У игрока из Германии возникли трудности с выводом выигрыша, так как его страна стала юрисдикцией с ограниченным доступом. Игрок подтвердил, что получил выплату оставшейся суммы примерно через 2 недели после подачи жалобы. Жалоба решена.
Я зарегистрировался несколько дней назад, и теперь служба остановилась в моей стране, поэтому я больше не могу получить доступ к сайту. Однако на моем счету все еще оставалось 700 евро. Казино отказывается выплачивать мне деньги.
Уважаемый wuhu93,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Не могли бы вы сообщить, была ли ваша учетная запись успешно подтверждена в прошлом? Являются ли эти удержанные средства вашим выигрышем или просто депозитом? Вас предупредили, что сайт станет недоступен из вашего региона?
Между тем, я обновил наш обзор и добавил Германию в качестве страны с ограниченным доступом в нашу систему.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ваш ответ, и мы очень ценим, что вы связались с нами с этим обновлением.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, Петронелла.
Большое спасибо за быстрый ответ. Постараюсь максимально подробно ответить на вопросы.
Моя учетная запись подтверждена?
Моя учетная запись полностью подтверждена, включая способ оплаты.
Деньги удерживаются выигрышем или депозитом?
Это ровно 200 евро с полностью отыгранного бонуса, около 300 евро реальных денег с депозита, с которым я играл некоторое время (не могу точно сказать, не заходя на сайт), и около 200 евро с частично отыгранного бонуса. Сумма спора на самом деле должна составлять около 500 евро без учета бонуса.
На самом деле, я уже хотел получить 200 евро, но выплата была отменена по якобы техническим причинам за несколько часов до того, как услуга в Германии была прекращена с сообщением о том, что я должен запросить ее снова. Тот факт, что были упомянуты технические причины, также является доказательством того, что учетная запись верифицирована, потому что в противном случае причиной было бы отсутствие верификации. Я подозреваю, что это было сделано намеренно, чтобы задержать вывод средств (казино дает себе 36 часов на обработку вывода, а эти 36 часов истекли), чтобы иметь возможность сохранить 200 евро. Я прикреплю скриншот письма.
Затем я, чтобы предотвратить истечение срока действия доступного бонуса, внес 350 евро вместо того, чтобы делать новый запрос (активные бонусы автоматически отменяют запросы на снятие средств), и после нескольких часов игры доступ из DE был заблокирован, а 200 евро + прибл. €300 удерживается с последнего депозита.
Был ли я предупрежден, что сайт больше не будет доступен из моего региона?
Нет, я не был. Конечно, где-то на сайте может быть спрятана подсказка, но если она и есть, то ее не очень видно. Однако нельзя ожидать, что клиенты будут искать последние несколько углов казино в поисках подсказок относительно того, будет ли услуга прекращена в ближайшие несколько дней.
Казино назначает клиентам личного консультанта, и я звонил своему за день или два (что делает для меня хорошее казино, какие бонусы мои любимые и т. д.). Если бы казино было заинтересовано в том, чтобы предупредить клиентов заранее, то предупреждение пришло бы в этом разговоре, но оно вообще не было упомянуто, иначе я бы, конечно, не сделал депозит в день прекращения обслуживания. У казино также есть немецкая служба поддержки клиентов, поэтому агент должен был знать, что меня это затронет, но не предупредил меня и приписал мне дополнительный бонус за день или два до запрета Германии.
На мой взгляд, прерванный платеж из-за предполагаемых технических проблем и отсутствия предупреждения в телефонном звонке личному консультанту клиентов был преднамеренно введен в заблуждение, чтобы иметь возможность удержать деньги. Так ли это — домыслы, но отказ казино выплатить деньги — однозначно воровство.
С наилучшими пожеланиями,
вуху93
Большое спасибо, wuhu93, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет всем дорогие)
Благодарим за обращение. Закрытие казино связано с требованием местного лицензиата.
Мы остаемся на связи с нашими игроками, пока все наши обязанности не будут выполнены.
На скриншоте показан личный кабинет и сумма на балансе. Сумма остатка - 489,60 евро.
Дополнительно игрок попросил вернуть деньги, которые были начислены в качестве бонуса.
Уважаемый игрок, мы можем вернуть только те деньги, которые у вас есть на балансе. Ваш запрос рассматривается.
Сожалеем, что вы не успели воспользоваться бонусом.
Уважаемый wuhu93, пожалуйста, оставайтесь с нами на связи, и мы быстро решим ваш запрос.
С наилучшими пожеланиями,
Казино СпинБаунти
Спасибо за ответ. Жаль, что служба поддержки дважды отказала мне в помощи, когда я попросил вернуть мой реальный баланс денег. Я надеюсь, что оставшаяся сумма реальных денег будет на моем счету в течение следующих нескольких дней, и если это так, я свяжусь с вами, чтобы жалоба могла быть закрыта.
Прошло 4 дня с момента подачи моего личного консультанта запроса на возврат реального денежного баланса.
Прошло 2 дня с момента публикации казино на этой странице.
Время обработки таких заявок обычно не превышает 36 часов.
Когда я снова отправил электронное письмо в службу поддержки, я не получил ответа.
Поэтому я не предполагаю, что казино все еще выполняет свои обязанности.
Приветствую всех,
Уважаемый wuhu93,
Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. С этого момента я буду помогать вам в вашем вопросе. Поскольку казино уже ответило, я продолжу обсуждение напрямую с представителем казино.
Уважаемая команда казино SpinBounty,
Спасибо за ваше объяснение. Разрешите задать Вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
Недавно я ознакомился с Правилами и условиями казино. Правильно ли я понимаю, что при игре с активным бонусом игрок сначала играет на реальные деньги, и только после проигрыша остатка реальных денег играет на бонусные средства?
Играл ли wuhu93 только на свои реальные деньги до того, как казино перестало обслуживать немецких игроков? Если он играл только с депонированным балансом реальных денег, были ли ставки вычтены, а выигрыши зачислены с/на баланс реальных денег? Он тоже играл на бонусные деньги или эти средства остались нетронутыми?
Каковы предполагаемые сроки обработки вывода оставшегося баланса игрока?
Привет,
на самом деле, я могу сам ответить на вопросы. Во-первых, 16.03. сообщил, что выплата на мой подтвержденный кошелек jeton не работает, после чего мой банковский счет был подтвержден, а затем был запрошен возврат. Однако деньги до сих пор не получены.
Я могу сам ответить на вопросы казино. Сначала игроки играют на реальные деньги, выигрыши и проигрыши зачисляются на реальные деньги до тех пор, пока они не будут израсходованы. Бонусные деньги (в данном случае частично отыгранные 175 евро) остаются неизменными до тех пор, пока на счете не закончатся реальные деньги или не будут выполнены требования по отыгрышу и сумма бонуса не станет реальными деньгами.
Максимальное время обработки вывода средств составляет 36 часов, что также указано в общих положениях и условиях.
Деньги пришли сегодня, так что дело можно закрывать.
Спасибо команде CasinoGuru.
Спасибо, wuhu93, за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства. Поскольку проблема была успешно решена, мы пометим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Спасибо, команда SpinBounty Casino, за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
