ZenCasino - Вывод выигрыша игрока задерживается.

Hey everyone

played at this casino today with the first deposit bonus of 100%.

I deposited €24 and got 100% on my deposit, i.e. €48.

Of course I read through the bonus conditions for the first deposit with 100%. Max win after wager fulfillment €10,000 and max bet €2 allowed providers I list everything in the photos I upload.

I made my biggest win on 80 cents on Wanted from the game provider Hacksaw.

I'll also upload a photo for you.

Why am I writing this complaint you might be thinking? I am fully verified, uploaded all documents correctly & now I am told when I wanted to pay out the first 2000€ via Mifinity that they will have my account checked if I played correctly.

I've played on at least 100 casino sites and this is the first time they've found an error, so I'll get back to you guys directly!

I can prove every bet that I have not played higher than €1.60, have only played allowed providers and have not collected any bonuses.

Please help me to get my 6100€, I have the feeling that the casino is trying to pay me the winnings. And that's a tough sum I duly won!

Attached are all the pictures

Hey zusammen,

habe heute in diesem Casino gespielt mit dem ersten Einzahlungsbonus von 100%.

Ich habe 24€ eingezahlt und habe 100% bekommen auf meine Einzahlung also 48€.

Natürlich habe Ich mir die Bonusbedingungen durchgelesen für den First Deposit mit 100%. Max Win nach Wager Erfüllung 10.000€ und max bet 2€ erlaubte Anbieter liste Ich euch alles auf in den Fotos die Ich hochlade.

Ich habe mein größten Gewinn auf 80 Cent erzielt bei Wanted von dem Spielanbieter Hacksaw.

dazu lade ich euch auch ein Foto hoch.

Warum schreibe Ich diese Beschwerde denkt Ihr euch vielleicht? Ich bin komplett verifiziert habe alle Dokumente richtig hochgeladen & jetzt wird mir gesagt als ich die ersten 2000€ per Mifinity auszahlen wollte das sie mein Account überprüfen lassen ob Ich richtig gespielt habe.

ich habe auf bestimmt 100 casinoseiten gespielt und dies ist das erste mal das diese einen fehler suchen, deswegen meld ich mich direkt bei euch!

ich kann jeden bet beweisen das ich nicht höher wie 1,60€ gespielt habe, habe nur erlaubte anbieter gespielt und habe auch keine Bonusse gesammelt.

bitte hilft mir meine 6100€ zu bekommen, habe das gefühl das casino drückt sich mir die gewinne auszuzahlen. Und das ist eine harte Summe die ich ordnungsgemäß gewonnen habe!

im anhang die ganzen bilder dazu

Dear SweedMusic,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hey casinoguruteam,

i'm speechless.. now when i look at the site the allowed providers took out the hacksaw today, but i still have pictures where you can see that i was allowed to play hacksaw.. i also screenshotted the conditions from yesterday and from today as comparison, i did nothing wrong and can deposit everything this casino tries to cancel my profit with one excuse after the other. I even have a screenshot of my top prize please help me I don't know what to do without you guys.. I did everything right and can prove everything, but somehow I can't upload any pictures here. I would send them to an email address of yours

Hey casinoguruteam,

ich bin sprachlos.. nun wenn ich bei der seite mir die allowed providers angucke haben die hacksaw heute rausgenommen, ich habe aber noch bilder wo man sieht das ich hacksaw spielen durfte.. ich habe von gestern natürlich auch die bedingungen gescreenshoted und von heute als vergleich, ich habe nichts falsch gemacht und kann alles hinterlegen dieses casino versucht mir mit einer ausrede nach der anderen den gewinn zu streichen. Ich habe sogar von meinem höchstgewinn eine bildschirmaufnahme bitte helfen sie mir ich weis nicht was ich ohne euch machen soll.. ich habe alles richtig gemacht und kann alles beweisen, nur hier kann ich irgendwie keine bilderhochladen ich würde diese an eine emailadresse von euch senden

in a picture you can see how they suddenly took it out. I just want to send this to you now because I'm sure I'll be accused of it. In addition, the support completely ignores me and says I should wait 10 days until the provider reports

bei einem bild sieht man das wie sie das aufeinmal rausgenommen haben. Will euch das nur jetzt schonmal senden weil mir das bestimmt vorgeworfen wird. Dazu kommt noch das der support mich komplett ignoriert und meint ich solle 10 tage warten bis der anbieter sich meldet

I don't get an answer to that

Bekomme dazu keine antwort

I mean the casinoguru team, they took that out of their bonus after one day, the provider so as not to pay me the money, but like their set, I photographed it beforehand so that it was allowed. Thank God I was so smart

das mein ich casinoguruteam, die haben das nach einem tag aus ihrem bonus rausgenommen den provider um mir das geld nicht auszuzahlen, aber wie ihr set habe ich das vorher abfotografiert das es erlaubt war. Gott sei dank war ich so schlau

If you go to the site now they only took out hacksaw, mostly made all my profits on hacksaw and the day before that was this, I'll send it to you below, that's so cheeky, they just don't want to pay me my €6100

Wenn man jetzt auf die seite geht haben die nur hacksaw rausgenommen, habe größtenteils meine ganzen gewinne mit hacksaw erzielt und davor den tag war noch das hier send ich euch unten, das ist so frech die wollen mir meine 6100€ nur nicht auszahlen

here as you can see that was there before, this is a complete scam what they are doing because they know that I played correctly they make me wait, I beg you that I receive my €6100 I could cry because it is quite a lot money is & I did everything right

hier wie ihr seht war das vorher dabei, dies ist ein kompletter betrug was die da machen weil die wissen das ich richtig gespielt habe lassen die mich warten, ich bitte euch bitte das ich meine 6100€ erhalte ich könnte am liebsten weinen weil es ziemlich viel geld ist & ich alles richtig gemacht habe

I'm speechless now they only say allowed providers they took out the provider after my win and thus completely cheated, please help me..

ich bin sprachlos jetzt sagen sie nur erlaubte anbieter sie haben nach meinem gewinn den provider rausgenommen und damit komplett betrogen, bitte helft mir..

Hey Casinoguru team,

Explained again here, I'm sorry but I'm really upset..

Beautiful good day,

I have the following problem with a casino -> "ZenCasino"

I made a deposit of €24 there on Sunday (05/28/2023) and used the first welcome bonus, which was 100%.

I looked at the bonus conditions in advance and paid attention to what I am allowed and what not.

As luck would have it, I won over €6000 at the provider Hacksaw (Wanted Dead or Alive 80 cent free spins over €5800).

Since I could hardly believe this, I ended the wager as quickly as possible and explicitly paid attention to NOT against

violating the bonus terms and conditions. I screenshotted this beforehand.

When I then finished the wager, I was overjoyed and had myself verified straight away.

This also happened relatively quickly. I was full of anticipation.

Now it was starting to get weird.

I went into live support to ask how long it would take to process my withdrawal.

They started saying that they would send the profit I had in the provider Hacksaw to the provider for verification

to see if the win was legitimate.

This sounded absurd to me, but it was fine with me as I'm not aware of any guilt and I'm not against the bonus terms and conditions

have violated.

Yesterday 05/29/2023 I checked the welcome offers again and saw,

that you have removed the provider Hacksaw from the welcome offer.

I'm afraid now you're going to blame me for playing games

which allegedly (IM WAGER) were not allowed.

However, this was not the case because, as already mentioned, I explicitly adhered to the bonus conditions and the provider Hacksaw at that time

(Sunday 05/28/2023) was freely playable.

To be on the safe side, I made before and after screenshots (of the welcome offer) because I already have such negative ones

have had experience with a casino.

Today, Tuesday, May 30th, 2023, I went back to the support to ask what it looks like. I was advised that I was only provider

allowed to play, which are also allowed in the welcome offer.

It sounds to me like the casino is looking for a reason to accuse me of any violations,

which I have not committed.

I am therefore contacting you Askgamblers and asking for your help in my case, as I suspect they want to cancel my profit.

I would be very grateful to you for your help.

Best regards

Julian K***

Hey Casinoguruteam,

hier nochmal genau erklärt, tut mir Leid aber ich rege mich mega auf..

Schönen guten Tag,

ich habe ein folgendes Problem mit einem Casino -> "ZenCasino"

Ich habe dort am Sonntag (28.05.2023) eine Einzahlung in der Höhe von 24€ getätigt und den ersten Willkommensbonus genutzt, dieser war 100%.

Ich habe mir im Vorfeld die Bonusbedingungen angeschaut und drauf geachtet was ich darf und was nicht.

So wie es das Glück wollte, habe ich im Anbieter Hacksaw über 6000€ gewonnen (Wanted Dead or Alive 80 cent Freespins über 5800€).

Da ich dies kaum fassen konnte, habe ich möglichst schnell den Wager zu beendet und habe explizit drauf geachtet NICHT gegen 

die Bonusbedingungen zu verstoßen. Diese habe ich mir vorher gescreenshotet.

Als ich den Wager anschließend beendet habe, war ich überglücklich und habe mich direkt verifizieren lassen.

Dies ist auch relativ zügig geschehen. Ich war voller Vorfreude.

Jetzt fing es an komisch zu werden.

Ich bin in den Live-Support reingegangen um zu erfragen, wie lange es dauern würde bis ich meine Auszahlung tätigen könnte.

Diese fingen an zu erzählen, dass Sie den Gewinn, welchen ich im Anbieter Hacksaw hatten zur Überprüfung an den Anbieter schicken würden

um zu schauen ob der Gewinn rechtmäßig gewesen ist. 

Dies klang für mich schon Absurd, aber es ist für mich in Ordnung gewesen, da Ich mir keiner Schuld bewusst bin und nicht gegen die Bonusbedingungen

verstoßen habe.

Gestern, den 29.05.2023 habe ich erneut die Willkommensangebote abgecheckt und gesehen,

dass Sie den Anbieter Hacksaw aus dem Willkommensangebot rausgenommen haben.

Ich habe jetzt die Befürchtung, dass Sie mir vorwerfen wollen, dass ich Spiele gespielt habe, 

welche angeblich (IM WAGER) nicht erlaubt gewesen sind.

Dies war aber nicht der Fall, da ich mich wie bereits erwähnt, explizit an die Bonusbedingungen gehalten habe und der Anbieter Hacksaw zu diesem Zeitpunkt

(Sonntag 28.05.2023) frei spielbar war.

Ich habe mir vorsichtshalber vor- und nachher Screenshots angefertigt (vom Willkommensangebot) da ich bereits derartige negative

Erfahrungen mit einem Casino gemacht habe.

Ich bin heute, Dienstag den 30.05.2023 erneut in den Support rein um nachzufragen, wie es aussieht. Ich wurde darauf hingewiesen, dass ich nur Anbieter

spielen darf, welche auch im Willkommensangebot erlaubt sind.

Das klingt für mich so, als ob das Casino einen Grund sucht mir irgendwelche Verstöße vorzuwerfen,

welche ich nicht begangen habe.

Ich melde mich deshalb bei euch Askgamblers und erbitte eure Hilfe in meinem Fall, da ich der Vermutung bin sie wollen mir meinen Gewinn streichen.

Ich wäre euch sehr dankbar für eure Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen

Julian K***

Still no response from the casino regarding my cashout being ignored

Immernoch keine Antwort vom dem Casino bezüglich meines Cashouts werde ignoriert

Thank you for your reply, SweedMusic. Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings accusing you of playing a restricted game?

That's right, they just took out the first deposit bonus hacksaw right now! In addition, I've been waiting for 5 days and they tell me it will take 10 days because of the game review from me, that the provider will check it. These are all just excuses because I have video of me recording the win! I followed all the rules

Ja richtig, die haben einfach jetzt den ersten einzahlungsbonus hacksaw rausgenommen! Dazu kommt noch das ich seit 5 tagen warte und sie zu mir sagen dauert 10‘tage wegen der spielüberprüfung von mir, das der anbieter das kontrolliert. Dies sind alles nur ausreden weil ich ein video davon habe wie ich den gewinn aufgezeichnet habe! Habe mich an alle regeln gehalten

You can see on the photos of the first deposit bonus that Hacksaw was there first & then after I won it was suddenly removed the next day

Man erkennt auf den fotos von dem ersten einzahlungsbonus das erstmal hacksaw dabei war & dann nach dem ich gewonnen hatte es aufeinmal nächsten tag entfernt wurde

Thank you very much, SweedMusic, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej (andrej.p@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hey thanks Kristina..🙂

Hey danke kristina..🙂

Dear SweedMusic,

I’ve reviewed your complaint and I understand the situation, but could you please advise if you were, at any one time, informed by the casino that your winnings from the bonus were being withheld specifically based on alleged play of non-allowed games while you were playing with the bonus? Either way, I’ll contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

In the meantime, if there’s any relevant communication between you and the casino, feel free to forward it to andrej.p@casino.guru.

I would like to invite the representatives of ZenCasino to join this conversation and participate in the resolution of SweedMusic’s complaint.

Hey Andrey,

Thanks for your quick answer, the casino just tells me the same thing every day that I should wait & as mentioned above, the next answer I assume is that I played a forbidden provider, so that I was accused of that because it's just funny they only took out the game provider hacksaw the next day, as you can see from the pictures. So far I have not received any email from them rejecting my withdrawals as although I have complied with everything, am fully verified. That was the last message I received from support today

Hey Andrej,

danke für deine schnelle Antwort, das Casino sagt mir halt jeden Tag das selbe das ich warten solle & wie oben erwähnt gehe ich als nächstes von der Antwort aus das ich ein verbotenen Anbieter gespielt habe also das mir das vorgeworfen wird weil es halt komisch ist das sie nächsten Tag nur den spielanbieter hacksaw rausgenommen haben wie man bei den Bildern erkennt. Bis jetzt habe ich noch garkeine Email von denen erhalten sie lehnen meine Auszahlungen als ab obwohl ich mich an alles gehalten habe, komplett verifiziert bin. Das war heute die letzte nachricht die ich wieder im support erhalten habe

Thank you, SweedMusic, for the reply. So far it seems that the casino is simply conducting additional checks with the game provider to fully verify your win is legitimate. This is a standard procedure, especially in cases where there is a higher win in question. If you played by the rules set out at the time you claimed the bonus, in theory, you have nothing to worry about.

In any case, we will wait for the casino team to provide a statement on your case.

Okay, then I'm curious, because it's just funny that after I won Hacksaw from the provider, as you can see, the provider allowed it. And the next day they just took it out, I'm curious.

Okey dann bin ich gespannt, weil es ist halt komisch das nachdem ich bei dem Anbieter Hacksaw gewonnen habe wie man sieht, war ja da der Provider erlaubt. Und nächsten tag haben dies halt raus genommen bin gespannt.

First thanks for the help!

Danke zunächst für die Hilfe!

Have now received 5000 €, wait until next week for the other 1100 €.

Thank you very much, can you please drop this complaint until I receive all my money?

Thank you Casinoguruteam you are the best

Habe mittlerweile 5000€ erhalten, warte bis nächste Woche noch auf die anderen 1100€.

schonmal vielen Dank, könnt Ihr bitte diese Beschwerde auflassen bis ich mein ganzes Geld erhalte?

Danke Casinoguruteam schonmal ihr seid die besten

Thank you, SweedMusic, for the update. I’m glad to hear the good news!

I’m setting the timer for 14 days. Please let us know when you receive the remaining amount or if you have any questions.

Hey everyone

can be closed!

thanks for the help, money has arrived in full

Hey zusammen,

kann geschlossen werden!

danke für die hilfe, geld ist komplett angekommen

Dear SweedMusic,

Thank you for confirming! I'm glad that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'Resolved' in our system.

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Andrej, Casino.Guru