Игрок из Швейцарии запросил лимит проигрыша. К сожалению, его запрос был применен неправильно. Казино не ответило на эту жалобу. Игрок решил связаться с регулирующим органом казино, и жалоба закрывается как «неразрешенная» до тех пор, пока мы не получим обновленную информацию о результате процесса.
Привет,
вчера (3 ноября 2021 г.) я установил еженедельный лимит убытков в размере 100 евро и ежемесячный лимит в размере 250 евро. Сегодня я играл в несколько игр и не заметил, что триггер еженедельного проигрыша вообще не работает. Потерял более 210 евро, прежде чем понял, что происходит.
Сразу отправил письмо в казино и дважды попробовал решить эту проблему через чат. Первый совсем не помог (даже не ответил на мой вопрос), а второй исчез, даже ничего не сказав.
Пытаюсь связаться со службой поддержки в третий раз позже сегодня, но, может быть, кто-нибудь сможет мне здесь помочь
Дорогой Мориц,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил раздел ответственной игры и нашел вот что:https://vegadream.com/simple/responsible-gaming:
" ЗНАЙТЕ СВОИ ОГРАНИЧЕНИЯ
Поскольку в Gammix мы считаем, что ваша способность играть безопасно, очень важна, во всех наших казино есть инструменты, которые вы можете использовать, когда чувствуете необходимость сделать перерыв.
На странице ограничений вашей учетной записи вы можете найти:
Ограничения на сумму, которую можно внести в течение установленного периода
Ограничения на максимальный проигрыш / ставку за сессию
Ограничения на количество игрового времени за сеанс
Если вы чувствуете, что вышеуказанных ограничений недостаточно и вам нужно что-то большее, вы также можете запросить заморозку своей учетной записи на определенные периоды времени:
24 часа (1 день)
7 дней (1 неделя)
1 месяц"
Не могли бы вы прислать какие-либо подтверждающие доказательства того, что вы правильно установили лимит убытков? Мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru .
Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Отправил вам письмо с 2 скриншотами, спасибо за вашу помощь!
РЕДАКТИРОВАТЬ
Пытался снова связаться со службой поддержки, но, проведя 15 минут в очереди «ждать следующего представителя», я сдался. Надеюсь, ты более успешен, чем я 😕
В 5-й раз мне наконец удалось получить некоторую информацию:
Я: Привет, я несколько раз пытался связаться со службой поддержки: вчера я установил лимит убытков (100 евро в неделю, 250 евро в месяц) и сегодня
Селена: Здравствуйте, я Селена. Я помогу тебе сегодня
17:22
Я: Привет, пропущенная часть выше: а сегодня я играл и проиграл 200 € ... лимит не сработал!
17:22
Селена: Здравствуйте! Чем могу вам помочь сегодня?
17:22
Я: Привет, я несколько раз пытался связаться со службой поддержки: вчера я установил лимит потерь (100 евро за неделю, 250 евро в месяц), а сегодня я играл и проиграл 200 евро ... лимит не сработал !
17:22
Я: Хочу подать заявку на возврат за нерабочий лимит
17:23
Селена: Спасибо, что объяснили. Пожалуйста, дайте мне несколько минут, чтобы просмотреть вашу учетную запись. Я скоро вернусь! :)
17:24
Я: ладно :)
17:26
Я: есть новости?
17:39
Селена: Я все еще жду ответа из профильного отдела
17:44
Селена: Пожалуйста, вернитесь в следующие дни, чтобы мы могли сообщить вам об этом.
17:44
Селена: из в ближайший час
17:44
Селена: Приносим извинения за неудобства.
17:44
Селена: Я могу вам чем-нибудь еще помочь?
17:44
Я: вы можете сообщить мне об этом по электронной почте
17:44
Мне: ?
17:44
Селена: конечно, я тебе напишу!
17:45
Селена: Я могу вам чем-нибудь еще помочь?
17:45
Я: нет, спасибо за вашу помощь! :)
17:45
Селена: Было приятно помогать тебе! Было бы замечательно, если бы вы могли оценить свой опыт общения с нами сегодня, когда мы закроем этот чат! Удачного вам дня и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам понадобится дополнительная помощь :)
17:45
Die Sitzung ist nun geschlossen.
Селена в чате Sitzung verlassen!
надеюсь, это не займет много времени 😕
Большое спасибо, Мориц, за присланные скриншоты. Поскольку предел потерь должен применяться к каждой сессии, не могли бы вы переслать историю своих игр в формате Excel?
Доброе утро Петронела,
отправил вам историю несколько минут назад. Потребовалось время, так как они не поддерживают поддержку Excel. Пока ничего не слышал, и я думаю, они, возможно, захотят это пережить. По крайней мере, для меня ясно, что что-то не так с их реализацией лимита потерь.
Большое спасибо за Вашу помощь!
Большое спасибо, Мориц. Правильно ли я понимаю, что сессия была начата с 268,68 евро и закончилась на 55,63 евро?
Насколько я помню, я вышел из системы после установки лимита потерь, но я не могу это доказать (в настройках моей учетной записи такого нет)
Отправили вам еще одно письмо со скриншотами: поговорите со службой поддержки, они сказали мне, что установка лимита займет 24 часа, пока он не заработает (хотя в их условиях написано, что уменьшение лимита - переход с неограниченного до 100 евро в неделю - это точно такое дело - немедленно становится активным), - спросила она своих коллег и спустя более 50 минут вернулась и сказала, что мне нужно подождать, пока они закончат свое расследование. Полностью разочарован 🙁
Большое спасибо, Мориц, за предоставленную всю необходимую информацию. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Мартину, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
здорово, спасибо Петронеле за вашу помощь. Надеюсь, мы с Мартином сможем что-нибудь придумать. Все равно от Vegadream ответа нет
Привет, Мортис!
С этого момента я рассмотрю вашу жалобу. Я хотел бы пригласить представителей Vegadream Casino к рассмотрению этой жалобы, чтобы помочь нам решить проблему.
Привет, Мартин,
звучит отлично! В последний раз пыталась получить ответ в официальном чате поддержки, но, похоже, мой запрос все еще расследуется, и она не может сообщить мне расчетное время прибытия.
Перестаньте пытаться получить ответ от их поддержки сейчас и подождите, что представитель ответит здесь 🙂
Заранее спасибо за вашу помощь!
К вашему сведению, также подал жалобу в MGA, поскольку Vegadream, похоже, не заботится об этом, а служба поддержки не принимает всерьез их обещания (ответьте как можно скорее - уже прошло больше недели).
Надеюсь, представитель скоро ответит, и мы сможем закрыть это дело мирным путем 🙁
Привет, Мартин, есть новости по этому делу? Все еще ждем ответа от их поддержки
Привет, Мортис!
Правильно ли я понимаю, что ваше дело возбуждено и расследуется MGA? Обратите внимание, что в этом случае нам придется закрыть эту жалобу, поэтому мы не будем вмешиваться в разрешение лицензионного органа казино.
Я просто написал письмо в MGA, чтобы понять, что я могу сделать, если эта жалоба не удастся. Они сказали мне, что я должен связаться с EADR, поскольку они несут ответственность. Если вы можете мне помочь, я был бы признателен (кажется, что представитель казино вообще не хочет отвечать), в противном случае я открою дело в EADR.
Как вы оцениваете свои шансы получить ответ от казино?
Дорогой Мортис,
Поскольку шансы на ответ Vegadream Casino в лучшем случае невелики, я хотел бы порекомендовать вам направить вашу жалобу в одобренный регулирующим органом ADR, то есть EADR. Когда вам удастся открыть им жалобу, сообщите нам об этом, поскольку нам придется закрыть эту жалобу.
Я подавал жалобу в EADR, надеюсь, они помогут разрешить этот случай. Это может быть всего 110 евро, но это мои деньги 😕
Большое спасибо за Вашу помощь
Дорогой Мортис,
Спасибо, что предоставили нам эту информацию, желаю удачи в вашем случае. Поскольку дело сейчас рассмотрит регулятор казино, мы его закроем и дождемся решения. Мы будем очень признательны, если вы сообщите нам о результате процесса. Вы можете сделать это, связавшись со мной по электронной почте: «martin.d@casino.guru».
Дорогой Мориц,
Мы надеемся, что это сообщение найдет вас хорошо. Мы хотели проследить за вашим делом, которое некоторое время назад было помечено как "Ожидает регулятор" на нашем сайте. Нам было интересно, были ли какие-либо обновления или решения со времени нашего последнего разговора.
Если ваше дело было разрешено Лицензирующим органом, мы просим вас направить нам их официальное заявление по адресу peter.c@casino.guru . С другой стороны, если бы решение было в пользу казино, нам все равно было бы невероятно полезно это знать. Мы понимаем, что это было давно, но обновление вашей жалобы позволит нам либо выставить казино черные очки (если решение было в вашу пользу), либо предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда Администрация поддерживает оператора.
Мы искренне ценим ваше сотрудничество, и ваш ответ будет для нас большим подспорьем. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
К сожалению, мы не получили никакого сообщения от игрока. Несмотря на признание того, что наше последнее взаимодействие произошло некоторое время назад, мы стремились соответствующим образом пересмотреть статус и классификацию жалобы на основе прошедшего времени. К сожалению, без участия игрока это становится невозможным, что приводит к тому, что мы закрываем дело как «отклоненное».
Игрок может обратиться в будущем, если он захочет повторно открыть эту жалобу. Мы можем надлежащим образом переквалифицировать его после представления обосновывающих доказательств вердикта лицензирующего органа. До тех пор, мы ценим ваше понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
