У игрока из Нидерландов возникли проблемы с выводом средств из онлайн-казино. Ее счет был закрыт после того, как она выиграла 10 000 евро, а казино сослалось на ограничения для голландских игроков. Мы связались с казино, которое запросило дополнительную документацию для проверки. После того как игрок предоставил необходимые документы, казино одобрило возврат средств. Игрок подтвердил получение 10 175 евро, и жалоба была отмечена как решенная.
Привет Беатрикс 1978,
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Bruno. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, подтверждена ли ваша учетная запись, и если да, то с какого момента? Вы накопили свой выигрыш реальными деньгами или использовали бонус? Какую страну вы выбрали при регистрации? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем речь?
Ждем вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет! Я хотел бы попросить у вас адрес электронной почты, потому что я хотел бы загрузить туда все фотографии из нашей переписки! Для меня электронная почта проще! Тогда я напишу вам вопросы для ваших ответов! Спасибо!
Мой аккаунт подтвержден! Не знаю когда, потому что мой аккаунт закрыли и я не могу его проверить! Я играл на свои деньги, а не на бонусные! При регистрации я выбрала Нидерланды, потому что живу здесь, имею здесь свой дом и уже давно имею зарегистрированный адрес! 2024 24.01. Последний раз я разговаривал с ними в 16:45. После этого они молча закрыли мой аккаунт!
Я хотел бы запросить электронное письмо для фотографий..!
Привет Беатрикс 1978,
Пожалуйста, отправьте указанные документы по адресу nikolas.b@casino.guru .
Привет! Что мне ответить..?! Я отправил вам все документы на указанный вами адрес электронной почты 6 дней назад!
Привет! Можете ли вы рассказать мне что-то новое? Или я могу вам чем-то помочь? Вы видели фотографии Казино Бруно в электронном письме?
Привет Беатрикс 1978,
Я получил электронное письмо, но, поскольку мы обрабатываем сотни жалоб, ответ на них может занять некоторое время.
Не могли бы вы уточнить, когда вы зарегистрировались в казино? Когда я попытался получить к нему доступ из Нидерландов, мне не удалось открыть счет. 
Вы зарегистрировали его из Нидерландов?
Привет!Я отправил вам письмо!
Привет Беатрикс 1978,
Прежде чем мы свяжемся с казино, не могли бы вы уточнить, сколько сейчас у вас на счету реальных денег? Получали ли вы какое-либо уведомление от казино о том, что его действие будет ограничено для Нидерландов?
Привет! У меня на счету 10 000 евро! Я интенсивно играл 1 год и проблем не было! Но когда я выиграл €10 000 (03.01.2024), на следующий день (04.01.2024) мне написали, что закроют мой аккаунт, так как не принимают игроков из Нидерландов! Почему мой счет закрыли, когда я выиграл большую сумму?!
Привет!Удалось ли вам что-нибудь сделать с информацией?
Привет, Беатрикс1978,
Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда казино Bruno !
Не могли бы вы объяснить ситуацию с игроком более подробно? Правильно ли я понимаю, что она зарегистрировалась в казино из Нидерландов, несмотря на то, что это запретная страна? Как ей удалось зарегистрироваться/внести депозит/играть? Применяет ли казино ограничения в отношении стран с ограничениями в своей системе/программном обеспечении? Она как-то обошла системные ограничения? Если да, то как?
Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свои претензии и решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь присылать необходимую информацию и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Привет! Заранее спасибо за вашу помощь!
Здравствуйте, дорогая Беатрикс1978!
Спасибо, что обратили наше внимание на эту проблему, мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему.
Как вы, возможно, знаете, мы уже начали расследование и решили вернуть вам баланс вашего игрового счета. Однако после запроса необходимых реквизитов вы не предоставили нам все данные, поэтому мы все еще ждем их и не можем передать ваш запрос в другой отдел.
Пожалуйста, проверьте свой почтовый ящик и предоставьте нам запрошенные учетные данные.
С наилучшими пожеланиями,
Команда BrunoCasino.
Уважаемое казино Bruno!Вы спросили у меня данные кредитной карты, срок действия которой, как я вам сказал, истек, и я дал вам данные новой кредитной карты!Вы все еще спрашиваете подробности, но я не понимаю, как я мог зарегистрироваться здесь как голландский игрок (я легко зарегистрировался с реальными данными), и я могу внести депозит, но не могу вывести деньги, потому что я голландский игрок!Я хотел бы получить ответ на этот вопрос!!
По договоренности также отправили на почту в формате pdf!!
Дорогое казино Бруно, ваши документы в порядке?
Спасибо вам обоим за ответы и обновления.
Дорогая Беатрикс1978,
Я настоятельно рекомендую вам предоставить казино всю запрошенную информацию и документы, которые они вас запросили, по электронной почте. Мы говорим об общих требованиях в рамках процесса KYC/верификации, и похоже, что он был выполнен не полностью, как вы утверждали выше. Кроме того, для вывода чего-либо со счета казино необходима успешная верификация.
Если казино запросило подтверждение владения какой-либо банковской картой, использовавшейся в казино в прошлом (независимо от того, истек ли срок ее действия или это была временная виртуальная карта и т. д.), вы должны иметь возможность предоставить выписку из банка или подтверждение конкретного транзакции, о которых вас просит казино. Банковская карта, о которой идет речь, скорее всего, была связана с банковским счетом. Таким образом, должно быть легко найти любую транзакцию, совершенную с помощью этой карты, в истории транзакций банковского счета и предоставить казино детали транзакции со всеми необходимыми деталями, которые им необходимо проверить.
Обратите внимание, что приведенных выше скриншотов определенно недостаточно для проверки чего-либо на вашем счете в казино. Эти скриншоты в основном были созданы вами самостоятельно и не содержали никаких проверяемых данных. Если казино запросило у вас PDF-файл, это должна быть (например) официальная выписка из вашего банка/интернет-банка в формате PDF. Я искренне надеюсь, что вы пошутили, используя скриншоты, представленные выше...
Уважаемая команда казино Bruno !
Просмотрев последние сообщения пользователя, было бы здорово, если бы мы могли продвинуться вперед и немного упростить ситуацию.
Можете ли вы предоставить нам список всех деталей/документов, которые казино необходимы от игрока для обработки возврата средств, со всеми необходимыми инструкциями?
Затем мы можем обратиться напрямую к игроку и дождаться, пока он предоставит казино запрошенное.
Если вы считаете такую информацию очень конфиденциальной, сообщите мне, и я скрою ваш пост от общественности, чтобы он был виден только заинтересованным сторонам. Без проблем.
Дорогой Бранислав,
Рады сообщить Вам, что мы уже получили всю необходимую информацию от заказчика. Запрос на возврат средств уже был одобрен нашей командой, и мы отправили его в наш финансовый отдел.
Итак, мы надеемся, что он будет выплачен в ближайшее время.
С наилучшими пожеланиями,
Команда BrunoCasino.
Большое спасибо за новости, команда Bruno Casino!
Дорогая Беатрикс1978 ,
После последнего обновления от казино смело игнорируйте мой предыдущий пост и рекомендации, адресованные вам.
На данный момент я искренне верю, что прибытие средств к вам должно быть лишь вопросом времени.
Я оставлю эту жалобу открытой до тех пор, пока вы не подтвердите успешный вывод средств или не получите обновлений.
Обратите внимание, что это займет некоторое время — обычно несколько рабочих дней.
Пожалуйста, дайте нам знать, как только вы получите платеж(ы).
Дорогой Николас! Документы, которые запросило казино Бруно, я отправил их в формате PDF! Здесь я только что отправил вам скриншот, чтобы вы могли видеть, что я завершил документы, запрошенные в казино Бруно! Хорошо, когда я получу деньги, я дам вам знать! Спасибо: Беатрикс.
Мне очень жаль, Беатрикс. Мы ежедневно общаемся со многими разными типами игроков, и вы будете удивлены, узнав, что некоторые действительно ожидают прохождения KYC, судя по скриншотам, которые вы предоставили выше. Деталей я не знал. Однако, как уже упоминалось, пожалуйста, игнорируйте этот пост.
С нетерпением ждем от вас хороших новостей в ближайшее время.
Привет!Деньги прибыли (10175 евро)!!!!!Боже, благослови Guru Casino!Особая благодарность тебе, Николас, и Бог благословит тебя на каждом этапе пути!
Отличные новости, Беатрикс!
Благодарим вас за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Поскольку проблема была успешно решена, я отмечу вашу жалобу как решенную в нашей системе. Не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Большое спасибо команде Bruno Casino за вашу помощь и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
