Как и почему мы разрешаем жалобы на казино

С самого появления наших обзоров на казино жалобы пользователей стали одним из главных критериев оценки. Мы изучаем жалобы, чтобы понять, какие проблемы есть у казино и как оно их решает. Это помогает обнаружить нечестные действия со стороны казино и приводит к снижению его индекса безопасности.

Еще до того, как мы начали публично рассматривать жалобы, мы получали письма от игроков об их проблемах с казино. Мы старались помогать, но без отлаженного процесса это было сложно. Поэтому мы разработали собственный процесс и открыли Центр разрешения жалоб Casino Guru.

В этой статье расскажем о том, как помогаем игрокам с их жалобами. Мы подробно опишем процесс рассмотрения жалоб и произведем пошаговый разбор. Это будет особенно полезно тем, кто хочет сам подать жалобу.

Процесс состоит из следующих этапов:

• Шаг 1. Игрок заполняет и отправляет форму жалобы.
• Шаг 2. Мы анализируем ответы игрока, а также изучаем казино и его условия использования.
• Шаг 3. Мы составляем описание жалобы для нашей системы и задаем игроку уточняющие вопросы.
• Шаг 4. На основе всей полученной информации мы советуем игроку, как можно разрешить ситуацию, не привлекая казино (если это возможно).
• Шаг 5. При необходимости казино присоединяется к обсуждению и излагает свою версию событий.
• Шаг 6. В конце мы сортируем закрытые жалобы. Их исход может повлиять на индекс безопасности казино.

Чтобы узнать об этом процессе, продолжайте читать или нажмите на любой из шагов. В конце статьи мы также расскажем, почему работаем с жалобами именно так и как это влияет на игроков и казино.

Шаг 1. Подача жалобы

Игроку нужно подать жалобу, чтобы запустить процесс ее разрешения. Специально для этого мы разработали конкретные шаги для подачи жалобы.

На первом этапе игроки выбирают одну из категорий:

• Проблема с депозитом
• Проблема с выводом
• Проблема с аккаунтом
• Проблема с программным обеспечением

В зависимости от выбранной категории игроку нужно ответить на несколько вопросов. Так мы получаем дополнительную информацию для расследования и облегчаем дальнейшие шаги.

Вот некоторые из этих вопросов, которые не требуют развернутого ответа:

• Поступил ли депозит на ваш аккаунт?
• Вы играли за бонусные деньги или фриспины?
• Был ли это бездепозитный бонус?
• Вы когда-нибудь вносили депозит в это казино?
• Вы когда-нибудь выводили средства из этого казино?
• У вас есть аккаунт в этом казино?
• Можете ли вы получить доступ к казино и войти в аккаунт?
• Общается ли казино с вами?
• Замечали ли вы системные ошибки?

Советы и возможные решения

Некоторые проблемы можно решить без нашего участия и привлечения казино. Когда игрок отвечает на конкретные вопросы, ситуация становится яснее. После этого мы можем дать советы и предложить возможные решения.

Например, игрок заявляет о проблеме с депозитом и в ответах уточняет, что внесенные деньги не были зачислены на аккаунт казино и не были списаны с банковского счета, карты или электронного кошелька.

На основе этой информации мы формулируем причины, по которым у игрока могли возникнуть проблемы с внесением депозита:

• Карта или банк не поддерживается казино
• Интернет-транзакции заблокированы
• Недостаточно средств
• Превышен лимит транзакций

Каждая из этих причин подробно описана, и во многих случаях предложен способ решения проблемы. Если одно из решений подходит игроку, он может не продолжать процесс подачи жалобы. Если он все же хочет продолжить, нужно перейти к следующему вопросу (если они остались) или к форме подачи жалобы.

Форма подачи жалобы

Если советы и варианты решения не помогают, игрок заполняет форму, в которой подробно описывает проблему и предоставляет информацию о своем имени, адресе электронной почты, казино, оспариваемой сумме, а также прикрепляет вложения, скриншоты и так далее.

После отправки формы пользователь получает электронное письмо с подтверждением, а мы начинаем работу над жалобой.

Шаг 2. Первичный анализ жалобы

Все новые жалобы рассматриваются специалистами первой линии. Они оценивают ситуацию и определяют соответствие жалобы критериям для публикации. Обычно мы публикуем все жалобы, за исключением тех, которые:

1. Связаны со ставками на спорт.
2. Содержат оскорбительную лексику.
3. Обсуждают вопросы, связанные с физическими и социальными казино, а также с приложениями.
4. Написаны от третьего лица. Мы не принимаем жалобы, написанные за кого-то. Каждый пользователь должен обращаться от своего имени.
5. Связаны с киберпреступлениями. В таких случаях советуем обращаться в соответствующие органы, так как у нас недостаточно ресурсов для расследования подобных вопросов.
6. Случились больше года назад. Казино, как правило, не хранят данные дольше этого периода.
7. Связаны с партнерской программой, когда казино не выполняет свою часть партнерской сделки.
8. Связаны с проблемами на стороне платежного провайдера или поставщика игр.
9. Отправлены повторно, когда один и тот же игрок подает жалобу, которую он уже отправлял. В таком случае открывается старая жалоба, а новая не публикуется.
10. Связаны с Casino Guru. Такие проблемы мы стараемся решить сразу, но жалоба не публикуется.
11. Отправлены заблокированным пользователем. Заблокированный пользователь — это тот, кто самостоятельно запросил блокировку на нашем сайте или нарушил правила сообщества Casino Guru: использовал оскорбительную лексику или совершал иные запрещенные действия.
12. Не содержат подробного описания. Мы регулярно получаем жалобы, состоящие только из слова «помогите». Чтобы одобрить жалобу, мы должны понимать, в чем она заключается.

Мы не рассматриваем жалобы, которые соответствуют хотя бы одному из этих пунктов. Если жалоба одобрена, специалисты первой линии начинают проверять казино, его условия использования и всю информацию, предоставленную игроком.

Шаг 3. Описание и дополнительные вопросы

После первичной оценки мы отправляем игроку первый ответ. Если на этом этапе не хватает какой-либо информации, мы задаем дополнительные вопросы или запрашиваем больше доказательств.

1. Задержка платежа. Когда конкретно был создан запрос на вывод средств? Верифицирован ли ваш аккаунт? Был ли выигрыш получен с помощью бонуса?
2. Верификация. Вы предоставили все необходимые документы? Отображается ли в вашем аккаунте информация о том, что документы были проверены?
3. Несколько аккаунтов. Кто первый создал аккаунт? Почему казино решило, что вы используете несколько аккаунтов?

Если вся необходимая информация была предоставлена изначально, мы уточняем, правильно ли поняли ситуацию и не было ли ничего утеряно при переводе.

В течение 7 дней пользователь должен ответить на наше первое письмо и предоставить материалы (при необходимости). Если ответа не поступает, мы отправляем уведомление и добавляем еще 7 дней. Если пользователь снова не отвечает, жалоба отклоняется.

Все жалобы обычно публикуются в течение 48 часов, и мы стараемся ответить каждому игроку максимально быстро. Однако мы не работаем круглосуточно в формате онлайн-чата, поэтому пользователям нужно набраться терпения и ожидать ответа в указанные сроки (7 дней).

Шаг 4. Разрешение жалобы без привлечения казино

Перед привлечением казино есть три варианта развития событий:

1. Жалоба разрешается без участия казино
2. Игрок перестает отвечать и жалоба закрывается
3. Мы понимаем, что игрок нарушал правила, и жалоба получает статус «необоснованной»

Если мы видим, что игрок действительно может быть прав и мы не можем решить проблему сами, один из наших менеджеров связывается с казино и просит их представителя присоединиться к разбирательству.

Периодически казино по собственной инициативе присоединяется к обсуждению еще на этапе отправки первого ответа.

Шаг 5. Привлечение казино

На этом этапе казино получает первое уведомление одним из следующих способов:

1. Если у казино уже есть аккаунт Casino Guru, мы отправляем уведомление на привязанную электронную почту.
2. Если аккаунта еще нет, менеджер ищет адрес электронной почты казино, который мы добавляем в систему для будущих обращений. Для общения с игроками казино необходимо создать аккаунт.

Только зарегистрированные участники могут видеть конфиденциальные сообщения, в которых могут быть данные для входа в систему, адрес, скриншоты и так далее. Жалобы и их содержимое доступны всем, но только участники конкретного диалога видят конфиденциальную информацию.

Мы гордимся такой прозрачной системой и наличием единого подхода к принятию решений. Более того, каждую среду мы проводим специальное совещание с 20 самыми компетентными специалистами для обсуждения наиболее сложных случаев.

Совет: поисковая строка вверху страницы жалоб поможет отфильтровать жалобы по казино. Достаточно ввести название нужного казино и посмотреть результаты.

В среднем на разрешение жалобы уходит 16 дней (со дня ее подачи), но сроки зависят от разных факторов, многие из которых мы не контролируем. Самый долгий срок разрешения жалобы составил 251 день. В этой жалобе оспаривалась сумма в размере 1000 бразильских реалов, что на тот момент составляло примерно $193.

Если вовлекаются другие стороны, срок разрешения может увеличиться. Например, когда казино ждет ответа от платежного провайдера, процесс может затянуться, но на это невозможно повлиять. Поэтому мы просим игроков сохранять терпение. Со своей стороны мы делаем все возможное, чтобы разрешить жалобу в кратчайшие сроки.

Шаг 6. Закрытие и классификация жалобы

Когда собранной информации достаточно для принятия окончательного решения, мы закрываем жалобу и распределяем ее в одну из трех категорий. В зависимости от категории каждая жалоба получает дополнительную метку, которая ее описывает. Три основные категории:

1. Разрешенные
2. Отклоненные
3. Нерешенные

Разрешенные

Эту метку получают жалобы, которые были успешно рассмотрены и разрешены. Разрешенные жалобы также делятся на следующие подкатегории:

• Разрешенные жалобы — 99% жалоб попадают в эту категорию.
• Заслуга публичности — случаи, когда казино отошло от своих условий использования и приняло решение в пользу игрока, что, скорее всего, произошло из-за нашего участия.
• Щедрое казино — случаи, которые казались нерешаемыми, но казино пошло навстречу благодаря хорошим отношениям с нами и возместило убытки пользователя бонусными кредитами или другим способом. Мы используем эту метку, только если оспариваемая сумма довольно большая. В таких ситуациях мы вычитаем у казино несколько блэк-поинтов (если они у него есть).

Отклоненные

К отклоненным жалобам относятся случаи, когда игрок совершил ошибку, с которой мы не можем помочь, или прекратил с нами общение. Также этот статус получают жалобы, связанные со ставками на спорт и другими сферами, с которыми мы не помогаем.

Эти жалобы делятся на следующие подкатегории:

• Игрок перестал отвечать — игрок перестал отвечать, из-за чего мы не можем продолжить разбирательство.
• Необоснованная жалоба — случаи, в которых игрок действительно нарушил правила или допустил ошибку.
• Недостаточно аргументов у игрока — игрок не предоставил достаточно аргументов для разрешения жалобы.
• Другое — сюда относятся жалобы, которые мы приняли, но в процессе обнаружили, что они связаны со ставками на спорт или другими причинами, по которым мы обычно не публикуем жалобы.
• Регулятор на стороне казино

Нерешенные

Когда мы считаем, что игрок прав, однако казино избегает общения и отказывается сотрудничать, жалоба закрывается со статусом «нерешенная»

К популярным нерешенным жалобам относятся:

• Обоснованная жалоба — в этих случаях мы считаем, что игрок прав, но казино отказывается выплачивать деньги или по-другому решать ситуацию.
• Против справедливой игры — случаи, когда отказ казино от сотрудничества нарушает наш кодекс честной игры, и казино придерживается своих условий использования.
• Необоснованное оправдание — чаще всего в эту категорию попадают казино, которые уже помечены на нашем сайте как мошеннические. Обычно они требуют от игроков оплачивать выдуманные комиссии за вывод средств или применяют несуществующие правила, которых нет в условиях использования. Также к этим жалобам относятся случаи, когда применение выдуманных или реальных правил выходит за рамки здравого смысла.
• Неудачное самоисключение — случаи, когда казино не заблокировало пользователя после самоисключения.

Существуют и другие категории нерешенных жалоб:

1. Правила и условия не применяются системно
2. Неопределенный случай, хороший регулятор
3. Неопределенный случай, плохой регулятор
4. Нет реакции, хороший регулятор
5. Нет реакции, пассивный регулятор
6. Нет реакции на жалобы, хороший регулятор
7. Нет реакции на жалобы, пассивный регулятор
8. Не дошел платеж, возможно оплачен
9. Не дошел платеж, статус неизвестен
10. Недостаточно аргументов у казино, хороший регулятор
11. Недостаточно аргументов у казино, плохой регулятор
12. Регулятор на стороне игрока
13. Недостоверный источник
14. Плохое прошлое
15. Ожидается решение от регулятора
16. Неожиданно крупные комиссии
17. Технический сбой

Каждая категория приносит разное количество блэк-поинтов, которые рассчитываются на основе оспариваемой суммы. Например, нерешенная жалоба в категории «против справедливой игры» принесет меньше блэк-поинтов, чем в категории «необоснованное оправдание».

Привлечение регулирующего органа

Когда мы уверены, что игроку стоит продолжить работу с жалобой, но мы не можем ему помочь, мы предоставляем контактную информацию подходящего лицензирующего органа. Такой орган может предложить свой вариант решения проблемы.

В таких ситуациях мы просим игроков сообщить нам, если они решат связаться с лицензирующим органом, чтобы мы могли заново открыть жалобу и изменить категорию на «ожидает регулятора».

Также мы просим пользователей связаться с нами через 3 месяца и сообщить, к какому решению удалось прийти. Если игрок этого не делает, мы пишем ему сами. Если лицензирующий орган решает, что право казино, мы причисляем жалобе статус отклоненных и отправляем в категорию «регулятор на стороне казино». В результате казино не получает блэк-поинты к индексу безопасности.

Если же лицензирующий орган решает, что прав игрок, жалоба получает статус нерешенной и отправляется в категорию «регулятор на стороне игрока». В таком случае казино получает больше блэк-поинтов (в соответствии с оспариваемой суммой), чем на предыдущем этапе, поскольку правота игрока была подтверждена регулятором.

Жалобы, собранные с других сайтов

Просматривая базу жалоб, можно заметить, что там присутствуют не все упомянутые категории, например в нерешенных нет «плохого прошлого». Это связано с тем, что мы работаем не только с внутренними жалобами, но и с жалобами, собранными с других сайтов, которые занимаются аналогичной деятельностью.

Мы вносим такие жалобы в систему, классифицируем их и, если считаем это уместным, на их основе добавляем казино блэк-поинты. Однако мы не высказываем свое отношение к этим жалобам, а просто публикуем их для пользователей.

Преимущества для игроков и казино

Мы создали уникальную систему, которая позволяет разрешать свыше 1000 жалоб ежемесячно. У этой системы много преимуществ как для игроков, так и для казино:

1. Простая классификация жалоб

При подаче жалобы пользователю нужно выбрать одну из четырех категорий, благодаря чему мы можем быстро и эффективно отсортировать и понять суть каждой жалобы. Пользователю не нужно переживать о правильной классификации жалобы, поскольку мы берем это на себя.

2. Быстрый ответ и действия

Игроки хотят, чтобы их жалобы разрешались максимально быстро, поэтому мы стараемся дать первый ответ в течение 48 часов после подачи жалобы. Наша команда работает быстро. После отправки первого ответа мы делаем все, чтобы найти решение и связаться с пользователем в течение 7 дней.

3. Активное взаимодействие

Мы работаем с жалобами, только если подавшие их игроки активно взаимодействуют с нами. Это помогает нам разделять жалобы и распределять ограниченное время специалистов на те случаи, где оно действительно нужно. Если бы мы рассматривали все полученные жалобы без четких правил, мы бы не смогли помогать такому количеству пользователей.

4. Привлечение казино только при необходимости

Мы связываемся с казино только тогда, когда не можем разрешить жалобу сами. Благодаря такому подходу казино не нужно тратить время на незначительные случаи, и они могут сосредоточиться на важных делах.

5. Прозрачность

Все жалобы публикуются в открытом доступе на нашем сайте. Чтобы больше узнать о своей проблеме, игроки могут ознакомиться с жалобами на конкретные казино или с определенными категориями жалоб. Мы стараемся сделать процесс разрешения жалоб максимально прозрачным — надеемся, это видно по этой статье.