Игрокку из Германии обвинили в нарушении бонусных условий, сделав ставку, превышающую 5 евро, что привело к конфискации ее выигрыша. Однако это правило распространялось только на финских игроков, поэтому ее выигрыши не должны были быть конфискованы. Первоначально казино не ответило на наш запрос, но позже продемонстрировало готовность решить проблему. К сожалению, игрок прекратил общение.
Мой выигрыш был конфискован казино с этим сообщением «Пожалуйста, знайте, что ваш запрос на снятие был отклонен, так как вы сделали ставки свыше 5,00 евро, играя с бонусом». Если вы прочитаете их условия, вы увидите, что указано, что ТОЛЬКО ФИНСКИЕ ИГРОКИ имеют такое ограничение, все остальные игроки могут делать ставки до 10 евро. Я немец, я пытался объяснить это казино, но меня не послушают: «Ваше дело уже проверено отделом платежей и руководством казино, и решение является окончательным».
Дорогая Лора,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил рекламные условия, и вот что я нашел:
«Максимально допустимая ставка с бонусными деньгами или выигрышами, полученными в результате рекламных акций, составляет 10 евро, за исключением финских игроков. Финским игрокам разрешается делать ставки максимум на 5 евро при помощи бонусных денег или выигрышей, полученных в результате рекламных акций. Любые выигрыши будут аннулированы, если любая ставка будет размещена на сумму, превышающую эти суммы ».
Наша позиция подробно объясняется в Кодексе честной азартной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : правило максимальной ставки, фактически, является отраслевым стандартом, так же как и тот факт, что казино имеет право забрать выигрыш игрока из бонусной игры после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не идти против отраслевых стандартов, наказывая казино, которые время от времени используют правило максимальной ставки против игроков.
Однако это другой случай, так как эта максимально допустимая ставка должна применяться только к игрокам из Финляндии. Лаура, не могли бы вы переслать свою историю игр из бонусной игры вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы выкупили и разыграли? Мой электронный адрес kristina.s@casino.guru . Если между вами и казино есть какое-либо важное сообщение, отправьте его.
Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет Кристина! Надеюсь, вы не против, если я отвечу вам здесь. К сожалению, казино не дает возможности загружать игровую историю. Единственный способ сделать это - сделать скриншоты, но в этом случае мне нужно будет сделать 106 скриншотов. Я бы попросил казино отправить его, если они смогут загрузить все в одном файле.
Что касается бонуса, он был взят из раздела «Акции» казино - https://www.stakes.com/promotions. Акция называется «Бонус Сафари - вторник бонус»
Большое спасибо Лоре за быстрый ответ. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру, который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена в ближайшее время.
Привет Лора,
Я посмотрел на ваше дело и понял вашу ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, что можно сделать.
Мы хотели бы попросить Stakes Casino ответить на эту жалобу. Мы продлили таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, жалоба станет «нерешенной», что может негативно повлиять на ее рейтинг.
Привет Лора,
Я несколько раз пытался связаться с казино, но ответа не было. Боюсь, что мало что можно сделать без сотрудничества с казино. Я отмечу жалобу как «нерешенную» в нашей системе. Я понимаю, это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Тем не менее, изменение рейтинга, вызванное нерешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит пересмотреть решение, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. В крайнем случае вы можете связаться с игровым органом Кюрасао (жалоба@curacao-egaming.com) и подать жалобу вместе с ними. Это не лучшая лицензия, но они могут помочь. Пожалуйста, дайте мне знать, как отреагировали игровые власти (мой адрес электронной почты: peter.m@casino.guru).
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу Stakes Casino. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
Дорогая Лора,
Я надеюсь, что это сообщение застанет вас в хорошем настроении.
Во-первых, мы приносим искренние извинения за возможные неудобства. Ваш отзыв бесценен для нас, и мы хотим заверить вас, что мы здесь, чтобы помочь вам наилучшим образом.
Мы понимаем, что условия, касающиеся максимальной бонусной ставки, могли вызвать некоторую путаницу. Согласно рекомендациям Casino Guru, похоже, что в этом отношении могло иметь место непреднамеренное нарушение. Мы стремимся решить этот вопрос к вашему удовлетворению.
Что касается вашей игровой деятельности, нам жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись при поиске определенных вариантов. Мы сочувствуем вашим опасениям. Чтобы облегчить работу, мы рекомендуем использовать опцию кассира для доступа к вашей учетной записи. Благодаря этой функции вы можете легко фильтровать свою «историю ставок». Пожалуйста, поймите, что по соображениям безопасности мы не можем предоставить такую конфиденциальную информацию по электронной почте. Тем не менее, мы хотим заверить вас, что в вашей учетной записи у вас есть возможность фильтровать историю депозитов, вывода средств и ставок по вашему усмотрению.
Ваше удовлетворение имеет для нас первостепенное значение, и мы с нетерпением ждем вашего ответа. Если вам нужна помощь в чем-то конкретном, пожалуйста, дайте нам знать. Желаю вам всего наилучшего в ваших будущих начинаниях.
Теплые пожелания,
Команда СТАКС
Спасибо команде Stakes Casino за ваш ответ.
Дорогая Лора,
Пожалуйста, дайте нам знать, если вы хотите вернуться к обсуждению и разрешить ваш случай.
К сожалению, мы не получили известий от игрока по поводу этой проблемы. Следовательно, мы не можем проводить дальнейшее расследование и у нас нет другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу. Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
