ГлавнаяЖалобыBrango Casino - Игрок еще не получил свой выигрыш.
Brango Casino - Игрок еще не получил свой выигрыш.
Автоматический перевод:
Количество:
160 USD
Brango Casino
Индекс безопасности:Очень высокий
Индекс безопасности
Казино с очень высоким индексом безопасности обычно проверены сотнями тысяч игроков, при этом у них нет или мало объективных жалоб. Мы считаем, что играть в таких казино совершенно безопасно, поскольку они доказали справедливое отношение к игрокам.
Отправлено:
03.08.2023
|
Разрешено : 02.10.2023
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
РЕШЕНО
Краткое содержание дела
1 год назад
Перевод
The player from Texas has been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout hasn’t been received yet. the casino responded and explained that the winnings had been confisctaed due to the player depositing before completing the wagering requirements of an active bonus, and playing with 'mixed funds'. Upon further review, the casino decided to make an exception in this case and return the winnings to the player, as no unfair advantage had been gained on this occasion. Consequently, the complaint was closed as 'resolved'.
Игрок из Техаса ждал вывода средств менее двух недель. К сожалению, их выплата еще не получена. Казино ответило и объяснило, что выигрыши были конфискованы из-за того, что игрок внес депозит до выполнения требований по отыгрышу активного бонуса и играл на «смешанные средства». После дальнейшего рассмотрения казино решило сделать в этом случае исключение и вернуть выигрыш игроку, поскольку никакого несправедливого преимущества в данном случае получено не было. В результате жалоба была закрыта как «решенная».
Я внес депозит без использования купона, но мой выигрыш был аннулирован. Причина, указанная мне, заключалась в том, что у меня было 10 бесплатных вращений, из-за чего я не мог играть на свои деньги. Я играл в бесплатные вращения, и мой выигрыш от вращений составил чуть более 1 доллара и несколько центов. Насколько мне известно, когда вы играете и ваш бонус падает ниже одного доллара, он автоматически аннулируется, и все последующие выигрыши принадлежат вам. В конце концов, я продолжил играть на свои деньги, и мой выигрыш был таким, как упоминалось ранее. Казино устранило их в тот момент, когда я снял деньги. Я не считаю это правильным или справедливым. Не могли бы вы мне помочь?
I made a deposit without using any coupon, but my winnings were eliminated. The reason given to me was that I had 10 free spins, which prevented me from playing with my cash. I played the free spins and my winnings from the spins were a little over $1.00 and few cents. As far as I know, when you play and your bonus falls below one dollar, it automatically gets eliminated and any subsequent winnings are yours. In the end, I continued to play with my cash and my winnings were as previously mentioned. The casino eliminated them at the moment I made the withdrawal. I don't believe this to be valid or fair. Could you please help me?
Hice un depósito sin usar algún cupón, mis ganancias fueron eliminadas, la razón que me dieron fue que tenía 10 giros gratis, que no me dejaban jugar con mi efectivo, jugué los giros gratis y mis ganancias en los giros fueron un poco más de $1.00 y unos centavos, ah mi saver cuando juegas y tú no a baja de un dolar el bono automáticamente se elimina y tus ganancias después ya son tuyas, en fin seguí jugando con mi efectivo y mis ganancias fueron las mencionadas anteriormente, el casino las eliminó al momento de yo hacer el retiro yo no lo creo valido y justo, por favor pueden ayudarme?
Благодарим за отправку жалобы. Мы сожалеем о вашей проблеме с выводом и понимаем ваши опасения. Обратите внимание, что обработка вывода часто занимает несколько дней или даже недель. Это означает, что на зачисление средств может потребоваться некоторое время. Задержки в обработке могут быть вызваны незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод. Советуем полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней с момента подачи заявки на вывод, прежде чем отправлять жалобу.
Если ваш аккаунт верифицирован, игровая история проверена, заявка на вывод одобрена казино, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с подачи заявки на вывод, мы вмешаемся в ситуацию и сделаем все возможное, чтобы помочь вам. Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Центр решения жалоб
Dear Sanjlugo,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
причина моей жалобы в том, что они отказали мне в выводе средств и устранили мой заработок, также казино бранго всегда платит мне за считанные минуты через биткойны
the reason for my complaint is because they denied me the withdrawal and eliminated my earnings, also casino brango always pays me in minutes through bitcoins
la razón de mi queja es porque me negaron el retiro y eliminaron mis ganancias, ademas casino brango siempre me paga en minutos por medio de bitcoins
Большое спасибо за ответ, Санджлуго. Не могли бы вы направить всю необходимую переписку между вами и казино на адрес kristina.s@casino.guru ? В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь. Заранее спасибо.
Thank you very much for your reply, Sanjlugo. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Dear Sanjlugo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Здравствуйте, спасибо за ваше терпение, я отправил всю информацию и электронные письма для подтверждения вывода средств, отклоненных казино Brango без объяснения причин. Надеюсь, вы поможете мне получить мой выигрыш в ближайшее время.
Hello, thank you for your patience, I have sent all the information and E-mails for withdrawal verification rejected without justification by Brango Casino, I hope you can help me to receive my winnings soon.
Hola, gracias por su paciencia, he enviado toda la información y coreos Electronicos verificación de retiro rechazada sin justificación por parte de brango casino, ojalá puedan ayudarme ah recibir mis ganancias pronto.
Большое спасибо, Санджлуго, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Адаму ( adam.m@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Sanjlugo, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, смогу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить казино Brango присоединиться к разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Дорогое казино Бранго,
Можете ли вы предоставить дополнительную информацию об использовании игроком бонуса и последующем депозите? Каковы были требования для получения бонуса и были ли они выполнены до внесения депозита?
С уважением,
Адам
Hello Sanjlugo,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Brango Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brango Casino,
Can you please provide further information regarding the player's use of the bonus and subsequent deposit? What were the requirements to complete the bonus and were they met before the deposit was placed?
Обратите внимание, что мы рассмотрели учетную запись игрока и жалобу.
3 августа выигрыш игрока был аннулирован по причине смешивания средств, а именно бесплатной акции с депозитом. Согласно Правилам и Условиям Казино Бранго, игроку не разрешается смешивать средства.
д. « Акции не могут быть объединены, если не указано иное ».
я. " Вы не можете внести новый депозит, получить бонус или бесплатную рекламную акцию, пока не отыграете текущий депозит, бонус или бесплатную рекламную акцию. Ваш баланс должен быть ниже 1 доллара США/евро/австралийского доллара, прежде чем новый депозит, бонус или бесплатная акция может быть доступна. быть изготовлены, востребованы или выкуплены».
На счету игрока был активен бонус бесплатных вращений, и в этот момент игрок внес депозит на кредитную карту в размере 40 долларов США. Пожалуйста, смотрите скриншот ниже.
В связи с допущенным нарушением руководство аннулировало выигрыш игрока и возместило депозит в размере 40 долларов США.
Мы надеемся, что предоставленное объяснение ясно и понятно. Пожалуйста, дайте нам знать, если потребуется какая-либо дополнительная информация.
С уважением,
Люк Ньюман
Казино Бранго Менеджмент
Hello Adam,
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that we have reviewed the player's account and grievance.
On August 3rd, the player's winnings were voided due to mixing funds, namely a free promotion with a deposit. According to the Terms & Conditions of Casino Brango, a player is not allowed to mix funds.
d. "Promotions cannot be combined unless otherwise stated."
i. "You cannot make a new deposit, claim bonus or free promotion, until you have played through your current deposit, bonus or free promotion. Your balance needs to be below $/€/AUD 1 before a new deposit, bonus or free promotion may be made, claimed or redeemed."
The player had a free spins bonus active on the account and at that moment, the player made a credit card deposit of $40.00. Please see the screenshot below.
Due to the violation made, the Management voided the player's winnings and reimbursed the $40.00 deposit.
We hope that the explanation provided is clear and understandable. Please let us know if any additional information is needed.
Адам, извини за вмешательство, ты должен знать, что я не знал, что у меня есть бонус бесплатных вращений, 2 мой баланс составлял всего несколько центов, 3 когда я начал играть на свой депозит, пришли бесплатные вращения, так как играть со своим депозитом да Фриспины не позволили мне? А 4 бесплатных вращения принесли мне очень небольшую прибыль, и по окончании этого бонуса я начал играть со своим депозитом, теперь, когда я объяснил казино, в чем состоит нарушение, о котором он говорит? Если игроки не могут внести депозит с активным купоном, то почему казино это разрешает? Это грязная игра, чтобы иметь возможность конфисковать любые выигрыши и не останавливать меня. Если система автоматически ограничит депозит, если есть активные спин-купоны или бесплатные фишки, я надеюсь, что вы сможете мне помочь, спасибо
Adam, sorry for the interruption, you need to know that I didn't know I had a free spins bonus, 2 my balance was only a few cents, 3 when I started playing with my deposit the free spins came in, so how to play with my deposit yes The free spins didn't allow me? And 4 free spins only gave me very little profit and at the end of this bonus I started playing with my deposit, now that I explained to the casino what was the violation that he says? If players cannot deposit with an active coupon, then why does the casino allow it? That's playing dirty to be able to confiscate any winnings and don't stop me, should the system automatically restrict a deposit if there are any spin coupons or free chips active, I hope you can help me, thank you
Adán disculpe la interrupción, necesita saber que yo no sabia que tenía un bono de giros gratis, 2 mi balance era de solo unos centavos, 3 al momento de empezar a jugar con mi depósito entraron los giros gratis, entonces como jugar con mi depósito si los giros gratis no me lo permitieron? Y 4 los giros gratis solo me dieron de ganancia muy poco y al terminar este bono yo empecé a jugar con mi depósito, ahora que expliqué el casino cuál fue la violacion que el dice? Si no pueden los jugadores depositar estando un cupón activo, entonces porque el casino lo permite? Eso es jugar sucio para poder confiscar cualquier ganancia y no me párese justo debería el sistema restringir un depósito automáticamente al estar algún cupón de giros oh fichas gratis activos, espero puedan ayudarme gracias
Он заявил, что когда я внес депозит, на моем счету не было баланса, а также заявил, что не знал, что на моем счету доступны бесплатные вращения, в то время, когда я хотел начать игру, бесплатные вращения не позволяли мне , я хотел, чтобы Канделарио даже эти этапы проходил только я играл со своим депозитом, и казино не разрешило мне, когда я нажал «Отменить», мне сказали, что его нельзя отменить, поэтому я взял вращения, которые мне мало что дали , поэтому купон был сломан, когда выигрыши казино уменьшились менее чем на доллар. спины, так получилось, что я продолжил играть со своим депозитом, но они конфисковали мой выигрыш и вернули только мой депозит
He stated that when I made my deposit there was no balance in my account and he also stated that he did not know that there were free spins available in my account, at the time I wanted to start the game the free spins would not let me, I wanted Candelario even those milestones to only I played with my deposit and the casino didn't allow me, when I clicked cancel it told me that it couldn't be cancelled, so I took the spins which didn't give me much, so the coupon was broken when the winnings of the casinos were reduced by less than a dollar. spins, it was so I continued playing with my deposit which they confiscated my winnings and only returned my deposit
Afirmó que cuando yo hice mi depósito no había saldo en mi cuenta y también afirmó que no sabía que había giros gratis disponibles en mi cuenta, al momento que yo quise iniciar el juego los giros gratis no me dejaban, quise Candelario incluso esos hitos para sólo jugar con mi depósito y el casino no me lo permitió, cuando puse cancelar me decía que no se podía cancelar, entonces tomé los giros los cuales no me dieron mucho, así que se quebró el cupón al bajar menos de un dólar las ganancias de los giros, fue así que prosigue ah jugar con mi depósito el cual me confiscaron mis ganancias y solo me regresaron mi depósito
А если еще и указано, что депозит вносится до использования бесплатных вращений! И никакого бонус-кода я не вводил, эти вращения появились в тот момент, когда я начал играть.
And if it also stated that the deposit is made before using the free spins! And I didn't enter any bonus code, those spins appeared the moment I started playing
Y si también afirmó que el depósito lo realice antes de usar los giros gratis! Y yo no introduci algún código de bono, esos giros aparecieron al momento de yo empezar ah jugar
Проблема в том, что если вы используете бонус, необходимо соблюдать требования по отыгрышу, связанные с ним. В противном случае к любому последующему депозиту будут применяться те же условия. Если бы вы не выполнили требования для бесплатных вращений перед внесением депозита и игрой, средства действительно были бы смешанными.
Дорогое казино Бранго,
Игрок заявляет, что он не знал о бонусе, когда вносил депозит, поэтому не могли бы вы уточнить, какой бонус был использован, требования к его отыгрышу и существует ли какой-либо способ его автоматического зачисления (т. е. после регистрации)?
С уважением,
Адам
Thank you for clarifying the situation, SanjLugo.
The problem is that if you use a bonus, the wagering requirements attached to it must be met. Otherwise, any subsequent deposit will have the same conditions applied to it. If you have not finished the requirements for the free spins before depositing and playing, the funds would indeed have been mixed.
Dear Brango Casino,
The player states that they were unaware of the bonus when they made the deposit, so can you please clarify which bonus was used, the wagering requirements for it, and if there is some way it may have been credited automatically (i.e. after registering)?
В качестве бонуса использовалась награда за лояльность. Этот бонус предоставляется Казино в разделе «Мои награды», и игрок должен активировать бонус через этот раздел, в противном случае он не будет добавлен, и его срок действия истечет к концу дня. Вот условия бонуса:
Мы видим, что разница между моментом зачисления депозита и запросом бесплатных вращений составляет примерно 20 минут, поэтому мы можем понять, что Санджлуго мог допустить ошибку, не заметив бонус изначально, однако мы считаем, что игрок должен заметили и заметили, что средства смешиваются. Правильный образ действий был довольно простым: обратиться в службу поддержки клиентов, чтобы удалить бонус и зачислить его снова после того, как депозит будет отыгран и баланс будет очищен.
Пожалуйста, дайте нам знать, если потребуется какая-либо дополнительная информация.
С уважением,
Люк Ньюман
Казино Бранго Менеджмент
Hello Adam,
The bonus that was used was a Loyalty Reward. This bonus is provided by the Casino in the "My Rewards" section and the player has to redeem the bonus through said section, otherwise, it will not be added and it will expire by the end of the day. Here are the terms of the bonus:
We can see that the difference between the moment when the deposit was credited and the free spins were claimed is roughly 20 minutes so we can understand that sanjlugo could have made the oversight of not noticing the bonus initially, however, we believe that the player should have and did notice the funds being mixed. The proper course of action was quite simple - Contacting the Customer Support team in order to remove the bonus and credit it again after the deposit has been played through and the balance was cleared.
Please let us know if any additional information is needed.
У меня есть еще пара вопросов, просто чтобы убедиться, что я все понимаю:
Были ли бонусные вращения зачислены и видны/доступны игроку до внесения депозита?
Если предположить, что игрок первым использовал вращения, были ли накоплены какие-либо выигрыши, которые потребовали бы отыгрыша? Или бонус был потерян, а затем использован депозит?
С уважением,
Адам
Thank you for the information, Luke and Brango Casino.
I do have a couple more questions, just to be sure I understand completely:
Were the bonus spins credited and visible/available to the player before the deposit was made?
Assuming that the player used the spins first, were any winnings accumulated that would require wagering? Or was the bonus lost and then the deposit used?
На момент завершения бесплатных вращений у игрока оставались требования по отыгрышу в размере 36,40 долларов США. В это время депозит уже был перемешан с бонусом.
Бонус действительно был виден игроку, и мы можем показать пример того, как это выглядит, когда бонус находится на аккаунте:
На скриншотах выше вы можете видеть, что когда у игрока есть активный бонус бесплатных вращений на его/ее счете, система всегда перенаправляет игрока в игру, где активны бесплатные вращения.
Во-вторых, в игре четко показано, что активны бесплатные вращения.
Наконец, на главной странице лобби в момент входа в систему на первом экране появляется кнопка «ИГРАТЬ СЕЙЧАС», которая приведет игрока к игре, в которой активен бонус.
Надеюсь, вся необходимая информация вам была предоставлена. Конечно, если вам понадобится дополнительная информация, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С уважением,
Люк Ньюман
Казино Бранго Менеджмент
Hello Adam,
The player had remaining wagering requirements of $36.40 at the moment the free spins were completed. At this time, the deposit was already mixed with the bonus.
The bonus was indeed visible to the player and we can show an example of how it looks like when a bonus is on an account:
You may see in the screenshots above that when a player has an active free spins bonus on his/her account, the system will always redirect the player to the game where the free spins are active.
Secondly, it is clearly presented in-game that there are free spins active.
Lastly, in the lobby - homepage, at the moment the player logs in, the first screen has a PLAY NOW button that will lead the player to the game where the bonus is active.
I hope all the information you need have been provided. Of course, should you need any additional info, please do not hesitate to contact us.
Еще раз извините за прерывание, извините, что должен кое-что уточнить, на моем главном экране не было отображено ни одного активного бонуса бесплатных вращений, поэтому я сделал депозит 2, если в моей учетной записи уже был активный бонус бесплатных вращений. Как сообщает казино Представитель говорит, что в момент, когда я начал перевод, было бы показано 3 во время игры вращений, что система не позволяла мне отменить выигрыши были очень небольшими 4, насколько я знаю, когда бонус автоматически выпадает меньше доллара аннулируется, и если после аннулирования вы сделаете хорошее вращение, выиграв крупную сумму, которая уже принадлежит вам, и у вас нет лимита на снятие средств, может ли казино продемонстрировать скриншоты моего начала перевода, где бонус, как утверждается, активен, прежде чем внести депозит?
Sorry for the interruption again, I'm sorry to have to clarify something, my home screen did not show any active free spins bonus, that's why I made deposit 2 if there was already an active free spins bonus in my account, As the casino representative says, it would have been shown at the time I started the transfer 3 at the time of playing the spins that the system did not allow me to cancel the winnings were very few 4 oh my knowledge when a bonus drops less than a dollar automatically is voided and if after being voided you make a good spin winning a large sum that is already yours and you have no withdrawal limit, can the casino please demonstrate with screenshots my start of transfer where the bonus said to be active before making my deposit ?
Disculpe la interrupción nuevamente, lo siento tener que aclarar algo, en mi pantalla de inicio no se mostraba ningún bono de giros gratis activo fue por eso que yo hice el depósito 2 si fuese que ya avía un bono de giros gratis en mi cuenta activo, como bien lo dice el representante del casino se hubiera mostrado en el momento en que inicie cesión 3 al momento de jugar los giros que no me permitió el sistema cancelar las ganancias fueron muy pocas 4 ah mi saber cuando un bono baja menos de un dólar automáticamente queda anulado y si después de anularse das un buen giro ganando una fuerte suma ya es tuya y no tienes límite de retiro, por favor puede demostrar el casino con capturas de pantalla mi inicio de cesión donde el bono decía estar activo antes de hacer mi depósito?
Еще раз спасибо за оперативные ответы и пояснения. Теперь мне нужно уточнить еще одну деталь: вы заявили, что на момент завершения бесплатных вращений у игрока было требование отыгрыша в размере 36,40 долларов США. Буду ли я прав, утверждая, что выигрыш игрока от бонуса (с 40-кратной ставкой) составил 0,91 доллара США. ?
С уважением,
Адам
Hello Luke and Brango Casino,
Thank you again for your prompt responses and explanations. I now have one further detail to clarify - you stated that the player had a wagering requirement of $36.40 at the time the free spins were completed, would I be correct in stating that the player's winnings from the bonus (which had 40x wagering) totalled $0.91?
Это действительно правильно. Игрок действительно выиграл $0,91 в рассматриваемых бесплатных вращениях. Таким образом, требования по ставкам составили 36,40 доллара.
Пожалуйста, дайте мне знать, если потребуется дополнительная информация.
С уважением,
Люк Ньюман
Казино Бранго Менеджмент
Hello Adam,
Hope you're well.
This is indeed correct. The player did win $0.91 from the free spins in question. The wagering requirements were therefore $36.40.
Please let me know if additional information is needed.
Привет всем, небольшой вопрос, может ли казино объяснить, как это работает? Ах, насколько я понимаю, когда баланс падает до менее 1,00 доллара США, купон автоматически разрывается, и выигрыш игрока больше не имеет ограничений или ограничений, то есть правил больше нет, поэтому он дает вам возможность автоматически снимать деньги без ограничений. , нет Это представитель казино?
Hello Ah everyone, a small question can the casino explain how this works? Ah my understanding, when the balance drops to less than $1.00 the coupon automatically breaks and the player's winnings no longer have restrictions oh limit, that is to say the rules are no longer there that is why it gives you the option to withdraw automatically without limit, no Is this a representative of the casino?
hola Ah todos, una pequeña pregunta puede el casino explicar cómo funciona esto? Ah mi entender cuando el saldo baja a menos de un $1.00 el cupón automáticamente se rompe y las ganancias del jugador ya no tienen restricciones oh límite, es decir las reglas ya no están es por eso que te da opción de retiro automáticamente sin límite, no es así representante del casino?
Насколько я понимаю, вам запрещено вносить депозит или активировать новый бонус до тех пор, пока не будут выполнены требования по отыгрышу текущего бонуса и баланс не станет меньше 1 доллара (поэтому вы либо сделали вывод, либо потеряли все).
Хотя ваш выигрыш составил менее 1 доллара США, требование по отыгрышу не было выполнено, поэтому, внося депозит, вы перепутали средства.
Поскольку это необычный случай, мы собираемся обсудить его завтра на нашем еженедельном собрании руководства, и вскоре после этого я опубликую наши выводы.
С уважением,
Адам
Hello Sanjlugo,
From my understanding of the terms, you are prohibited from making a deposit or activating a new bonus until the wagering requirements for the current bonus are completed and the balance is less than $1 (so you have either made a withdrawal or lost everything).
While your winnings were less than $1, the wagering requirement had not been completed, so by making a deposit you have mixed the funds.
As this is an unusual case, we are going to discuss it at our weekly management meeting tomorrow, and I will post our conclusions shortly afterward.
Привет, Адам, я просто хочу прояснить, что я не смешивал бонус со своим депозитом, в данном случае это сделало бы казино, потому что, когда я вносил депозит, в нем не было указано активный купон на бесплатные вращения, это было видно до тех пор, пока я не внесу депозит, в этом случае я считаю, что грязно играет казино, поскольку, когда я хотел играть со своим балансом, эти вращения не позволяли мне это сделать, и если казино отказывает в этом, пожалуйста покажите мой логин с этими активными вращениями перед внесением депозита, чтобы он был правильно очищен
Hello Adam, I just want to make it clear that I did not mix the bonus with my deposit, in this case it would be the casino that did it, because when I made my deposit it had not said active free spins coupon, that was visible until after my deposit, this being the case, I believe that the one who is playing dirty is the casino since when I wanted to play with my balance, those spins did not allow me to do so and if the casino denies it, please show my login with those active spins before making my deposit, so that this is cleared correctly
Hola Adán, solo quiero que quede claro que yo no mezcle el bono con mi depósito, en este caso sería el casino el que lo ah echo, pues cuando yo entre hacer mi depósito no había dicho cupón de giros gratis activo, eso fue visible hasta después de mi depósito, siendo así creo que el que está jugando sucio es el que casino ya que al momento de querer jugar con mi saldo, esos giros no me lo permitieron y si el casino lo niega, que por favor muestre mi inicio de sesión con esos giros activos antes de hacer mi depósito, para que esto se aclare correctamente
Как уже упоминалось, мы обсуждали этот случай на нашей еженедельной встрече, но было решено, что нам нужно будет просмотреть журналы ставок/игр игроков, начиная с момента запроса бонуса, чтобы мы могли сделать наиболее справедливый вывод.
Не могли бы вы отправить это на мой адрес электронной почты adam.m@casino.guru ?
С уважением,
Адам
Dear Brango Casino,
As mentioned we have discussed the case in our weekly meeting, but it was determined that we would need to see the player's betting/game logs, starting from the time the bonus was claimed, to enable us to draw the fairest conclusion.
Обратите внимание, что игровой отчет игрока отправлен на ваш личный адрес электронной почты. Отчет охватывает все ставки с момента использования бонуса бесплатных вращений до момента отклонения запроса на вывод средств игроком.
Санджлуго, обратите внимание, что мы отправили тот же отчет и на ваш адрес электронной почты.
Пожалуйста, сообщите нам, если потребуется какая-либо дополнительная информация.
С уважением,
Люк Ньюман
Казино Бранго Менеджмент
Hello Adam,
I hope you're well.
Please note that the player's gaming report has been sent to your personal e-mail address. The report encompasses all bets from the moment the free spins bonus has been redeemed until the moment the player's withdrawal request was denied.
Sanjlugo, please note that we have sent the same report to your e-mail address as well.
Please inform us if any additional information is needed.
Здравствуйте, я еще не получил эту информацию! Но я предлагаю вам прислать доказательства того, что когда я вошел в казино до внесения депозита, купон на бесплатные вращения уже был активен, я думаю, что проверить это будет невозможно, поскольку казино смешало бонус и как только я сделал депозит, и это прекратилось. играть во что-то грязное, я думаю, это нечестно!
Hello, I have not received this information yet! But I suggest that you please send evidence that when I entered the casino before making the deposit the free spins coupon was already active, I think it will be impossible to verify that since the casino mixed the bonus and once I made the deposit and that stop playing something dirty, it's not fair I think!
Hola, no eh recibido dicha información aún! Pero sugiero que por favor envíen evidencia de que cuando yo entré al casino antes de hacer el depósito ya estaba activo el cupón de giros gratis, creo que será imposible comprobar eso ya que el casino mezclo el bono ya una ves echo el depósito y eso me párese jugar algo sucio, no es justo creo yo!
Спасибо за предоставленную информацию, Казино Бранго.
Дорогой Санджлуго,
Могу ли я попросить вас подтвердить спорную сумму, кажется, при подаче жалобы вы указали, что она составляет 16 059 долларов США, но согласно вашим игровым журналам выигрыш составил 160,59 долларов США?
С уважением,
Адам
Thank you for the information provided, Brango Casino.
Dear Sanjlugo,
Can I ask you to please confirm the disputed amount, it seems you have stated it to be $16,059 when submitting your complaint, but according to your game logs the winnings were $160.59?
Обратите внимание, что после предложения Адама и Casino Guru, когда они указали, что выигрыш от бесплатных вращений составляет менее 1 доллара США, казино решило возместить ваш выигрыш на ваш счет.
Мы вынуждены напомнить вам, что, поскольку ваши первоначальные 40 долларов США были возмещены и потрачены, теперь на ваш счет было возвращено 120,59 долларов США.
Мы надеемся, что вы найдете это решение приемлемым и что мы можем считать проблему решенной.
Если потребуется дополнительная информация, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С уважением,
Люк Ньюман
Казино Бранго Менеджмент
Hello Sanjlugo,
Hello Adam,
Hope you're well.
Please note that after the suggestion Adam and Casino Guru made and as they pointed out that the winnings from the free spins were under $1.00, The Casino decided to reimburse your winnings to your account.
We do have to remind you that as your original $40.00 was reimbursed and spent, $120.59 was now reimbursed to your account.
We hope that you find this solution acceptable and that we may consider the issue resolved.
Should any additional information be required, please do not hesitate to contact us.
Обратите внимание, что лимит вывода средств был ограничен в связи с тем, что возвращенные средства не были получены в результате одного действия с фондом. А именно, Казино предоставило исключение, вернув выигрыши, полученные путем совмещения акции бесплатных вращений и вашего депозита.
Если разрешить дальнейшую игру, нарушение будет продолжено. Таким образом, возвращенные средства не были игровыми и очищаются только для вывода.
Как мы видим, вам удалось вывести первоначально возвращенные средства.
С уважением,
Люк Ньюман
Казино Бранго Менеджмент
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that the cashout limit was capped due to the fact that the funds that were returned did not come from a single fund action. Namely, the Casino provided an exception by returning the winnings that were acquired by mixing the free spins promotion and your deposit.
By allowing further play, the violation is then continued. Therefore, the returned funds were not playable and are only cleared for a withdrawal.
As we are able to see, you were able to withdraw the initial returned funds.
Здравствуйте, добрый день, я еще не снял общую сумму в 200,17 долларов, причина в том, что казино снова аннулировало мой выигрыш! Надеюсь, вы сможете мне помочь, спасибо.
Hello, good day, I have not withdrawn the total $200.17 yet, the reason is that the casino voided my winnings again! I hope you can help me, thank you.
hola buen día, no eh retirado el total $200.17 aún, la razón es que el casino anuló mis ganancias nuevamente! Ojalá puedan ayudarme gracias.
Здравствуйте, если я согласен, я снимаю 120,59 долларов, но мой выигрыш составил 200,17 долларов, но, как и раньше, они их удалили, оставив мне только 120,59 долларов, и я играл с уже выигранным балансом, у них не было причин снова отменять мой выигрыш.
Hello, if I agree, I withdraw $120.59, but my winnings were $200.17 but just like before they eliminated them, leaving me only $120.59 and I played with my balance already won, there was no reason for them to cancel my winnings again.
Hola, si estoy de acuerdo retire $120.59, pero mis ganancias fueron de $200.17 pero al igual que anteriormente me las eliminaron dejándome solo $120.59 y yo jugué con mi balance ya ganado no había razón para que me cancelaran nuevamente mis ganancias.
Хотя я понимаю, что ограничение выигрыша неприятно, но в данном случае казино сделало исключение, вернув вам выигрыш в размере 120,59 долларов США. Это связано с тем, что, хотя вы и нарушили условия, когда внесли депозит сверх вашего активного бонуса, казино справедливо оценило, что в этом конкретном случае не было получено никакого преимущества. Поэтому я думаю, что вполне разумно ожидать, что вы снимете только выигрыш в размере 120,59 долларов. Поскольку вы сейчас это сделали, я считаю справедливым считать жалобу разрешенной. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы согласны.
С уважением,
Адам
Hello all, apologies for my delayed response.
Dear Sanjlugo,
While I can understand it is frustrating having the winnings capped, the casino has in this case made an exception by returning the winnings of $120.59 to you. This is because although you were in breach of the terms and conditions when you made the deposit on top of your active bonus, the casino fairly assessed that no advantage was gained on this particular occasion. I therefore think that it is reasonable that they would expect you to withdraw only the winnings of $120.59. As you have now done so, I believe it fair to consider the complaint to now be resolved. Please let me know if you agree.
После успешного решения проблемы мы отметим жалобу как решенную в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение, Санджлуго, и если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Наша цель – помочь вам.
Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Тем не менее, мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.
С наилучшими пожеланиями,
Адам
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Sanjlugo, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Adam
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
