The player's casino account has been blocked without any explanation, and they are unable to access their funds. Although it seems as though this issue has been resolved, the complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
Счет игрока в казино был заблокирован без каких-либо объяснений, и он не может получить доступ к своим средствам. Хотя кажется, что эта проблема решена, жалоба была отклонена, поскольку игрок не ответил на наши сообщения и вопросы.
Казино заблокировало доступ к моему счету на очень большую сумму, даже не объяснили. Я хочу получить доступ к счету и снять доступный баланс.
The casino blocked access to my account with a very high amount, they didn't even give an explanation. I want to access the account and withdraw the available balance.
A cassino bloqueiou o acesso a minha conta com um montante bem alto , nem se quer deram explicações. Quero fazer o acesso a conta e o levantamento do saldo disponível.
Уважаемый eduardastefany979,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, как давно вы зарегистрировали свою учетную запись и успешно ли вы прошли проверку учетной записи? В какие игры вы играли (живые игры казино, игровые автоматы или ставки на спорт)? Скажите, пожалуйста, ваш выигрыш был накоплен с активным бонусом или без него?
Если есть какое-либо соответствующее сообщение, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear eduardastefany979,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise how long ago you registered your account and if you’ve completed the account verification successfully? Which games you’ve been playing (live casino games, slots, or sports betting)? Were your winnings accumulated with or without an active bonus, please?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Я создал свою учетную запись 8-го числа, внес депозит в размере 10 000, играл в Bronco Spirit и в живую баккару. Бонусы не активированы!
I created my account on the 8th, made a deposit of 10,000 , played Bronco Spirit and live Baccarat. No type of bonus has been triggered!
Criei minha conta no dia 8 fiz um deposito de 10.000 , joguei em Bronco Spirit e Bacarat ao vivo. Nenhum tipo de bonus foi acionado !
Большое спасибо, eduardastefany979, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Тем не менее, я хотел бы предупредить вас, что, похоже, обычная практика Bet365 Casino игнорировать нас в наших попытках урегулировать любой вопрос. Несмотря на несколько неразрешенных жалоб с пометкой «Политика отсутствия реакции», мы продолжаем попытки.
Thank you very much, eduardastefany979, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. However, I would like to warn you that it seems to be a common practice of Bet365 Casino to ignore us in our attempts to mediate any kind of issue. Regardless of several unresolved complaints marked "No Reaction Policy" we keep on trying.
Привет Эдуардастефани979,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел это дело и свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос. Просто чтобы вы знали, казино Bet365 на самом деле не очень сотрудничало с нами в разрешении жалоб игроков и недавно начало игнорировать нас в наших попытках решить любую проблему, однако я сделаю все возможное, чтобы попытаться вам помочь.
Мы хотели бы пригласить казино Bet365 присоединиться к разговору.
Уважаемое казино Bet365,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию о том, почему учетная запись игрока заблокирована?
Hello eduardastefany979,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case, and I will contact the casino to shed more light on this matter. Just so you know, Bet365 Casino was not really much cooperative in resolving player complaints with us and has recently begun to ignore us in our attempts to mediate any kind of issue, however, I will do my best to try to help you.
We would like to invite Bet365 Casino to join the conversation.
Dear Bet365 Casino,
Can you please provide more information on why the player's account is blocked?
И какие процедуры предпринять, если компания продолжит вести себя подобным образом?
And what are the procedures to be taken if the company continues to behave in this way?
E quais os procedimentos a serem tomados caso a empresa continue se comportando desta maneira ?
Уважаемый eduardastefany979,
Как указано в процедуре рассмотрения жалоб и споров казино Bet365здесь:
«Если вы не удовлетворены нашим ответом, вы можете запросить эскалацию, за которой будет наблюдать член нашей команды по обслуживанию клиентов. Это следует рассматривать как окончательный ответ bet365.
Если вы не согласны с нашим окончательным ответом, вы можете направить свою жалобу в Службу регулирования и гарантии электронной коммерции и онлайн-игр ( eCOGRA ) или через платформу разрешения споров в Интернете ( ODR )».
Таким образом, вы также можете подать жалобу туда.
Другой вариант — подать жалобу регулятору казино Bet365. Я считаю, что Bet365 подпадает под действие лицензии MGA для игроков из Бразилии, поэтому вы можете связаться с Управлением по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) и подать им жалобу. Это хороший лицензирующий орган, и у него могут быть лучшие варианты и инструменты, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, как отреагировало MGA ( michal.k@casino.guru )
Dear eduardastefany979,
As it's mentioned in Bet365 casino's Complaints and Disputes Resolution procedure here:
"If you are not satisfied with our response, you can request an escalation which will be overseen by a member of our Customer Service Management team. This should be viewed as bet365’s final response.
If you are not in agreement with our final response you can refer your complaint to the eCommerce and Online Gaming Regulation and Assurance (eCOGRA) or via the Online Dispute Resolution (ODR) platform."
So you are free to submit a complaint there as well.
Another option is to submit a complaint to the Bet365 casino regulator. I believe Bet365 falls under the MGA license for players from Brazil so you can contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint to them. It's a good licensing authority and might have better options and tools to help players. Please let me know how the MGA responded (michal.k@casino.guru)
Разблокировали аккаунт и освободили 12 247 баланса
Unlocked the account and released 12,247 of the balance
Realizaram o desbloqueio da conta e a liberação de 12.247 do saldo
Уважаемый eduardastefany979,
Правильно ли я понимаю, что Bet365 Casino разблокировало ваш аккаунт и выплатило вам 12 247 с баланса?
Dear eduardastefany979,
Do I understand correctly that Bet365 Casino has unblocked your account and paid you 12,247 from the balance?
Уважаемый eduardastefany979,
Извините, я не понимаю. Ваша учетная запись разблокирована сейчас? Ваша проблема решена?
Dear eduardastefany979,
I'm sorry, I don't understand. Is your account unblocked now? Has your issue been solved?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Уважаемый eduardastefany979,
Не могли бы вы подтвердить, решена ли ваша проблема?
Dear eduardastefany979,
Can you please confirm if your issue has been solved?
не точное значение
not the exact value
Nao o valor exato
Уважаемый eduardastefany979,
Если я правильно понимаю, казино Bet365 разблокировало ваш аккаунт и выплатило вам 12 247, верно?
Вам объяснили, почему остальные средства не были выплачены? Вы можете получить доступ к своей учетной записи и играть? Остальные средства все еще находятся на балансе вашего счета или казино аннулировало их?
Dear eduardastefany979,
If I understand it correctly Bet365 Casino has unblocked your account and paid you 12,247, correct?
Did they explain to you why the rest of the funds were not paid? Are you able to access your account and play? Is the rest of your funds still in your account balance or has the casino voided them?
Уважаемый eduardastefany979,
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним жалобу.
Dear eduardastefany979,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Уважаемый eduardastefany979,
Хотя кажется, что эта проблема была решена, поскольку мы не получили от вас дальнейшего ответа, чтобы подтвердить это, мы, к сожалению, вынуждены отклонить эту жалобу. Без вашего сотрудничества мало что можно сделать.
Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Dear eduardastefany979,
Although it seems as though this issue has been resolved, as we haven't had a further response from you to confirm this, we are, unfortunately, forced to reject this complaint. There is not much that can be done without your cooperation.
Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Michal
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
