Игрок из Италии испытывает трудности с выводом выигрыша из-за продолжающейся проверки. Казино сообщило нам, что игрок не загрузил все необходимые документы, поэтому пройти процедуру верификации было невозможно. Когда мы попросили игрока загрузить недостающие документы, он перестал отвечать, поэтому мы отклонили жалобу.
В основном у меня проблема с процедурой скриншота, из соображений безопасности я не могу этого сделать, что мне делать?
Уважаемый vrispoli5,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Надеюсь, я правильно понял, что вы испытываете трудности с подтверждением своей учетной записи в казино.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Были ли вы проинформированы о том, что именно кажется проблемой при подтверждении вашей учетной записи?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Да, я отправил им все, что они просили, из соображений безопасности нельзя сделать скриншоты на домашнем банкинге некоторых банков, я также отправил им официальные документы, запрошенные непосредственно из банка.
К тому же аккаунт уже прошел верификацию на сайте, перед игрой, теперь не понимаю, почему отдел не отвечает на письма уже 3 дня
Спасибо большое, vrispoli5, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), которая будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, врисполи5,
Я только что рассмотрел ваше дело и полностью понимаю ваши опасения по поводу процесса проверки. Я свяжусь с казино, и мы посмотрим, что можно сделать, чтобы помочь вам, когда оно ответит.
Уважаемое казино Stelario, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этой беседе и принять участие в разрешении жалобы. Не могли бы вы поделиться более подробной информацией о случае с игроком?
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Уважаемый vrispoli5,
Мы подробно рассмотрели вашу жалобу относительно проверки вашей учетной записи.
Сообщаем вам, что все действия со счетами игроков в нашем казино производятся строго по установленным правилам, с которыми вы также согласились и обязались соблюдать.
Изначально вы прошли стандартную верификацию аккаунта в своем профиле.
Согласно правилам нашего казино, финансовый отдел может запросить дополнительные документы для подтверждения вашей учетной записи, чтобы обработать ваш запрос на вывод средств.
Для завершения проверки учетной записи вам необходимо предоставить следующий документ:
- Скриншот вашего личного профиля в интернет-банке IT41F3253*******006571195502, который содержит следующую информацию:
- Номер банковского счета / IBAN (международный номер банковского счета)
- Bank ID/БИК (идентификационный код банка)
- Подробный адрес получателя (почтовый индекс, улица, город, страна)
Финансовый департамент неоднократно просил вас предоставить этот документ.
Этот документ необходим и запрашивается строго по правилам нашего казино:
9.2 - При проверке вашей учетной записи вы должны предоставить следующие документы:
- Скриншот вашего банковского счета со следующей информацией:
- Номер банковского счета / IBAN
- Идентификатор банка / БИК
- полный адрес получателя (индекс, улица, город, страна)
Предоставление указанного скриншота по правилам обязательно. У наших игроков нет проблем с предоставлением этого скриншота.
Скриншот профиля банка можно сделать как с ПК, так и с мобильного устройства. Скриншот можно сделать с помощью внешних программ или расширений. Самым популярным сервисом является Google Ассистент, с помощью которого можно без особых сложностей сделать скриншот любого банковского приложения.
После предоставления указанного скриншота со всеми указанными данными ваша учетная запись будет успешно проверена.
К сожалению, мы видим, что на данный момент вы отменили свой последний запрос на вывод 200 евро и потеряли все деньги. Мы очень сожалеем о вашей утрате.
Исходя из всей предоставленной информации, вы можете убедиться, что наше казино действует строго по установленным правилам.
Пожалуйста, если у вас возникнут вопросы или трудности, обращайтесь по электронной почте: support@stelario.com
Мы всегда рады помочь вам.
Уважаемое казино Стеларио, спасибо за ответ.
Уважаемый vrispoli5, как видите, казино сообщило нам, что вы не предоставили все необходимые документы. Я рекомендую выполнить необходимые процедуры, если вы хотите, чтобы ваша учетная запись была подтверждена.
Не могли бы вы также указать, действительно ли запрос на снятие средств составлял 200 евро, поскольку вы указали сумму 1050 евро в своей жалобе? Вы подтверждаете, что, пока жалоба продолжается, вы уже проиграли свои деньги?
С уважением,
Наталья
Уважаемый vrispoli5,
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним жалобу.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
