ГлавнаяЖалобыTwin Casino - Игрок, имеющий проблемы с азартными играми, запрашивает закрытие аккаунта.
Twin Casino - Игрок, имеющий проблемы с азартными играми, запрашивает закрытие аккаунта.
Автоматический перевод:
Количество:
4,700 EUR
Twin Casino
Индекс безопасности:Выше среднего
Индекс безопасности
В казино с индексом безопасности выше среднего обычно хорошее соотношение игроков и объективных жалоб. Как правило, играть в таких казино безопасно.
Отправлено:
21.04.2024
|
Дело закрыто : 18.07.2024
Дело закрыто
Наш вердикт
Игрок перестал отвечать
ОТКЛОНЕНО
Краткое содержание дела
3 месяцев назад
Перевод
The player from Portugal, who identified as a high-risk gambler, had unsuccessfully requested for her account at Twin Casino to be deleted three times. Despite her gambling issues, her requests were ignored, and she sought a refund. The player's mother had initially contacted the casino on her behalf due to her mental health issues. The player later sent multiple emails and chat messages to the casino requesting for account deletion. However, she discovered that her account was still active and her deposit option had only been blocked nine days after her request. The casino had failed to inform her about a form that needed to be filled out for permanent account deletion. We had requested for the casino's response, but they remained unresponsive, leading us to classify the complaint as unresolved. We advised the player to file an official complaint with the casino's licensing authority. Later, the casino requested to reopen the case and informed us that they were not initially aware of the player's gambling issues. However, when the player later informed them, they acted promptly. We asked the player for confirmation, but the player stopped responding. Therefore, the case was closed.
Игрок из Португалии, который идентифицировал себя как игрок с высоким уровнем риска, трижды безуспешно просил удалить ее учетную запись в Twin Casino. Несмотря на ее проблемы с азартными играми, ее просьбы были проигнорированы, и она потребовала возмещения. Мать игрока первоначально обратилась в казино от ее имени из-за проблем с психическим здоровьем. Позже игрок отправил казино несколько электронных писем и сообщений в чате с просьбой удалить учетную запись. Однако она обнаружила, что ее счет все еще активен, а возможность внесения депозита была заблокирована только через девять дней после ее запроса. Казино не проинформировало ее о форме, которую необходимо было заполнить для окончательного удаления учетной записи. Мы запросили ответ казино, но они остались без ответа, в результате чего мы классифицировали жалобу как неразрешенную. Мы посоветовали игроку подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино. Позже казино потребовало возобновить дело и сообщило нам, что изначально им не было известно о проблемах игрока с азартными играми. Однако, когда игрок позже сообщил им об этом, они действовали оперативно. Мы запросили у игрока подтверждение, но игрок перестал отвечать. Поэтому дело было закрыто.
Моя ситуация такова: я игрок высокого риска и сделал ставку примерно 4700 в Twin Casino. Я уже трижды просил удалить мою учетную запись, но они этого не сделали. Я думаю, достаточно ясно, что мне нельзя позволять играть. Я страдал от тяжелой депрессии и пытался покончить с собой. Я просто хочу, чтобы мне вернули деньги.
My situation is as follows: I am a high-risk player and I have wagered approximately 4700 at the Twin Casino. I've already requested for my account to be deleted thrice but they haven't done so. I think it's clear enough that I should not be allowed to play. I have suffered from severe depression and I've attempted to take my own life. I simply want my money to be returned.
A minha situação é a seguinte eu sou jogadora de alto risco e eu joguei 4700 mais ao menos este valor no Casino Twin eu já pedi 3 vezes para excluirem a minha conta mais eles não fazem isso acho que já deixei claro que não posso jogar ja tive depressão profunda e atentei contra a minha própria vida eu só quero que devolvam o meu dinheiro.
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы прислать электронные письма или скриншоты, показывающие, что вы отправили запрос на самоисключение? Мой адрес электронной почты petronela.k@casino.guru .
Уточнили ли вы в этом запросе, на какой срок вы хотите заблокировать свою учетную запись и причину?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Имейте в виду: в Casino.Guru мы никогда не запрашиваем пароль от вашей учетной записи в казино. Хотя мы можем запрашивать информацию, мы никогда не запрашиваем доступ к вашей учетной записи. Пожалуйста, воздержитесь от передачи вашего пароля третьим лицам. В основном мы общаемся через официальные темы, иногда по электронной почте для запроса подтверждающих доказательств или соответствующей связи.
Dear Diana19M,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru.
Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Можете ли вы уточнить, кто обратился в казино с просьбой о самоисключении? Судя по перенаправленным электронным письмам, выяснилось, что мать игрока переписывалась с казино. Не могли бы вы предоставить более подробную информацию по этому вопросу?
Спасибо.
Hi Diana19M,
Can you clarify who contacted the casino to request the self-exclusion? Based on the forwarded emails, it appears that the player's mother was the one corresponding with the casino. Could you provide more details on this matter?
Здравствуйте, добрый день, этот скриншот, упомянутый выше, на самом деле был отправлен моей матерью от моего имени, потому что мне было очень плохо после всего, что произошло, потому что у меня уже была депрессия, и в итоге у меня случился рецидив из-за того, что произошло в Casino Twin, и из-за того, что я был игрок с высоким уровнем риска, и моя мать сказала, что, чтобы не беспокоиться, она отправит электронное письмо, поскольку я не в состоянии сделать это, но я уже отправил его сам, а затем в последующие дни я отправил электронное письмо в Казино Твин, и после разговора с мамой и обещания, что я попрошу о помощи и никогда больше не буду играть в казино, я отправил электронные письма и отправил их через чат, пообещав, что сам столкнусь с ситуацией, не играя снова.
Вот несколько скриншотов, которые я им сам отправил
Я отправил его еще раз 22 апреля, чтобы удалить свой аккаунт, они сказали, что закрыли аккаунт на 6 месяцев, где я либо дал понять, что хочу удалить его навсегда, но я действительно думал, что они удалили его в тот же день, что и их ответ, я зашел в свой аккаунт и он был бы активен, если бы я не проходил лечение от зависимости, конечно, моя мама тоже всегда со мной, чтобы помочь, я уже падал и снова играл, и тогда это было бы не просто потеряете 4700 евро, это будет даже намного больше. Сегодня они не позволяют мне удалить учетную запись и даже сказали мне, что, если я хочу удалить ее навсегда, мне нужно заполнить форму на английском языке и отправить ее на их электронную почту.
где это не написано в их правилах, то есть они скрыли информацию и продолжают лгать человеку, который уже дал понять, что у него серьезная проблема с азартными играми.
Захват моего аккаунта с сегодняшнего дня, 28 апреля, все еще активен.
Hello, good afternoon, this screenshot mentioned above was actually sent by my mother on my behalf because I felt really bad after everything that happened because I already had depression and ended up having a relapse because of what happened at Casino Twin and because of being a high-risk gambler and my mother said that in order not to worry that she would send an email since I was not in a position to do so, but I had already sent it myself and then in the following days I sent an email to Casino Twin and after talking to my mother and promising that I would ask for help and that I would never play at the Casino again, I sent emails and sent them via chat, promising that I would face the situation myself without playing again.
Here are some screenshots that I sent to them myself
I sent it again on April 22nd to delete my account, they said they had closed the account for 6 months, where I either made it clear that I wanted to delete it forever, but I really thought they had deleted it on the same day as their response, I went to my account and it would have been active if I hadn't been undergoing addiction treatment, of course my mother is also always with me to help, I had already fallen and played again and then it wouldn't just be €4,700 to lose, it would even be much more Today they don't let me delete the account and they even told me that if I wanted to delete it forever I had to fill out the form in English and send it to their email
where this is not written in their rules, meaning they withheld information and continue to lie to a person who has already made it clear that he has a serious gambling problem.
The capture of my account from today, April 28th, is still active
Olá boa tarde essa captura de ecrã acima mencionada vou realmente mandada pela minha mãe em meu nome porque eu fiquei muito mal depois de tudo o que aconteceu porque já tive depressão e acabei por ter uma recaída por causa do acontecido no Casino Twin e pelo motivo de ser jogadora de alto risco e a minha mãe disse que para não preocupar que ia mandar email já que eu não estava em condições para o fazer mais eu própria já tinha mandado e depois nos dias seguintes eu mesma mandei email para o Casino Twin e depois de falar com a minha mãe e prometendo que ia pedir a ajuda e que nunca mais ia jogar no Casino eu mesma mandei emails e mandei pelo chat na promessa de que eu mesma ia encarar a situação sem jogar de novo.
Aqui tá algumas capturas de ecrã que eu mesma mandei para eles
Eu mesma mandei novamente no dia 22 de Abril para excluírem a minha conta eles disseram que tinham fechado a conta por 6 meses onde ou deixei claro que queria excluir para sempre mais eu realmente pensei que eles tinham excluído no mesmo dia da resposta deles eu entrei na minha conta e ela tava ativa se eu não estivesse em fase de tratamento contra o vicio é claro a minha mãe também está sempre comigo a ajudar eu já tinha caído e tinha jogado de novo e depois não seriam só 4700€ a perder seria muito mais até hoje eles não deixam excluir a conta e ainda mandaram que se eu quisesse excluir para sempre tinha que preencher o formulário em inglês e mandar para o email deles
onde isso não está escrito nas regras deles ou seja eles ocultaram informações e continuam a mentir para uma pessoa que já deixou claro que tem um grave problema com jogo.
A captura da minha conta no dia de hoje 28 de Abril continua ativa
Деньги мне не вернули и мне позвонили, где мне сказали то же самое, говорили как всегда политкорректно, то есть когда пишешь на их сайте, если хочешь вернуть свои деньги, они это делают. совершенно ясно, что вы пристрастились к игре, иначе вы, вероятно, никогда к ней не вернетесь. увидеть цвет своих денег или быть наркоманом, который является наркоманом и не думает, что ты зависим, ты облажался, потому что они будут утверждать, что ты написал на их сайт, не сообщая им, что ты зависим, или, другими словами, если я когда я написал себе, я сказал, что я пристрастился к игре, и если бы я сделал больше депозитов даже после того, как сказал удалить свою учетную запись и объяснил, почему я удаляю учетную запись, тогда да, у меня был бы шанс вернуть свои деньги пожалуйста, гуру казино, помогите мне, мне это нужно, чтобы вернуть свои деньги.
They didn't give me my money back and I received a call where they told me more of the same, they spoke politically correct as always, that is, when you write on their website, if you want your money back, they make it very clear that you are addicted to the game, otherwise you will probably never return to it. see the color of your money or be an addict who is an addict and don't think you're addicted you're screwed because they will claim that you wrote to their website without telling them that you were addicted or in other words if I had said that I was addicted to the game when I wrote to myself and if I had made more deposits even after saying to delete my account and making it clear why I was deleting the account then yes I could have the chance to get my money back please casino guru help me I need it to get my money back.
Não me devolveram o dinheiro e recebi uma chamada onde me disseram mais do mesmo falaram politicamente correto como sempre ou seja quando se escreverem no site deles se quiserem o vosso dinheiro de volta deixam bem claro que são viciados no jogo se não provavelmente nunca vão voltar a ver a cor do vosso dinheiro ou seja viciado que é viciado e não se acha viciado está lixado por que eles vão alegar que vocês se escreveram no site deles sem lhes dizer que vocês eram viciados ou seja se eu tivesse dito que era viciada no jogo quando me escrevi e se eu tivesse feito mais depósitos mesmo depois de dizer para excluir a minha conta e deixar claro o motivo de eu tar a excluir a conta ai sim eu poderia ter a chance de reaver o meu dinheiro por favor casino guru me ajuda eu preciso de reaver o meu dinheiro.
Говорят, что я обратился за помощью только 22 апреля, это ложь, что я уже обращался за помощью и очень ясно дал понять, что являюсь рискованным игроком, и сегодня мне позвонили и сказали, что я должен был сообщить им об этом. что я был рискованным игроком до игры, как наркоман может сказать, что он зависим до игры, и что они вернут мне мои деньги только в том случае, если я сделал депозиты после того, как попросил удалить свою учетную запись, но поскольку я больше не делал депозитов так как мой счет был на нуле, они не могут помочь мне вернуть деньги, пожалуйста, помогите мне
They say that I only asked for help on April 22nd, it's a lie that I had already asked for help and made it very clear that I was a risky gambler and today I received a call where they told me that I had to have informed them that I was a risky gambler before play how can an addict say that he is addicted before playing and that they would only give me my money back if I had made deposits after asking to delete my account but since I didn't make any more deposits because my account was at zero they can't help me return the money please help me
Eles dizem que eu só pedi ajuda no dia 22 de abril é mentira antes mesmo já tinha pedido ajuda e deixado bem claro que era jogadora de risco e hoje recebi uma chamada onde me disseram que eu tinha que ter avisado que era jogadora de risco antes de jogar como é que um viciado vai dizer que é viciado antes de jogar e que só me devolviam o dinheiro se eu tivesse feito depósitos depois de pedir para excluir a minha conta mais como não fiz mais depósito porque a minha conta ficou a zeros não podem me devolver o dinheiro me ajudem por favor
Их обязанностью было удалить аккаунт с того момента, как я сообщил им, что являюсь рискованным игроком, потому что после того, как я потерял свои деньги, я больше не играл, потому что счет был на нуле, иначе я не собирался продолжать играть и мне пришлось я потеряю намного больше денег, потому что, пожалуйста, помоги мне
Their duty was to delete the account from the moment I informed them that I was a risky player because after I lost my money I didn't play anymore because the account was at zero, otherwise I wasn't going to continue playing and I was going to lose a lot more money because please help me
O dever deles era excluir a conta a partir do momento que eu informei que era jogadora de risco porque depois de eu perder o meu dinheiro eu não joguei mais porque a conta tava a zeros se não ia continuar a jogar e ia perder muito mais dinheiro por favor me ajudem
Если вы уведомили казино о своей проблеме с азартными играми до 22 апреля 2024 г., отправьте этот запрос по адресу petronela.k@casino.guru . Хотя я получил от вас множество скриншотов, на некоторых нет точной даты.
Можете ли вы подтвердить, доступна ли ваша учетная запись?
Кроме того, судя по всему, вам были даны конкретные инструкции о том, как самоисключиться навсегда, а не только на шесть месяцев. Вы уже заполнили необходимую форму?
Спасибо.
Hi Diana19M,
If you notified the casino about your gambling issue before April 22, 2024, please forward that request to petronela.k@casino.guru. While I've received numerous screenshots from you, some lack the precise date.
Can you confirm whether your account is still accessible?
Additionally, it appears that you were provided with specific instructions on how to permanently self-exclude, not just for six months. Have you already completed the required form?
Ответ на первый вопрос, да, я уведомлял казино раз 5, следите за кадрами, на многих из них у меня нет фото запроса, но есть их ответы
ответ на второй вопрос да, я смог получить доступ к счету сегодня, только депозитная часть заблокирована с 25 апреля, то есть через 9 дней после того, как им сообщили о моей проблеме и дали понять, что хотят удалить мой аккаунт
Answer to the first question, yes, I notified the casino about 5 times, follow the captures, many of them I don't have a photo of the request, but I have their answers
answer to the second question yes, I was able to access the account today only the deposit part has been blocked since April 25th, that is, 9 days after they were informed of my problem and made it clear that they wanted to delete my account
Resposta a primeira pergunta sim eu notifiquei o cassino umas 5 vezes segue as capturas muitas não tenho as foto do pedido mais tenho das respostas deles
resposta da segunda pergunta sim ainda hoje consegui entrar na conta só a parte dos depósitos tá bloqueada desde o dia 25 de abril ou seja 9 dias depois de eles serem informados do meu problema e deixem claro que queria eliminar a minha conta
ответ на третий вопрос, прежде чем они отправили его мне, это форма, которая страдает больше всего, они никогда не упоминали форму, которая, кроме того, написана на английском языке, который не является моим родным языком, как вы можете видеть на скриншоте.
на сайте не написано о необходимости заполнения формы на английском языке для удаления аккаунта
answer to the third question before they sent it to me this is the form that suffers the most they never mentioned the form which on top of that is in English which is not my mother tongue as you can see in the screenshot
the website does not say the need to fill out a form in English to delete the account
resposta a terceira pergunta antes de eles me enviarem esse é mais sofre o formulário eles nunca mencionaram o formulário que ainda por cima está na lingua inglesa que não é minha língua materna como dá para ver na captura de ecrã
no site não está escrito a necessidade de preencher um formulário em inglês para excluir a conta
До этого я не знал о существовании этой формы, потому что в то время, когда я регистрировался на их сайте, сайт не был таким, как сегодня. После множества жалоб они изменили сайт, включив в него много информации, которой раньше на сайте не было.
Until then, I didn't know the existence of this form because at the time I registered on their website, the website wasn't like it is today. After many complaints, they changed the website, including a lot of information that wasn't on the website before.
Até em tão eu não sabia a existência desse formulário porque na altura que eu me escrevi no site deles o site não era assim como está hoje eles depois de muitas queixas andaram a mudar o site incluindo muita informação que não está no site antes
Прежде чем они заблокировали учетную запись на 6 месяцев, они отправили это электронное письмо, они ни разу не сообщили мне о форме, они даже предложили мне несколько вариантов того, что делать с моей учетной записью, как показано ниже, и я решил удалить учетную запись. и вся информация в нем. позвонил, я попросил их удалить его еще раз, и мне сообщили, что мой аккаунт уже удален
Before they blocked the account for 6 months, this was the email they sent, at no point did they inform me about the form, they even gave me several options of what to do with my account as seen below and I chose to delete the account and all the information in it. call I asked them to delete it again and they informed me that my account had already been deleted
Antes de bloquearem a conta por 6 meses este foi o email mandado por eles em momento nenhum informaram sobre o formulário inclusive deram-me várias opções do que fazer com a minha conta como apare em baixo e eu escolhi eliminar a conta e todas as informações na chamada eu pedi de novo para eliminarem e eles me informaram que a minha conta já tinha sido eliminada
Спасибо большое, Diana19M, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу ( jozef.k@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Diana19M, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, у нас нет другого выбора, кроме как классифицировать жалобу как «неразрешенную». Казино может возобновить рассмотрение этой жалобы в любое время.
Дорогая Диана19М,
Мне очень жаль, но поскольку команда казино не ответила, мы не можем продолжить расследование. Альтернативный вариант – подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино. Обратите внимание, что эта жалоба повлияет на индекс безопасности на нашем веб-сайте. Не стесняйтесь обращаться ко мне, если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна дополнительная помощь.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear Diana19M,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Пожалуйста, можете ли вы подтвердить, правда ли, что казино не было проинформировано о вашей проблеме с азартными играми до 22.04.24 в 9:28 по Гринвичу?
Dear Diana19M,
Please, can you confirm if it is true that the casino was not informed about your gambling problem before 22/04/24 at 9:28 GMT?
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Dear Diana19M,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, мы вынуждены отклонить это дело, поскольку игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить расследование или предложить возможные решения.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
