ГлавнаяЖалобыSpace Casino - Выигрыш игрока был удержан, а его аккаунт заблокирован.
Space Casino - Выигрыш игрока был удержан, а его аккаунт заблокирован.
Автоматический перевод:
Количество:
43,000 S/.
Space Casino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В казино с высоким индексом безопасности обычно много игроков и мало нерешенных жалоб. Такие казино считаются безопасными и хорошо относятся к игрокам.
Отправлено:
18.02.2024
|
Не разрешено : 18.10.2024
Не разрешено
Наш вердикт
Ожидается решение от регулятора
НЕРАЗРЕШЕНО
Краткое содержание дела
2 недель назад
Перевод
The player from Peru had deposited money at an online casino and won a substantial amount. When he tried to withdraw his winnings, the casino had demanded additional documents and subsequently locked his account. Despite having submitted the requested documents, the player's account had remained locked. The casino had ended their relationship with the player, confiscating his winnings without providing a clear reason. The player had only played live casino games and insisted he complied with all the casino's terms and conditions. We had contacted the casino for clarification but they advised the player to file a complaint with the official Alternative Dispute Resolution (ADR) service. The player had since done so and the complaint was then awaiting a decision from the regulator.
Игрок из Перу внес деньги в онлайн-казино и выиграл значительную сумму. Когда он попытался вывести свой выигрыш, казино потребовало дополнительные документы и впоследствии заблокировало его счет. Несмотря на предоставление запрошенных документов, учетная запись игрока осталась заблокированной. Казино разорвало отношения с игроком, конфисковав его выигрыш без объяснения причин. Игрок играл только в живые игры казино и настаивал на соблюдении всех правил и условий казино. Мы связались с казино за разъяснениями, но они посоветовали игроку подать жалобу в официальную службу альтернативного разрешения споров (ADR). С тех пор игрок это сделал, и жалоба ожидала решения регулирующего органа.
Меня зовут Федерико Р.Г. 3 февраля я внес 10 тысяч PEN. В тот же день мой баланс достиг 43 тысяч PEN благодаря удаче, которую я имел в играх, которые они предлагают. Для этого он уже прошел проверку личности и адреса. Когда я попытался вывести 20 тысяч PEN, мне написали и запросили выписку по счету, так как скриншотов было недостаточно. Для этого закрыли доступ к моему аккаунту (что мне показалось странным, так как ни в одной другой букмекерской конторе со мной такого не случалось)
Я приступил к отправке всей запрошенной документации, которую смог получить (поскольку было воскресенье и мой банк не работал). В течение недели я отправил больше документов, потому что служба поддержки клиентов сказала мне, что собираются связаться со мной, но это было не так. Я спросил, будет ли полезно прислать еще документы, и они ответили да. Отправьте им документ из банка, куда ушёл только депозит. Всю неделю я ждал ответа и в пятницу, 9 февраля, мне сообщили, что закрывают со мной коммерческие связи. В этот момент я был крайне встревожен, потому что я доверял им, вносил свои деньги и рисковал выиграть или проиграть, но я выиграл. Ответ не однозначен, меня отправляют ознакомиться с Условиями. Мне нужно решение этой ситуации, я обычный гражданин, которому повезло. Я верю, что вы сможете предоставить решение моего вопроса, и если вам нужны дополнительные документы, я могу их предоставить. Спасибо
Good morning,
My name is Federico RG On February 3, I deposited 10 thousand PEN. That same day I reached a balance of 43 thousand PEN due to the fortune I had in the games they offer. For this, he had already passed the identity and address validation. It was when I tried to withdraw 20 thousand PEN that they wrote to me and requested my bank statement since the screenshots were not enough. To do this, they closed access to my account (which seemed strange to me, since it had never happened to me with any other betting house)
I proceeded to send all the documentation requested and that I could obtain (since it was a Sunday and my bank was not working). Over the course of the week I sent more documents because customer service told me that they were going to contact me but that was not the case. I asked if it would be useful to send more documents and they said yes. Send a document from the bank where only the deposit went to them. I waited all week for a response and on Friday, February 9, they told me that they were closing commercial ties with me. At this point I have ended up extremely dismayed, because I trusted them, deposited my money and ran the risk of winning or losing but I won. The answer is not clear, they send me to review the Terms and Conditions. I need a solution to this situation, I am an ordinary citizen who was lucky. I trust that you will be able to provide a solution to my issue and if you need any additional documents I can provide it. Thank you
Buenos días,
Mi nombre es Federico R. G. El día 3 de Febrero deposité 10 mil PEN ese mismo día llegué a tener mi saldo en 43 mil PEN por la fortuna que tuve en los juegos que ellos ofrecen. Para ello ya había pasado la validación de identidad y dirección. Fue cuando traté de retirar 20 mil PEN que me escribieron y solicitaron mi extracto bancario ya que los screenshot no eran suficientes. Para ello cerraron el acceso a mi cuenta (cosa que me pareció extraña, ya que nunca me había pasado con ninguna otra casa de Apuesta)
Procedí a mandar toda la documentación solicitada y que podía conseguir (ya que era un día Domingo y mi banco no trabajaba). En el transcurso de la semana mandé más documentos por que el servicio al cliente me decía que ya se iban a comunicar conmigo pero no era el caso. Pregunté si servía mandar más documentos y me dijeron que sí. Mande un documento del banco donde salía únicamente el depósito hacia ellos. Espere toda la semana para una respuesta y el día Viernes 9 de Febrero me dijeron que cerraban lazos comerciales conmigo. A esto yo he terminado súmamente consternado, por que confié en elllos, deposité mi dinero y corrí el riesgo de ganar o perder pero gané. La respuesta no es clara me mandan a que revise los Terminos y Condiciones. Necesito una solución a esta situación soy un ciudadano comun y corriente que tuve suerte. Confío en que podrán darle una solución a mi tema y si necesitan algún documento adicional lo puedo proporcionar. Gracias
Большое спасибо за подачу этой жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте работы с Space Casino. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться, что я полностью понимаю вашу ситуацию.
Все ли ваши документы одобрены и проверены казино?
Не могли бы вы указать, в какие игры вы играли? Это были игровые автоматы, игры в живом казино или вы делали ставки на спорт?
Получили ли вы более подробное объяснение того, почему ваш аккаунт был закрыт?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear frgimagen,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with Space Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have all your documents been approved and verified by the casino?
Could you kindly specify what types of games you played? Was it slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Have you received any closer explanation as to why your account was closed?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
В первую очередь они проверили мой документ, удостоверяющий личность, и мою квитанцию, чтобы подтвердить мой адрес. Когда я попросил вывести часть баланса, у меня запросили банковские документы и при этом закрыли мне доступ к счету. Со мной такого никогда не случалось в других казино; Как правило, некоторые функции ограничены до тех пор, пока не будет решена проверка, но доступ не закрывается, пока не будут разрешены банковские документы, что мне показалось чрезмерным.
Отвечая на ваш вопрос, единственное, что осталось, это проверить мои банковские документы, но им потребовалось некоторое время, чтобы дать мне ответ, пока не был достигнут известный результат. Я отправил им выписку по счету, банковские транзакции, сведения из моего банка о депозите, официальное доказательство, выданное моим банком, что счет принадлежит мне, и все возможное, чтобы восстановить доступ к моему счету.
Я играл только в Live Casino.
Что касается вашего объяснения, оно было очень широким, и вы не указали мне никаких подробностей в главе 3.5 ваших Положений и условий, в которых я не виноват в соответствии с вашими рекомендациями. Мои действия были законными и соответствовали всему, что там говорилось. Они никогда не просили меня о дополнительных вещах; Я отправил дополнительную информацию, чтобы прояснить детали и помочь вам в процессе проверки. Их окончательный ответ был очень расплывчатым и без каких-либо подробностей (разрыв наших деловых отношений и конфискация моих денег в соответствии с их условиями 3.5).
У меня есть стенограмма моих разговоров со службой поддержки клиентов, где они не дали мне никакого решения и попросили продолжать ждать банковской проверки, и где они подтвердили баланс, который у меня был, но доступ к моей учетной записи был заблокирован.
Hello Veronika,
In the first instance, they validated my Identity Document and my receipt to confirm my address. When I requested to withdraw a part of my balance, they asked me for bank documents and at the same time they closed my access to the account. This has never happened to me with other casinos; Generally, certain functions are restricted until verification is resolved, but access is not closed while the bank documents are resolved, which seemed excessive to me.
In answer to your question, the only thing left was for a department to validate my banking documents, but they took a while to give me an answer until reaching the known outcome. I sent bank statement, bank transactions, a detail from my bank about the deposit to them, a formal proof issued by my bank that the account belongs to me and everything possible to regain access to my account.
I only played in the Live Casino.
As for your explanation, it has been very broad and you point out no detail to me in chapter 3.5 of your Terms and Conditions, where I am not at fault according to your guidelines. My way of acting was legal and in compliance with everything mentioned there. They never asked me for additional things; I was the one who sent additional information to make the details clearer and help with your verification process. Their final response was very vague and without any details (the severing of our business relationship and the confiscation of my money according to their terms and conditions 3.5).
I have a transcript of my conversations with customer service where they do not give me any solution and ask me to continue waiting for the bank verification, and where they confirm the balance I had but my account was suspended from access.
Hola Veronika,
En una primera instancia, validaron mi Documento de Identidad y mi recibo para confirmar mi dirección. Cuando solicité retirar una parte de mi saldo, me pidieron documentos bancarios y, al mismo tiempo, cerraron mi acceso a la cuenta. Esto nunca me había sucedido con otros casinos; por lo general, se restringe ciertas funciones hasta resolver la verificación, pero no se cierra el acceso mientras se resuelve lo de los documentos bancarios, lo cual me pareció excesivo.
Respondiendo a tu pregunta, solo quedaba pendiente que un departamento validara mis documentos bancarios, pero demoraban en darme una respuesta hasta llegar al desenlace conocido. Envié extracto bancario, movimientos bancarios, un detalle por mi banco sobre el depósito a ellos, una constancia formal emitida por mi banco que la cuenta me pertenece y todo lo posible para recuperar el acceso a mi cuenta.
Únicamente jugué en el Casino en Vivo.
En cuanto a su explicación, ha sido muy amplia y ningún detalle me señala en el capítulo 3.5 de sus Términos y Condiciones, donde no estoy en falta según sus directrises. Mi forma de actuar fue legal y en cumplimiento con todo lo mencionado allí. Nunca me pidieron cosas adicionales; fui yo quien envió información adicional para hacerles más claros los detalles y ayudar en su proceso de verificación. Su respuesta final fue muy vaga y sin ningún detalle (el corte de nuestra relación comercial y la confiscación de mi dinero de acuerdo a sus terminos y condiciones 3.5).
Tengo transcripción de mis conversaciones con servicio al cliente en donde no me dan solución alguna y me piden que siga esperando la verificación bancaria, y en donde confirman el saldo que tenía pero mi cuenta estaba suspendida de acceso.
Здравствуйте Вероника! Заранее большое спасибо. Вот две букмекерские конторы (Marathon Bet и Bet Safe), где они без проблем одобряют мою верификацию и где я без проблем вносил и снимал средства. На самом деле в Marathon Bet я снял деньги, и они поступили сегодня.
Hello Veronika, thank you very much in advance. Here are two Betting Houses (Marathon Bet and Bet Safe) where they approve my verification without any problem and where I have had deposits and withdrawals without any problem. In fact at Marathon Bet I made a withdrawal and it arrived today.
Hola Veronika, muchas gracias de antemano. Aqui dos Casas de Apuestas(Marathon Bet y Bet Safe) donde aprueban mi verificación sin ningún problema y donde he tenido depósitos y retiros sin ningún problema. De hecho en Marathon Bet hice un retiro y llegó hoy.
Спасибо большое, frgimagen, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, frgimagen, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Спасибо frgimagen за предоставленную нам всю информацию. Надеюсь, вместе мы сможем решить эту проблему.
Теперь я хотел бы попросить Space Casino помочь в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы знать, почему были конфискованы средства игрока и заблокирован аккаунт.
Спасибо!
Hello there,
Thank you frgimagen for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Space Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's funds confiscated and account blocked.
Спасибо большое, Питер! Я надеюсь, что это можно решить справедливым путем. Я не прошу ничего того, что другие букмекерские конторы не выполнили или в настоящее время выполняют со мной. Добрый день
Thank you very much Peter! I hope it can be resolved in a fair way. I am not asking for anything that other bookmakers have not fulfilled or currently fulfill with me. Good day
Muchas gracias Peter! Espero que se pueda resolver de una manera justa. No estoy pidiendo nada que otras Casas de Apuestas no hayan cumplido o cumplan conmigo en la actualidad. Buen día
Дорогой frgimagen , я связался с представителем казино, и, к сожалению, они не могут обсудить жалобу с нами напрямую. Они рекомендовали вам подать жалобу в официальное ADR, и я согласен. Вы можете обратиться в EADR — альтернативную службу разрешения споров ( https://eadr.org/eadr-form/ ) и подать им жалобу. Он сотрудничает с Управлением по азартным играм и предлагает лучшие варианты и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с заполнением формы или как отреагировал ADR. Мне жаль, что я не смог больше помочь в этом случае.
Dear frgimagen, I was in contact with a casino representative and unfortunately, they are not able to discuss the complaint with us directly. They have recommended you file a complaint to the official ADR and I agree. You can contact the EADR – an alternative dispute resolution service (https://eadr.org/eadr-form/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded. I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Большое спасибо, Питер, Space Casino относится ко мне так, как будто я совершил какое-то преступление или проступок, которого я не совершал. Я добился той же динамики, что и в других онлайн-казино, в которых я сейчас играю, и у меня нет проблем. Недостаток ясности и скрытности, с которой они мне отвечают, такая же, как и вам. Но самое главное, что они не говорят, что именно так и было.
К сожалению, с малой надеждой и очень измученным всем этим опытом, я советую никому не пройти через это, как я, чтобы мой опыт служил примером, и не использовать Space Casino. Пойду ли я в эти учреждения, сначала в EADR, а затем в Управление по азартным играм Мальты, или параллельно? Добрый день
Thank you very much Peter, Space Casino treats me as if I had committed some crime or misdemeanor that I have not done. I have carried out the same dynamics as with other Online Casinos that I currently play with and I have no problems. The lack of clarity and secrecy with which they respond to me is the same as it does to you. But the most important thing is that they do not say that it was exactly what happened.
Unfortunately, with low hope and very worn out by this whole experience, I advise that no one goes through this like me, that my experience serves as an example and not to use Space Casino. Will I go to these institutions, first EADR and then the Malta Gaming Authority, or in parallel? Good day
Muchas gracias Peter, Space Casino tiene un trato conmigo como si hubiera cometido algún delito o falta cosa que no he hecho. He realizado la misma dinámica que con otros Casino Online con los que juego actualmente y no tengo ningún problema. La falta de claridad y hermetismo con que me responden es igual que a ti. Pero lo más importante no dicen que fue puntualmente lo sucedido.
Lamentablemente con baja esperanza y muy desgastado por toda esta experiencia, aconsejo a que nadie pase por esto como yo, que mi experiencia sirva de ejemplo y no usen Space Casino. Acudiré a estas instituciones, primero EADR y luego la Autoridad del Juego de Malta, o en paralelo? Buen día
Я бы рекомендовал начать с Европейского центра альтернативного разрешения споров. Некоторые казино обязаны разрешать свои жалобы через ADR в соответствии с их лицензией, как в случае с Space Casino. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с заполнением формы или как отреагировал ADR. Спасибо за ваше сотрудничество!
I would recommend starting with the European Alternative Dispute Resolution Center. Some casinos are required to resolve their complaints through ADRs due to their license like in the case of Space Casino. Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded. Thank you for your cooperation!
Спасибо, Питер, я это сделал. Каким бы ни был результат (особых надежд у меня нет), я играю на разных платформах уже много лет и со мной такого еще ни разу не случалось. Я надеюсь, что эта информация общедоступна и никому не придется пережить то, через что прошел я. Я никому не пожелаю такого обращения со мной в Space Casino, плохих времен и эмоционального истощения. Независимо от того, решена моя проблема или нет, она порождает недоверие к игре онлайн. Что я могу сделать из Перу? Когда все будет решено на Мальте? или Лондон? Отсюда я чувствую себя беспомощным и обманутым. Не используйте эту платформу. Как они собираются хранить ваш депозит? Прибыль в данном случае не имеет значения. Хранение депозита — это воровство
Thanks Peter, I did that. Whatever the result (I don't have much hope), I have been playing on different platforms for many years and this has never happened to me. I hope this information is public and no one has to go through what I have gone through. The treatment that Space Casino has given me and the bad times, along with the emotional exhaustion, I wouldn't wish on anyone. Whether my issue is resolved or not, it creates distrust in playing online. What can I do from Peru? When everything is handled in Malta? or London? From here I feel helpless and cheated. Do not use this platform. How are they going to keep your deposit? Profits are irrelevant at this point. Keeping your deposit is theft
Gracias Peter, eso hice. Sea cual sea el resultado (que no tengo mucha esperanza), vengo muchos años jugando en distintas plataformas nunca me había pasado esto. Espero que esta información sea publica y nadie tenga que pasar por lo que he pasado yo. El trato que me ha dado Space Casino y lo malos momentos, junto con el desgaste emocional no se lo deseo a nadie. Sea que mi tema se resuelva o no, genera desconfianza en jugar en linea. Que puedo hacer desde Perú?cuando todo se maneja en Malta? o Londres? Desde aquí me siento impotente y estafado. No usen esta plataforma. ¿Cómo se van a quedar con tu depósito? Las ganancias son irrelevantes a estas alturas. Quedarse con tu depósito es robo
Уважаемый frgimagen , спасибо за сотрудничество. Закрою жалобу как "жду решения регулятора". Пожалуйста, дайте мне знать, как ADR ответил на мое письмо. ( peter.c@casino.guru ) Мне жаль, что я не смог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Dear frgimagen, thank you for your cooperation. I will close the complaint as "waiting for a decision from the regulator". Please let me know how the ADR responded to my email. (peter.c@casino.guru) I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Здравствуйте, frgimagen! Надеемся, что у вас все хорошо. Мы просим вас предоставить актуальную информацию о ситуации, которая ранее была помечена на нашем сайте как «Ожидает регулятора». Теперь ваша жалоба была автоматически открыта повторно, и мы хотим узнать, изменилось ли что-либо со времени нашего последнего взаимодействия. Если лицензирующий орган рассмотрел вашу заявку и вынес решение в вашу пользу, просим вас обновить жалобу в этой теме. Если он вынес решение в пользу казино, пожалуйста, сообщите нам и об этом тоже. Мы понимаем, что с момента подачи жалобы прошло время, но если вы дополните ее актуальной информацией, мы сможем принять соответствующие меры. Например, начислить казино блэк-поинты, если ситуация разрешилась в вашу пользу, или предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда лицензирующий орган поддерживает оператора. Ваша информация нам очень поможет. Заранее благодарим вас за ответ.
Dear frgimagen, We hope this finds you well. We would like to ask you to provide an update regarding this case, which was previously marked as "Waiting for Regulator" on our website. Your complaint has now been automatically reopened, and we are eager to know if there have been any recent developments or resolutions since our last communication. If the ADR or the Licensing Authority has resolved things in your favor, please update the thread and send over the official statement to my email. Alternatively, if the ruling favored the casino, your insights are just as crucial. We understand that some time has passed, but updating your complaint will allow us to take appropriate action, such as issuing black points to the casino in case the ruling is in your favor or warning other players and users about instances where the authority supports the operator. We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Привет, Питер, ни центр разрешения споров, ни лицензирующий орган не связались со мной. С момента их последнего общения Казино закрыло мой счет и удержало мои депозиты, а также мои выигрыши. Я, по крайней мере, надеялся, что они вернут мои депозиты, а не мои выигрыши. Я надеюсь, что никто не пройдет через то, через что прошел я. Спасибо за ваш интерес к оказанию мне помощи и за повторное открытие дела.
Hi Peter, neither the dispute resolution centre nor the licensing authority have contacted me. Since their last communication, the Casino has closed my account and kept my deposits, as well as my winnings. I at least hoped that they would return my deposits rather than my winnings. I hope that no one goes through what I have gone through. Thank you for your interest in helping me and for reopening the case.
Hola Peter, ni el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria se han comunicado conmigo. El Casino desde su última comunicación cerró mi cuenta y se quedó con mis depósitos, tanto como ganancias. Yo al menos tenía la esperanza que me devolvieran mis depósitos mas que mis ganancias. Espero que nadie pase por lo que yo he pasado. Gracias por tu interés en ayudarme y por reabrir el caso.
Уважаемый frgiimagen , Мне жаль слышать о вашем опыте, к сожалению, вы не одиноки, поскольку регулятор, под контролем которого работает казино, является тем, что мы считаем пассивным. К счастью, из-за изменений в законодательстве Кюрасао, начиная со следующего года, будет новый единый регулирующий орган, которым будет управлять правительство Кюрасао вместо третьих лиц. Я бы рекомендовал связаться с этим регулятором, как только казино перейдет на эту новую лицензию, и связаться с ними там. Я закрою эту жалобу еще раз на данный момент, и как только форма жалобы на новую лицензию станет доступна, она будет открыта снова, и я помогу вам связаться с ними. Спасибо за ваше терпение в это время!
Dear frgimagen, I'm sorry to hear about your experience, unfortunately, you are not alone as the regulator which the casino operates under is what we consider a passive one. Fortunately, due to changes in the legislature in Curacao beginning next year, there will be a new singular regulatory body operated by the government of Curacao instead of third parties. I would recommend contacting this regulator once the casino moves over to this new license and contact them there. I will close this complaint once again for now and once the new license's complaint form is available it will be reopened and I will assist you in contacting them. Thank you for your patience during this time!
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.