помощью моих канадских водительских прав и рабочей визы, которые признаются канадскими властями. Мое проживание и финансовая деятельность полностью соответствуют канадскому законодательству, и я рассматриваюсь как законный резидент для всех целей.
В ответе казино по электронной почте говорилось, что мое разрешение на работу показывает, что я временный посетитель, и в качестве моего основного места жительства указан украинский адрес. Кроме того, они утверждали, что визы беженцев или временной защиты недействительны в соответствии с их политикой по борьбе с отмыванием денег (AML) и политикой KYC. Однако это противоречит моему правовому статусу в Канаде, который позволяет мне проживать, работать и пользоваться финансовыми услугами в стране. Украинский адрес, на который они ссылаются, устарел и больше не соответствует моей текущей жизненной ситуации.
Казино с тех пор изменило свои положения и условия, включив запрет на граждан Украины, а не только резидентов. Это изменение было сделано после моего выигрыша, дав понять, что они пытаются применить это пересмотренное правило задним числом, чтобы избежать выплаты моего выигрыша. У меня есть скриншот исходного условия, относящегося к моей регистрации у них.
Очевидно, что я полностью выполнил процедуру проверки казино и предоставил документацию, подтверждающую мое законное проживание в Канаде. Их решение удержать мой выигрыш на основании гражданства, а не резидентства, как указано в их собственных положениях и условиях, является несправедливым и произвольным толкованием их собственных условий.
Дорогой Мариао,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
Какую страну вы выбрали в регистрационной форме при открытии счета в казино?
Вы создали свой аккаунт в казино, уже проживая в Канаде, или зарегистрировали его из Украины?
Вы когда-нибудь заходили в свой аккаунт казино из Украины?
Не могли бы вы указать адрес, который вы указали в своем профиле казино при отправке информации?
Пожалуйста, пересылайте всю переписку между вами и казино относительно закрытия вашего счета на основании вашего гражданства по адресу veronika.l@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
цепочка писем переслана вам по запросу
Спасибо за письмо. Правильно ли я понимаю, что вы не можете предоставить казино канадский паспорт или постоянный вид на жительство?
Пробовали ли вы проверить канадский адрес, по которому вы в настоящее время проживаете?
Не могли бы вы переслать мне всю вашу переписку с казино относительно вашей проверки и последующего закрытия счета? Пожалуйста, включите также документы, которые вы отправили в казино, когда пытались проверить свой счет ( veronika.l@casino.guru ). Мы высоко ценим ваше сотрудничество.
Я переслал вам все письма. Документы прилагаются.
Большое спасибо, mariiao, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Мариао,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте и приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Однако, пока мы ждем ответа казино, не могли бы вы предоставить мне следующее:
Пожалуйста, отправьте информацию/данные и запись, или информацию, если возникнут какие-либо проблемы с предоставлением запрошенной информации, на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ), сейчас его здесь нет.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда Sloterra Casino !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему аккаунт пользователя заблокирован/закрыт? Были ли конфискованы спорные выигрыши или казино планирует их выплатить?
Служба поддержки казино заявила игроку: « Однако ваши водительские права не являются доказательством проживания в другой стране». - Что означает ее канадский физический адрес в официальном удостоверении личности, скажите, пожалуйста? Кроме того, хотя ее разрешение на работу является временным, оно действительно до 1/2026.
Требует ли казино информацию о гражданстве игроков при регистрации? Если нет и казино закрывает счета из-за этого - почему нет?
Поскольку казино легко может проверить это в своей системе - можете ли вы подтвердить, что игрок заходил на сайт казино только из Канады (канадский IP)? Или казино может доказать, что пользователь заходил из другой страны и/или использовал VPN, чтобы скрыть свое фактическое местоположение?
Когда именно игрок зарегистрировался в казино, и какова была точная версия применяемого правила на момент регистрации и принятия им Правил и условий казино? Если правила казино были изменены за это время, после регистрации пользователя, как он был проинформирован об изменениях?
Зачем казино ограничивать любого игрока в казино на основании его гражданства? Это не имеет смысла, и я не смог найти это нигде в профиле аккаунта казино вообще.
Какую страну ей следовало бы указать, если она в настоящее время проживает в Канаде?
Если необходимо или если это вам больше подходит, смело отправляйте необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Уважаемые Casino Guru и Мария,
Благодарим Вас за Ваше сообщение и за терпение, проявленное нами во время расследования данного вопроса.
Мы приносим искренние извинения за возможные недоразумения и разочарования.
При рассмотрении ситуации мы отметили, что игрок зарегистрировался 30.08.2024 с канадского IP-адреса. В процессе проверки аккаунта он предоставил украинский паспорт вместе с канадским разрешением на работу, выданным по программе CUAET, в котором в качестве основного места жительства был указан украинский адрес.
Как указано в наших Условиях и положениях, Украина классифицируется как ограниченная страна. Хотя мы понимаем, что игрок временно проживает в Канаде, основным местом жительства остается Украина, на которую распространяются ограничения нашего сайта.
В результате аккаунт игрока был закрыт в соответствии с нашими лицензионными требованиями.
Мы заверяем вас, что наше казино работает в полном соответствии со всеми правовыми обязательствами и не дискриминирует игроков по признаку национальности или происхождения. Мы просто придерживаемся политики, установленной нашей лицензией, которая включает в себя особые ограничения для определенных юрисдикций.
Чтобы решить эту проблему, мы с радостью предлагаем возврат депозита игрока в размере 500 CAD, из которого был получен его выигрыш. Мы просим игрока предоставить предпочтительные платежные реквизиты через Interac или Jeton Wallet, чтобы , и мы оперативно обработаем этот возврат.
Обратите внимание, что аккаунт игрока останется закрытым.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или потребуются разъяснения, мы будем рады помочь.
Еще раз благодарим Вас за то, что Вы обратили наше внимание на этот вопрос, и мы с нетерпением ждем Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Руководитель службы поддержки клиентов
Спасибо за ваш ответ и пояснения, команда Sloterra Casino.
Однако некоторые вещи все еще не до конца ясны, и на некоторые из моих вопросов пока не получено достаточных ответов.
Можете ли вы проверить нашу внешнюю коммуникацию и ответить туда?
Спасибо.
Дорогой Бранислав,
Мы ответили на ваши вопросы через внешний канал связи.
Пожалуйста, проверьте и не стесняйтесь сообщить нам, если вам понадобится дополнительная информация.
С уважением, Слотерра
Спасибо команде Sloterra за то, что ответили мне вне темы обсуждения.
Не стесняйтесь проверять внешнюю коммуникацию и комментировать мои последние сообщения.
Спасибо.
Привет, Бранислав,
Мы ответили на ваши дополнительные вопросы.
С нетерпением жду Вашего ответа!
Спасибо.
Приветствую всех,
Дорогая команда Sloterra !
Я жду дополнительных подробностей или окончательного решения казино относительно спорных средств пользователя вне темы.
Спасибо. Жду вашего ответа.
Дорогой Мариао,
Между мной и представителем казино все еще продолжается общение вне ветки, и также есть задержки с обеих сторон, так что это занимает больше времени, чем ожидалось. Тем не менее, мы все еще регулярно обсуждаем дело и работаем над его решением.
Я продлеваю таймер для казино и буду ждать их окончательного решения.
Как только у меня появятся какие-либо новости или обновления, я или представитель казино сообщим вам об этом здесь.
Благодарим вас за терпение и понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
