Игрок из Ирландии запросил самоисключение из-за игровой зависимости, но все еще мог получить доступ и внести депозит на свой счет в течение 12 дней, прежде чем он был закрыт. Он несколько раз обращался в казино с просьбой вернуть ему депозиты, сделанные в течение этого периода, что подчеркивает отсутствие защиты для уязвимых игроков.
Я запросил самоисключение из-за своей игровой зависимости, но позже я все равно смог получить доступ к своему счету и внести депозит, что неприемлемо. Мой счет должен был быть закрыт, как только я запросил самоисключение из-за игровой зависимости. На закрытие моего счета ушло 12 дней. Я обращался к ним много раз с просьбой вернуть мне депозиты, сделанные после того, как я сообщил им о своей игровой зависимости, и они ничего не сделали, чтобы защитить меня как уязвимого человека.
Дорогой Deanh7635,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Не могли бы вы сообщить мне, когда вы впервые запросили самоисключение из этого казино? Вы указали причину и период времени для самоисключения? Если возможно, пожалуйста, отправьте ваш первоначальный запрос на самоисключение вместе с ответом казино на мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru .
Правильно ли я понимаю, что казино снова открыло ваш аккаунт через 30 дней? Вы получили уведомление по электронной почте о том, что ваш аккаунт снова доступен?
Кроме того, можете ли вы подтвердить, сколько депозитов вы внесли с момента вашего первоначального запроса на самоисключение?
Заранее благодарю за ответ и надеюсь, что мы сможем помочь решить эту проблему как можно скорее.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Спасибо за ваше письмо. Однако я не получил ваш запрос на самоисключение, который вы отправили в казино 23 июля вместе с ответом от казино. Не могли бы вы переслать это письмо мне по адресу veronika.l@casino.guru ?
Я отправил вам запрошенную информацию.
Я не получил от вас письмо. Не могли бы вы еще раз проверить, переслали ли вы письма на правильный адрес? Это veronika.l@casino.guru
Извините, я отправил это с другого адреса электронной почты. Я отправлю повторно с адреса электронной почты, который я использовал здесь.
Большое спасибо, Deanh7635, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Deanh7635 ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей казино Spinoli присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино Spinoli ,
Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого случая и пояснить причины, по которым аккаунт игрока остался активным, несмотря на его явную просьбу о закрытии из-за проблем с азартными играми?
Заранее благодарю за ответ!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой Кубо,
Когда дело доходит до запросов на самоисключение, наши представители тщательно изучают каждый запрос, чтобы убедиться, что он рассмотрен соответствующим образом.
Важно отметить, что каждый такой запрос проверяется вручную, поэтому обработка запроса может занять некоторое время, а сама обработка была затруднена, поскольку игрок отправлял многочисленные электронные письма во время проверки.
Тем не менее, мы хотели бы отметить, что, несмотря на вышеизложенное, аккаунт игрока был отключен по его желанию и в соответствии с нашей политикой.
С уважением,
Команда казино Spinoli
Уважаемое казино Spinoli ,
Спасибо за ваш ответ. Однако мне немного неясно ваше заявление о том, как был затруднен процесс самоисключения. Не могли бы вы подробнее рассказать, как электронные письма от игрока могли повлиять на этот процесс?
Мы будем весьма признательны за ваши разъяснения.
Дорогой Кубо,
Поскольку запросы на самоисключение тщательно проверяются нашей специализированной командой, и каждый из них пересматривается вручную и индивидуально, это может занять некоторое время, но поскольку игрок продолжал отправлять электронные письма, это затруднило процесс.
Несмотря на вышеизложенное, мы хотели бы отметить, что мы сделали все возможное, чтобы выполнить запрос как можно быстрее в соответствии с нашими политиками, а также чтобы статус счета был скорректирован в соответствии с пожеланиями игрока.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Spinoli
Уважаемое казино Spinoli ,
Спасибо за ваш ответ. Хотя я понимаю ваше объяснение, мне неясно, какое отношение эти аргументы имеют к рассматриваемому вопросу. Честно говоря, они кажутся довольно слабым оправданием задержки в обработке запроса игрока.
Согласно политике ответственной игры, процесс закрытия учетной записи игрока из-за проблем с азартными играми должен начинаться немедленно после первоначального запроса, независимо от количества последующих писем, отправленных игроком. Это основополагающая часть соблюдения принципов ответственной игры.
Не могли бы вы предоставить четкую и подробную хронологию событий, включая:
Эта информация имеет решающее значение для понимания того, как была разрешена данная ситуация, и для обеспечения соблюдения стандартов ответственной игры.
Благодарим Вас за сотрудничество.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
