Игрок из Германии выиграл 1900 евро с безотыгрышным бонусом в VasyCasino. Он отменил бонус и запросил вывод средств, продолжив играть на остаток. Казино отменило вывод средств и конфисковало выигрыш, сославшись на нарушение правила максимальной ставки, которое игрок отрицает. После более тщательного рассмотрения мы отклонили эту жалобу как необоснованную.
Здравствуйте, дорогая команда!
2 сентября я взял 100% безотыгрышный бонус в Васи. Я внес 30 евро и сыграл на 60 евро.
Я быстро поднялся до 1900 евро. Это был бонус без ставок, поэтому я отменил его и запросил вывод 1700 евро. На моем счету тогда оставалось чуть меньше 200 евро.
В меню счета сумма была указана в разделе «Реальные деньги». Следовательно, активного бонуса больше не осталось.
Я продолжил играть на оставшиеся деньги и даже сделал одну или две бонусные покупки.
Теперь вывод отменен, и все выигрыши пропали. На моем счету остались только 30 евро, которые я положил на счет.
В электронном письме, которое я получил сегодня, было указано, что я превысил максимальную ставку в 4 евро, и поэтому деньги пропали.
Это считается до тех пор, пока бонус активен. Но поскольку бонус был отменен и конвертирован в реальные деньги, бонус для меня больше не активен. Пока бонус был активен, я ни разу не превышал максимальную ставку в 4 евро.
Согласно журналу вывод был отменен 2 сентября в 20:06. Запрос на вывод поступил около 22:06. К сожалению, я больше этого не вижу. Первая покупка состоялась около 22:16 с помощью «Real Money». Мне интересно, как может быть отмена в то время?
Я сделал скриншоты истории игры и чата.
Я надеюсь, что вы сможете мне помочь в этом.
С уважением, Денис
Дорогой Деннис,
Большое спасибо за подачу жалобы и пересылку всех соответствующих сообщений. Мне жаль слышать об этой проблеме, и я понимаю ваше разочарование. Я внимательно проверил условия бонуса на сайте и вот что нашел ( здесь ):
3.7 Во всех играх максимальный лимит ставок составляет 4 EUR/AUD/CAD/USD/NZD или 40 NOK за одно игровое вращение, пока на счете игрока активен бонус. Данное правило действует в течение всего срока действия бонуса, если не указано иное. Нарушение этого правила приведет к аннулированию бонуса и любых выигрышей, полученных от бонуса или других игр в течение активного бонусного периода.
Нам бы хотелось, чтобы казино внедряли системы, которые не позволяли бы игрокам делать ставки выше разрешенных, но, к сожалению, это пока не стандартная практика.
Пожалуйста, не стесняйтесь отправлять свою историю игр вместе с любыми соответствующими сообщениями на адрес petronela.k@casino.guru , если вы считаете, что вас обвинили по ошибке.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему и получить свой выигрыш как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, Петронела!
Я отправил вам два письма со всеми необходимыми скриншотами.
Также включено краткое объяснение. Не стесняйтесь обращаться ко мне для дальнейших вопросов.
Привет, Денис.
Я еще раз проверил общие условия бонусов и вот что нашел ( здесь ):
3.15 Игрок имеет право отменить бонусную акцию со своего аккаунта. Любые выигрыши, полученные с помощью бонуса, также будут аннулированы. Отмена бонусной кампании отличается от завершения кампании. Окончание считается таковым, когда игрок закончил игру, сделал запрос на вывод средств и это было одобрено.
Раз уж вы написали, что отменили бонус, то, похоже, вы отменили и накопленный выигрыш. Не могли бы вы сообщить, запросили ли вы вывод средств или просто отменили бонус, не отправляя запрос на вывод средств?
Здравствуйте, я отменил бонус после выигрыша, потому что это был бонус без ставок. Так что мне не придется отыгрывать бонус.
Затем я запросил вывод средств и продолжил играть на оставшиеся деньги. На следующий день я получил электронное письмо, в котором говорилось, что вывод средств не был одобрен казино.
Я также сделал скриншот этого. 
Ваш выигрыш был аннулирован, поскольку вы не выполнили условия получения бонуса. Как указано в правилах, бонус считается выполненным после подачи запроса на вывод средств . Однако в этом случае вы решили отменить бонус, инициировали запрос на вывод средств, а затем продолжили игру. Данное действие противоречит стандартным условиям бонуса.
Пожалуйста, дайте мне знать, если есть какая-либо дополнительная информация, которую я упустил из виду, но боюсь, что буду вынужден отклонить вашу жалобу как необоснованную. Я хотел бы быть более полезным. Заранее благодарю за ответ и понимание.
Я хотел бы быть более полезным. Мне жаль, что мы не смогли помочь вам разрешить этот случай, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с любым другим казино в будущем. По вышеуказанным причинам я отклоню эту жалобу. Спасибо за Ваше понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
