ГлавнаяЖалобыBetway Casino PT - Бонус игрока был конфискован после вывода средств.
Betway Casino PT - Бонус игрока был конфискован после вывода средств.
Автоматический перевод:
Количество:
400 EUR
Betway Casino PT
Индекс безопасности:Очень высокий
Индекс безопасности
Казино с очень высоким индексом безопасности обычно проверены сотнями тысяч игроков, при этом у них нет или мало объективных жалоб. Мы считаем, что играть в таких казино совершенно безопасно, поскольку они доказали справедливое отношение к игрокам.
Отправлено:
19.08.2024
|
Разрешено : 30.09.2024
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
РЕШЕНО
Краткое содержание дела
1 месяц назад
Перевод
The player from Portugal had won a tournament with a promised bonus of 400 euros but had the bonus canceled due to a withdrawal made the night before the tournament finished. The casino stated that according to their policies, the withdrawal invalidated the bonus rights, even though this rule was not clearly communicated. The player felt unfairly treated and questioned the legality of the casino's actions. The issue was resolved when the casino agreed to award the player the leaderboard prize/bonus after further review of her case. The player confirmed receipt of the bonus and expressed gratitude for the assistance provided.
Игрок из Португалии выиграл турнир с обещанным бонусом в размере 400 евро, но бонус был отменен из-за снятия, сделанного накануне окончания турнира. Казино заявило, что согласно их политике, снятие делает недействительными права на бонус, хотя это правило не было четко указано. Игрок почувствовал себя несправедливо обойденным и усомнился в законности действий казино. Проблема была решена, когда казино согласилось присудить игроку приз/бонус таблицы лидеров после дальнейшего рассмотрения ее дела. Игрок подтвердил получение бонуса и выразил благодарность за оказанную помощь.
Добрый день, я участвовал в турнире и занял 1 место, где приз должен был составить 400 евро в качестве бонуса.
Вчера вечером я сделал вывод, а турнир все еще продолжался. Сегодня утром я проверил и увидел, что занял 1-е место. К моему удивлению, я узнал, что мой бонус был отменен, потому что я сделал вывод накануне, что привело к потере всех прав на бонус. Однако на странице турнира не было указано, что вывод запрещен во время проведения турнира. Казино оправдывает свое решение, заявляя, что в 9:24 утра сегодня я имел право на бонус, но в 9:30 утра я потерял право на него из-за вывода предыдущей ночью. Это крайне несправедливо, потому что это был заслуженный бонус, и никто не упомянул об этом правиле; в противном случае я бы не делал вывод и ждал бы бонуса. Я поговорил с казино, и они сказали мне, что это часть их политики. Но если мой вывод был сделан вчера в 10 вечера, а бонус был начислен сегодня утром, это не должно иметь никакого влияния. Теперь они говорят, что не могут восстановить бонус, так как я его потерял.
Вот ответ, который я получил по электронной почте:
3. Если вы захотите снять свой денежный баланс до выполнения необходимых бонусных требований, игрок потеряет все активные бонусы и любые выигрыши, полученные с их помощью.
(На момент вывода у меня не было активных бонусов. Если бы они были, я бы не выводил и подождал, так как я был на 1-м месте в турнире.)
Это законно?!
Good afternoon, I participated in a tournament and finished in 1st place where the prize was supposed to be 400 euros in bonus.
Last night I made a withdrawal, and the tournament was still ongoing. This morning, I checked and saw I had finished in 1st place. To my surprise, I found out that my bonus had been canceled because I made a withdrawal the previous day, which resulted in losing all rights to the bonus. However, the tournament page did not state that withdrawals were prohibited while the tournament was in progress. The casino is justifying their decision by stating that at 9:24 AM today, I was entitled to the bonus, but at 9:30 AM, I lost the right to it due to the previous night's withdrawal. This is extremely unfair because it was a well-deserved bonus, and no one mentioned this rule; otherwise, I wouldn't have made the withdrawal and would have waited for the bonus. I spoke with the casino and they told me it was part of their policies. But if my withdrawal was made yesterday at 10 PM, and the bonus was awarded this morning, it should not have any influence. Now they are saying they can't reinstate the bonus since I lost it.
Here is the response I received by email:
3. If you wish to withdraw your Cash Balance before meeting the necessary bonus requirements, the player will lose all active bonuses and any winnings resulting from them.
(At the time I made the withdrawal, I did not have any active bonuses. If I had, I wouldn't have made the withdrawal and would have waited since I was in 1st place in the tournament.)
Is this legal?!
Boa tarde, concorri a um torneio e fiquei em 1 lugar onde o premio seria 400 euros em bonus.
Ontem a noite fiz um levantamento, e o torneio estava ainda em curso. E hoje demanha fui verificar e tinha ficado em 1 lugar, qual foi o meu espanto quando vi que tinham cancelado o meu bonus porque no dia anterior tinha feito um levantamento entao perdi todo o direito ao bonus. Mas na pagina do torneio nao dizia que nao se podia efectuar levantamentos enquanto decorria o torneio, porque o casino esta a justificar que hoje as 9.24h tive direito ao bonus e que as 9.30h da manha perdi o direito a ele devido ao levantamento da noite anterior. Super injusto porque era um bonus merecido, ninguem tinha referido isso porque senao nem tinha feito o levantamento e tinha aguardado o bonus em questao. Falei com o casino e disseram que era normas. Mas se o o meu levantamento foi feito no dia de ontem as 22horas. E o bonus foi atribuido hoje demanha, logo nao devia ter nenhuma influencia. Agora dizem que nao podem repor o bonus uma vez que perdi.
Por email foi me respondido com esta afirmação:
3 .Se desejar levantar o seu Saldo de Dinheiro antes de cumprir com os requisitos de bónus necessários, o jogador perderá todos os bónus ativos e quaisquer ganhos deles resultantes.
(mas no momento que fiz o levantamento ainda nao tinha bonus nenhum ativo) porque se tivesse nao tinha feito levantamento e aguardava uma vez que estava em 1 lugar no torneio.
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Правильно ли я понимаю, что вы запросили вывод средств до того, как турнирный выигрыш был зачислен на ваш счет в казино?
Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу kristina.s@casino.guru ? Либо вы можете разместить его здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear AnaPereira90,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Do I understand correctly that you requested a withdrawal before the tournament winnings were credited to your casino account?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Да, я сделал вывод 18-го числа, а бонус был начислен 19-го числа. Если вам нужно, чтобы я отправил вам больше скриншотов, чтобы вы могли получить доступ ко всей информации, я уже переслал вам все письма с казино. Надеюсь, вы сможете мне с этим помочь. Потому что в положениях и условиях турнира не говорилось, что во время турнира вы не можете делать никаких выводов. И после разговора с другим игроком, который участвовал, он сказал, что он обналичил деньги накануне и все равно получил бонусный приз. Более того, это казино является одним из тех, которые часто отменяют наши выводы и запрашивают много данных, а иногда имеют проблемы с системой вывода. Теперь, когда я должен был получить турнирный бонус, больше невозможно делать выводы, пока мы находимся в турнирах, как упоминалось в письме. Очень странно... У меня есть предыдущее письмо с другого турнира в июле, в котором я участвовал, и мы ничего не получили, у меня есть их письмо, в котором говорится, что мы будем уведомлены, когда система будет в порядке, потому что у них возникли технические проблемы. эти бонусы я так и не получил, и они сказали по электронной почте, что нас уведомят, а меня нет. И они также упомянули, что мы должны принять бонус. И они якобы не просили нас ничего принимать, они просто отменили его. Каждый человек, который отправляет электронное письмо, говорит что-то свое. Если хотите, я могу переслать письмо, чтобы увидеть, что это повторяется.
Спасибо за ваше понимание и помощь.
Good morning,
Yes, I made the withdrawal on the 18th and the bonus was awarded on the 19th. If you need me to send you more screenshots so you can have access to all the information, I have already forwarded all the emails with the casino to you. I hope you can help me with this. Because in the terms and conditions of the tournament it didn't say that during the tournament you couldn't make any withdrawals. And after talking to another player who competed, he said that he had cashed out the day before and received the bonus prize anyway. What's more, this casino is one of the ones that often cancels our withdrawals and asks for a lot of data and sometimes has problems with the withdrawal system. Now that I was supposed to receive a tournament bonus, it's no longer possible to make withdrawals while we're in tournaments, as mentioned in the email. Very strange... I have a previous email from another tournament in July that I entered and we never received anything, I have their email saying that we would be notified after the system was fine, because they were having technical problems. those bonuses I never received and they said by email that we would be notified and I was not. And they also mentioned that we had to accept the bonus. And they supposedly didn't ask us to accept anything, they just canceled it. Each person who sends an email says something different. If you want I can forward the email to see that this is recurring.
Thank you for your understanding and help.
Bom dia,
Sim efectuei o levantamento no dia 18, a noite, e o bonus foi atribuido dia 19 demanha. Se precisar enviou mais prints para ter acessso a toda a informação. já reencaminhei todos os email com o casino para você. Espero poder me ajudar neste sentido. Porque nos termos e condições do torneio nao dizia que durante o torneio nao se podia fazer algum levantamento. E apos falar com outro jogador que concorreu disse que tinha feito levantamento no dia anterior e recebeu o premio bonus a mesma. Ainda por mais este casino é um dos que muitas vezes cancela os nossos levantamentos e pede imensos dados e outras vezes anda com problemas no sistema de levantamento. Agora que era para receber um bonus de torneio já nao da para fazer levantamentos enquanto estamos em torneios. como referido no email. muito estranho... Tenho email anteriores de outro torneio em julho que concorri e nunca chegamos a receber nada, tenho o email deles a dizer que seriamos notificados depois do sistema ficar bem, porque estavam com problemas tecnicos. esses bonus nunca cheguei a receber e eles por email disseram que seriamos notificados e nao fui. E ainda mencionaram que nos tinhamos que aceitar o bonus. e Este supostamente nao pediram para aceitar nada apenas cancelaram. Cada pessoa que envia um email diz algo difrente. Se quizer posso reencaminhar o email para ver que isto é recorrente.
Спасибо за ответ, AnaPereira90. Не могли бы вы подсказать, вы накопили выигрыши от ожидаемого вывода с активным бонусом или без него? Если вы играли с бонусом, вы уверены, что выполнили требования по отыгрышу перед тем, как запросить вывод?
Также уточните, пожалуйста, в каком типе турнира вы участвовали — платный или бесплатный?
Большое спасибо.
Thank you for your reply, AnaPereira90. Could you please advise if you accumulated the winnings from the pending withdrawal with or without an active bonus? If you played with the bonus, are you sure you completed the wagering requirements before requesting the withdrawal?
Also, please clarify what type of tournament you participated in - was it a paid or free tournament?
Доброе утро, я использовал реальные деньги для игры в турнире, и снятие, которое я сделал, было с депозита в 20 евро, который я сделал в тот же день, и снятие, которое я сделал, было выиграно с этим депозитом в 20 евро. Никакого отношения к турниру, турнир не закончился до 1 ночи, и бонус якобы был выдан на следующее утро, когда они отменили меня. Турнир был оплачен реальными деньгами, нам нужно было играть, чтобы набирать очки.
Я даже не воспользовался бонусом, его тут же отменили.
Good morning, I used real money to play in the tournament, and the withdrawal I made was from a 20 euro deposit I had made the same day, and the withdrawal I made was won with that 20 euro deposit. Nothing to do with the tournament, the tournament didn't finish until 1am and the bonus was supposedly awarded the following morning when they canceled me. The tournament was paid for in real money, we had to play to accumulate points.
I didn't even use the bonus, it was canceled immediately.
Bom dia, eu usei dinheiro real para jogar no torneio, e o saque que eu fiz foi de um deposito de 20 euros que tinha feito no mesmo dia, e o levantamento que fiz foi ganho com esse deposito de 20 euros. Nada haver com o torneio, o torneio so acabou a 1hora da manha e o bonus supostamente foi atribuído na manha seguinte onde me cancelaram. O torneio era pago a dinheiro real, tinhamos que jogar para acumular pontos.
Eu nem sequer usei o bonus, foi cancelado de imediato.
Большое спасибо, AnaPereira90, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, AnaPereira90, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело и не совсем уверен, что из предоставленных вами скриншотов вы знали, что турнир, в котором вы участвовали, по всей видимости, является бонусом. На этом скриншоте четко видно, что был "Активный бонус".
Этот скриншот был сделан до или после того, как вы запросили вывод средств? Если вы запросили вывод средств, когда какой-либо бонус был еще активен, то, по-видимому, казино действительно применило правила, о которых вам сообщили ранее, правильно, поскольку в целом выигрыши в турнирах считаются бонусными деньгами/выигрышами, если иное не указано в правилах турнира.
Я еще свяжусь с казино, чтобы пролить свет на этот вопрос.
Мы хотели бы пригласить Betspino Casino присоединиться к беседе.
Уважаемое казино Betway,
Пожалуйста, предоставьте мне доказательства, подтверждающие, был ли у игрока активный бонус, когда он запросил вывод средств. Кроме того, не могли бы вы уточнить, какой бонус действовал и какие конкретные правила регулировали выигрыши в турнире, в котором игрок принимал участие? Если доказательства не могут быть опубликованы, вы можете отправить их мне по адресу michal.k@casino.guru
Hello AnaPereira90,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and I'm not quite sure from the screenshots you have provided you were aware that the tournament you participated in appears to be a bonus. In this screenshot, it's clearly visible that there was an "Active bonus".
Was this screenshot taken before or after you requested the withdrawal? If you requested a withdrawal while any bonus was still active it appears the casino indeed applied the rules that were communicated to you previously correctly as in general the winnings from tournaments are considered as bonus money/winnigs unless specified differently in the tournament rules.
I will still contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Betspino Casino to join the conversation.
Dear Betway Casino,
Kindly provide me with the evidence supporting if the player had an active bonus when they requested a withdrawal. Additionally, could you clarify which bonus was in effect and the specific rules governing the winnings from the tournament in which the player took part? If the evidence cannot be shared publicly, you can send it to me at michal.k@casino.guru
Я впервые сделал вывод, накануне окончания турнира, где я могу отправить скриншот, который доказывает, что это было накануне вечером. Турнир закончился в 1 час ночи. А на следующее утро они дали бонус и отменили бонус до нуля, как вы можете видеть на изображении, которое вы загрузили, сумма бонуса составила 400 евро, потому что это был первый приз.
Как видите, они выдали бонус, а через несколько минут отменили его.
И он был равен нулю, поэтому я не мог играть.
Снятие было произведено 18-го числа в 22:00.
У них проблемы с турнирами, потому что я не первый раз принимаю участие, и они не выдают призы, и оправдываются тем, что выдадут их позже. У меня есть электронные письма, подтверждающие это. И я так и не получил сумму в то время.
Вот доказательство того, что они сказали, что я получу бонус от другого турнира, а я его так и не получил, и они говорят, что мы должны принять его. Я ничего не принимал, потому что он был автоматически отменен.
I first made the withdrawal, the night before the tournament ended, where I can send the screenshot that proves it was the night before. the tournament ended at 1am. And the next morning they gave the bonus and canceled the bonus to zero, as you can see in the image you uploaded the bonus amount was 400 euros, because it was the 1st prize.
As you can see, they gave the bonus and then canceled it a few minutes later.
And it was zero, so I couldn't play.
The withdrawal was made on the 18th at 10pm.
They're having problems with the tournaments because it's not the first time I've taken part and they're not giving out the prizes, and they're justifying that they're going to give them out later. I have emails to prove it. And I never received the amount at the time.
Here's proof that they said I was going to get a bonus from another tournament and I never did, and they say we have to accept it. I didn't accept anything, because it was automatically canceled.
Eu primeiramente fiz o levantamento, na noite anterior ao torneio terminar, onde posso enviar a captura que comprova que foi na noite anterior. o torneio finalizava a 1hora da manha. E na manha seguinte eles atribuiram o bonus e cancelaram o bonus a zero, como pode ver na imagem que voce colocou o valor do bonus era 400 euros, porque era o 1 premio.
Como pode ver eles deram o bonus e logo minutos a seguir cancelaram o bonus.
E ficou a zero, onde não pude o jogar.
O levantamento foi feito no dia 18, as 22horas.
Eles andam com problemas nos torneio porque já não é a primeira vez que participo e eles nao atribuem os prémios, e justificam se que vão dar mais tarde. Tenho emails a comprovar isso. E nunca cheguei a receber o valor na altura.
Aqui esta a prova que eles disseram que ia receber um bonus de outro torneio e nunca o recebi, e dizem que temos que aceitar. Eu nao aceitei nada, porque foi cancelado automaticamente.
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
С сожалением сообщаю вам, что я еще не получил ответа от команды казино. Я снова свяжусь с представителем казино в надежде получить обновление. Кроме того, я продлю срок еще на три дня, чтобы предоставить вашему делу дополнительную возможность для разрешения.
Dear AnaPereira90,
I regret to inform you that I have not yet received a response from the casino team. I will reach out to the casino representative again in hopes of receiving an update. Additionally, I will extend the timeline by three more days to provide your case with further opportunity for resolution.
Я хотел бы предоставить вам краткую информацию. Я успешно связался с представителем казино, и в настоящее время они рассматривают ваш случай. Я ожидаю, что смогу поделиться с вами дополнительной информацией в ближайшее время.
Dear AnaPereira90,
I would like to provide you with a brief update. I have successfully contacted the casino representative, and they are currently reviewing your case. I anticipate being able to share further information with you shortly.
ОБНОВЛЕНИЕ: Я могу подтвердить, что сегодня мы наградим клиента призом/бонусом за место в таблице лидеров (и свяжемся с ней в ближайшее время, чтобы подтвердить это)
Пожалуйста, дайте мне знать, как только этот вопрос будет решен.
Dear AnaPereira90,
I have received this message from the casino representative:
Hi @Michal
UPDATE: I can confirm that we will be awarding the customer with the leaderboard prize/bonus today (& contacting her shortly to confirm this)
Отличные новости, AnaPereira90. Я рад слышать, что ваша проблема решена. Я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино.Гуру
Great news, AnaPereira90. I'm glad to hear that your issue has been resolved. I will go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino.Guru
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
