Игрок из Германии отказался от вывода средств и заблокировал аккаунт из-за неудачной проверки KYC. После того, как казино раскрыло важную информацию о своей проблеме безопасности, мы сочли эту жалобу «необоснованной» и были вынуждены ее отклонить.
Я играл в казино Bet It All и выиграл 503 евро. Когда казино запросило документы для подтверждения моей учетной записи, я загрузил их на страницу казино и запросил вывод средств. Снятие средств было отклонено, и я узнал, что казино отклонило мой документ, подтверждающий адрес, и запросило еще один. После этого я загружал еще документы, но каждый раз они почему-то отклонялись. Однажды я больше не мог войти в свою учетную запись, и оказалось, что казино закрыло мою учетную запись и объяснило мне, что я «не могу пройти процесс проверки, потому что я не предоставил запрошенные документы». Дело в том, что я предоставил документы, но казино их не приняло и не могло дать четкого объяснения, что им действительно нужно. Я был готов предоставить запрошенный документ, но казино отказалось повторно открыть мой счет. На мой взгляд, это нечестно. Похоже, казино просто не хотело платить мне деньги. Прошу помощи в решении этой проблемы с казино.
Дорогой Ванис,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью разобраться в ситуации. Не могли бы вы подтвердить, что вы предоставили все личные документы, необходимые для проверки, как можно скорее, без каких-либо задержек? Накопили ли вы свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Наконец, не могли бы вы посоветовать, в какие игры вы играли (живые игры, игровые автоматы или многопользовательские игры)?
Если есть какое-либо соответствующее сообщение, отправьте его на petronela.k@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Спасибо заранее за ваш ответ.
С уважением,
Петронела
Да, я подал все документы, но казино не приняло подтверждение адреса, и я не знал, в чем проблема. Вы отклонили пару документов. Собрал прибыль с бонусом. Я играл в Danger High Voltage и Macau High Roller
Спасибо, Ванис, за ваше письмо. Правильно ли я понимаю, что в предоставленной выписке по счету вы указали транзакции? Казино сообщило в письме, что вы не отправляли запрошенные документы 5 раз. Не могли бы вы уточнить?
Да, именно так. Я загрузил документы на сайт, и они все время отклонялись. Я также не знал, что у вас всего 5 попыток и что казино не может принимать банковские выписки с покрытыми транзакциями.
Дорогой Ванис,
Мне очень жаль, но я боюсь, что мы не сможем вам помочь. Мы всегда рекомендуем игрокам как можно скорее предоставить все необходимые личные документы в наилучшем качестве и правильном формате. К сожалению, вы пять раз отправляли документ с покрытыми транзакциями, который был отклонен, и проверка не прошла.
Пожалуйста, дайте мне знать, если есть дополнительная информация, которую я упустил, иначе я буду вынужден отклонить вашу жалобу. Я действительно хотел бы получить больше помощи. Спасибо.
Нет, вы не ошиблись. Это был не один и тот же документ 5 раз. Я загрузил различные документы со своим адресом, но казино отказалось от них, и не было объяснения, что с документами не так. Так что я точно не знал, о чем просили.
Прошу прощения за недоразумение. Теперь я понимаю, что было отправлено 5 различных документов для подтверждения вашего адреса, и все они были отклонены без конкретных объяснений, это правильно?
Я загрузил как минимум 3 разных документа, и они не были приняты. Я также загрузил свою банковскую выписку, но она не была принята. Как мне узнать, что они не принимают покрываемые заявления? И после этого просто заблокировали мой аккаунт. На мой взгляд, это нечестно.
Большое спасибо, Ванис, за предоставленную всю необходимую информацию. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Мартину, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Ванис!
С этого момента я рассмотрю вашу жалобу. Я хотел бы пригласить представителей BetItAll Casino к рассмотрению этой жалобы, чтобы помочь нам решить этот вопрос.
Пожалуйста, дайте нам адрес электронной почты, по которому мы можем отправить доказательства.
Привет, команда,
Мы собрались здесь сегодня, чтобы прояснить эту ситуацию с нашей точки зрения.
Как лицензированное казино, мы обязаны проводить верификацию учетных записей игроков нашими поставщиками платежных систем, а также в соответствии с нашей лицензией.
Первоначальный запрос документов был отправлен 6 июня 2021 года, в котором был указан список документов KYC, необходимых для проверки учетной записи игрока, а также требования к этим документам.
После первоначального запроса документа игрок представил только документ, удостоверяющий личность, снимок экрана кошелька и подтверждение адреса 6 июня 2021 года. Однако игрок не смог предоставить селфи-фотографию. Отзыв был отклонен.
9 июня 2021 года игрок отправил селфи-фотографию, которая была успешно проверена вместе с документом, удостоверяющим личность, и снимком экрана кошелька, однако документ, подтверждающий адрес, не прошел проверку. Отзыв был снова отклонен.
Игрок связался с нами по поводу отказа в выводе средств 11 июня 2021 года и спросил, почему его вывод был отклонен, на что он получил ответ, что ему было отправлено электронное письмо, в котором объяснялось, что процесс проверки не может быть завершен, поскольку игрок не предоставил выписку из банка. или счет за коммунальные услуги, как первоначально запрашивалось.
После этого игрок еще раз загрузил тот же документ 13 июня 2021 года, который ранее не прошел проверку. И снова документ не может быть подтвержден, и отзыв был отклонен.
14 июня 2021 года игрок снова связался с нами с запросом о том, почему его вывод был отклонен, на что он получил ответ, что документы не соответствуют нашим требованиям, и что игрок должен предоставить выписку из банка или счет за коммунальные услуги, который не старше 3 месяцев.
16 июня 2021 года игрок загрузил банковскую выписку, однако документ был графически изменен, что, согласно нашим требованиям к изначально отправленным документам, не может быть принято. Документ не прошел проверку, и в отзыве снова было отказано.
17 июня 2021 года игрок еще 2 раза загрузил очередной документ. Этот документ представлял собой счет за мобильный телефон. И снова игрок не смог предоставить документ, который мы изначально запрашивали, например выписку из банка или счет за коммунальные услуги. На этом этапе игрок 5 раз предоставил неправильные документы, и все они не соответствовали нашим требованиям.
В соответствии с нашими Условиями использования:
3.4.2. Если наш отдел безопасности не может полностью проверить учетную запись клиента и имеет разумные подозрения, что речь идет о мошенничестве, выигрыши клиентов могут быть аннулированы, а учетная запись заблокирована.
В связи с этим аккаунт игрока был заблокирован, а депозит возвращен в его платежную систему.
Вы это хорошо объяснили, но вы ссылаетесь на параграф 3.4.2. Общих положений и условий, где не сказано, что у игрока есть только 5 попыток верифицировать аккаунт. Он только говорит, что «имеет разумные подозрения в причастности к мошенничеству». Вы можете объяснить это, пожалуйста? Вы думаете, я пытался вас обмануть, отправив документы, не соответствующие вашим требованиям? Это абсурд! Я просто растерялся и не понял, что именно требовалось. Мой адрес был в документах, которые я вам отправил. Вы можете написать мне, что можете принимать ТОЛЬКО счета за воду, газ, электричество. Но вы просто ищете способ не платить. Я написал вам, что могу отправить вам непокрытую выписку по счету, но вы больше не хотели разблокировать мою учетную запись ... Это не ориентированная на клиента услуга
Мартин, дайте нам адрес электронной почты менеджера, по которому мы можем отправить доказательства.
Уважаемое Казино BetItAll,
Пожалуйста, отправьте подтверждающие доказательства по адресу: «martin.d@casino.guru».
Жду вашего сообщения.
Как видно из беседы с вами, мы неоднократно просили вас прислать нам счет за коммунальные услуги или выписку из банка. Мы также упомянули, что документы не должны редактироваться графически.
Вы неоднократно игнорировали наш запрос, отправив неверные документы. С пятой попытки вы отправили нам свою банковскую выписку, но она была отредактирована графически, что означает, что вы все еще не выполнили наши требования по отправке нам правильного документа. После пяти неудачных попыток мы заподозрили, что вы не хотите отправлять нам правильный документ и пытаетесь обойти наш запрос. Это была причина, по которой ваша учетная запись была заблокирована.
После того, как мы заблокировали вашу учетную запись, вы согласились отправить нам выписку из банка без графических изменений. Но поскольку вы сделали это не сразу, мы опасаемся, что это может быть искусная подделка.
В связи с этим, на основании пункта 3.4.2 наших правил казино, ваша учетная запись была заблокирована, а ваш последний депозит был возвращен в вашу платежную систему.
Обычно мы даем три попытки отправить нам правильные документы. В вашем случае было пять. Ваши депозиты были возвращены на 100%, без комиссий, комиссионных или чего-либо еще. Если мы не можем верифицировать клиента, мы оставляем за собой право не оказывать ему услуги.
В электронных письмах от казино говорилось только «счет за коммунальные услуги». Я просто иначе понял. Я думал, что любого документа с моим адресом будет достаточно, потому что у меня не было проблем с ним в других казино, и только с вами это было так сложно. И зачем мне что-то подделывать? Я отправил 3 документа со своим адресом. Да, документы не соответствуют вашим требованиям, мы это уже выяснили, но при чем тут подделка? Я получаю счет за электричество один раз в год, поэтому я не могу отправить его, даже если хочу. И снова вы не приняли бы старый счет. Вы пишете 3-5 попыток подачи документов, но где это указано в условиях? Если это нигде в черно-белом цвете, то и просить об этом нельзя. У них не было права заблокировать мою учетную запись, потому что для этого не было причин.
Дорогой Ванис,
С сожалением сообщаю вам, что, рассмотрев все факторы вашего дела, мы должны принять решение по данной жалобе в пользу казино. Решение казино не принимать телефонный счет в качестве счета за коммунальные услуги, с нашей точки зрения, понятно из соображений безопасности. Кроме того, казино может быть справедливо обеспокоено, когда игроки не могут предоставить запрошенные документы с первой попытки, и поэтому подозрение может быть оправдано.
При этом мне очень жаль сообщить вам, что мы не можем поддержать вас в этом случае.
Если вы не удовлетворены результатом этого процесса разрешения проблем, вы всегда можете связаться с лицензирующим органом казино, у которого есть лучшие варианты для расследования всей ситуации.
Чем еще я могу вам помочь?
Я все еще считаю это несправедливым. Люди, которые хотят что-то подделать, с самого начала сделают хорошую подделку и отправят ее в казино. А люди, которые мало разбираются в этом вопросе и плохо разбираются в процессах, страдают. Казино не хочет давать мне еще один шанс, потому что таким образом они могут сохранить деньги. Но что ж, я тоже кое-что узнал.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
