The player from Italy claimed to have lost 1200€ and requested a refund from the casino. The Complaints Team explained that without supporting evidence, such as emails or chat transcripts confirming her request for account closure, they were unable to proceed with the investigation. Consequently, the complaint was closed due to the lack of documentation needed to support her claim of having requested the casino to cancel her account prior to her losses.
Игрок из Италии заявил, что проиграл 1200€ и запросил возврат средств от казино. Команда по рассмотрению жалоб объяснила, что без подтверждающих доказательств, таких как электронные письма или стенограммы чатов, подтверждающих ее запрос на закрытие счета, они не смогли продолжить расследование. Следовательно, жалоба была закрыта из-за отсутствия документации, необходимой для подтверждения ее заявления о том, что она просила казино закрыть ее счет до ее проигрыша.
Они ограбили меня на 1200 Я хочу вернуть деньги Б. Джузеппина
They robbed me 1200 I want a refund B. Giuseppina
Mi hanno derubato 1200 voglio il rimborso B. Giuseppina
Дорогая Эмили79,
Большое спасибо за отправку этой жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Не могли бы вы подробнее описать, почему вы хотите вернуть деньги из этого казино?
В какие игры вы играли?
Вы прошли полную проверку KYC?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear Emily79,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please describe in more detail why you want a refund from this casino?
What types of games did you play?
Have you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
В горячей игре я сказал казино, чтобы они аннулировали мой аккаунт, потому что я преувеличивал, они отказывались, пока я не отыграл все, но затем они аннулировали мой аккаунт, это несправедливо
At the hot game I told the casino to cancel my account because I was exaggerating, they refused until I played everything, but then they cancelled me, it's not fair
Al gioco bonazza io avevo detto al casino di cancellare accaunt perché stavo esagerando hanno rifiutato fino a che non ho giocato tutto poi però mi hanno cancellato non è giusto
Факт в том, что меня не ограбили, чтобы жить. Я настоял на том, чтобы аннулировать аккаунт, но только. После того, как. Съел все, что они сделали это
The fact is that I was not robbed to live. I insisted cancel accaunt but only. After having. Eaten everything they did it
Il fatto è che non da vivere mi hanno derubato. Io insistevo cancellate accaunt ma solo. Dopo avermi. Mangiato tutto lo hanno fatto
Помогите мне пожалуйста, это 1200 евро.
Help me please it's 1200 euros
Aiutatemi vi prego sono 1200 euro
Они уведомили меня, что не хотят возвращать деньги.
They notified me they don't want to refund
Mi hanno avvisato non vogliono rimborsare
Спасибо за ваши ответы.
Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино, вместе с ответами казино? Мой адрес электронной почты: veronika.f@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
Thank you for your responses.
First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino along with the casino's responses? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Dear Emily79,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Я объяснил вам, что хотел удалить свой аккаунт, но они сказали: «Не играйте больше, вам повезет». Потом у меня закончились деньги, и они удалили меня.
I explained it to you I wanted to delete my account before what they said no play again you will be lucky then I ran out of money they deleted me
Ve lo spiegato io volevo cancellare accaunt prima di cosa loro hanno risposto no gioca ancora sarai fortunato io poi che ho finito i soldi mi hanno cancellato
Я не получал от вас никаких писем, подтверждающих, что вы просили казино закрыть ваш счет. Не могли бы вы переслать мне эти письма вместе с ответами казино по адресу veronika.f@casino.guru ?
Обратите внимание, что без этих писем мы не сможем продолжить расследование и связаться с казино.
I have not received any emails from you confirming that you requested the casino to close your account. Could you please forward those emails to me, along with the casino's responses, at veronika.f@casino.guru?
Please note that without these emails, we won't be able to continue with the investigation and contact the casino.
Я сделал это через чат с оператором, к сожалению у меня нет электронной почты
I did it via chat with an operator, unfortunately I don't have an email
Lo fatto tramite chat con un operatore non ho imail purtroppo
Есть ли у вас скриншоты или стенограммы вашего разговора в чате со службой поддержки клиентов казино?
Do you have any screenshots or transcripts of your chat conversation with the casino customer support?
К сожалению, у меня ничего нет.
I have nothing unfortunately
Non ho niente purtroppo
Спасибо за ваш ответ. К сожалению, без каких-либо подтверждающих доказательств мы не можем запросить помощь казино с вашей жалобой. Наш процесс разрешения жалоб следует определенным правилам, и мы можем запросить возврат потерянных депозитов только в тех случаях, когда игрок явно сообщил казино о своей игровой зависимости, запросил закрытие счета, а казино не предприняло никаких действий, допустив дальнейшие депозиты, игру и потери.
Без электронных писем, стенограмм чатов или других записей вашего общения мы не можем продолжить расследование и должны закрыть эту жалобу. Мы ценим ваше понимание и сожалеем, что не смогли оказать вам больше помощи в этом деле.
Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нами.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Thank you for your response. Unfortunately, without any supporting evidence, we are unable to request the casino’s assistance with your complaint. Our complaint resolution process follows specific guidelines, and we can only request a refund of lost deposits in cases where the player explicitly informed the casino of their gambling addiction, requested account closure, and the casino failed to act—allowing further deposits, gameplay, and losses.
Without emails, chat transcripts, or other records of your communication, we are unable to proceed with the investigation and must close this complaint. We appreciate your understanding, and we regret that we could not be of more help in this case.
If you encounter any issues with this or another casino in the future, please feel free to reach out to us.
Best regards,
Veronika
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
