The player from Germany had won a significant sum over two weeks prior, but faced challenges withdrawing it due to a vague account verification process. She sought clarification on which documents had been accepted and which had not in order to resolve the issue. The Complaints Team had extended the response time to allow her to provide the necessary information, but ultimately, the complaint was rejected due to a lack of response from her.
Игрок из Германии выиграл значительную сумму более двух недель назад, но столкнулся с трудностями при выводе средств из-за нечеткой процедуры проверки счета. Она запросила разъяснения относительно того, какие документы были приняты, а какие нет, чтобы решить проблему. Группа по рассмотрению жалоб продлила время ответа, чтобы позволить ей предоставить необходимую информацию, но в конечном итоге жалоба была отклонена из-за отсутствия ответа с ее стороны.
Привет,
Более 2 недель назад я выиграл крупную сумму. Когда я попытался снять ее, что мне удалось сделать несколько месяцев назад, меня попросили еще раз подтвердить свой счет. К сожалению, у меня возникли проблемы с этим, поскольку список требуемых документов показался мне слишком расплывчатым. Я не понимаю, почему меня не информируют о том, какие документы прошли проверку, а какие — нет! Я прошу вас связаться со мной и объяснить, в чем именно заключается ошибка в этом процессе проверки.
Hello,
Over 2 weeks ago, I won a large sum. When I tried to withdraw it, something I successfully did a few months ago, I was asked to verify my account once more. Unfortunately, I had trouble with this because the list of required documents seemed too vague to me. I don't understand why I'm not informed about which documents were successful for verification and which were insufficient! I kindly ask you to contact me and explain exactly where the error in this verification process lies.
Hallo,
ich habe vor über 2 Wochen eine hohe Summe gewonnen. Als ich sie auszahlen wollte, was ich vor einigen Monaten schon einmal gemacht hab, wurde ich aufgefordert mein Konto nochmals zu verifizieren. Leider hatte ich Probleme damit, weil die Dokumentenliste für mich zu ungenau wirkte. Ich verstehe nicht, warum mir nicht benannt wird, welche Dokumente erfolgreich im Bezug auf die Verifizierung waren und welche Dokumente unzureichend! Ich bitte Sie mit mir in Kontakt zu treten und mir genau erklären, wo der Fehler in dieser Verifikation liegt..
Дорогая ciiaramariiah,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их личность и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear ciiaramariiah,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Спасибо за быстрый ответ!
Прилагаю скриншот списка документов для проверки.
Сначала я не совсем понял и был в замешательстве, что именно требуется для документов. Когда я спросил, чего не хватает или что не так, я, к сожалению, не получил конкретного ответа. Можете ли вы мне помочь?
Thank you for your quick response!
I am enclosing a screenshot of the document list for verification.
At first I didn't fully understand and was confused as to what exactly was required for documents. When I asked what was missing or wrong, I unfortunately didn't get a concrete answer. Can you help me?
vielen Dank für Ihre schnelle Rückmeldung!
Ich sende Ihnen anbei einen Screenshot mit der Dokumentenliste zur Verifizierung.
Ich habe zuerst nicht ganz verstanden und war überfragt, was genau für Dokumente gefordert werden. Auf Nachfrage, was denn fehlt oder falsch war, hab ich leider keine konkrete Antwort bekommen. Können Sie mir helfen?
Большое спасибо за ваш ответ, ciiaramariiah. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино kristina.s@casino.guru ? Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.
Thank you very much for your reply, ciiaramariiah. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear ciiaramariiah,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
