Игрок из Германии запросил самоисключение. К сожалению, запрос был проигнорирован, и на следующий день учетная запись была повторно активирована. Сначала казино решило не возвращать игроку его депозит, но в конце концов пересмотрело свое решение и полностью вернуло ему деньги.
Дорогой Томмн,
Большое спасибо за то, что подали жалобу и отправили соответствующее сообщение. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы переслать исходную стенограмму чата вместе с вашей историей кассы? Мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, Петронела, я отправил вам соответствующую информацию по электронной почте.
Большое спасибо, Томмн, за предоставление всей необходимой информации по электронной почте. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Томмн, я просмотрел ваше дело и электронные письма и понял ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить Casino Days к разговору для участия в разрешении данной жалобы.
Мы просим Casino Days ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, жалоба станет «неразрешенной», что может отрицательно повлиять на ее рейтинг.
Привет Томмн,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я помечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неурегулированных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао (certria@gaminglicences.com) и подать им жалобу. Это не лучший лицензионный орган, но у него есть больше возможностей и инструментов, чтобы помочь игрокам. Сообщите мне, как они ответили (peter.m@casino.guru). Я хотел бы быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями
Питер
Мы повторно подали жалобу по запросу казино. Мы получили от казино следующее сообщение по электронной почте:
"Привет, Томмн,
Рассмотрев ваш случай, мы обнаружили следующее: вы дважды закрыли свою учетную запись у нас. В первый раз вы упомянули, что хотите закрыть свой Аккаунт на 6 месяцев. Вы были проинформированы, что, если это, к сожалению, невозможно, но вы можете регулярно закрывать свою Учетную запись. Во время этого разговора вам сообщили, что вы можете повторно открыть свою учетную запись в любое время, что вы и сделали 2 июня.
Во второй раз, когда вы закрыли свою учетную запись, агент спросил вас, хотите ли вы установить некоторые лимиты для своей учетной записи или установить RG Cooloff, который вы не можете повторно открыть без периода охлаждения. Вы решили, что это не то, что вы хотели бы делать, но вместо этого закройте Учетную запись, о которой в чате заранее было сообщено вам, что можно повторно открыть Учетную запись. Вы также решили не устанавливать никаких ограничений.
В Casino Days у вас есть несколько инструментов для регулирования вашей азартной игры, например, установка лимитов (лимиты депозита, временные лимиты, лимиты потерь) или возможность самоисключения аккаунта на срок до 1 месяца за раз. Вы также можете закрыть Учетную запись по запросу, однако ее можно снова открыть, просто обратившись в службу поддержки клиентов. Это вариант, который вы выбрали, когда снова закрыли учетную запись. Мы считаем, что наши игроки полностью контролируют свою Учетную запись. Мы предлагаем эти инструменты тем, кто спрашивает, и это было сделано нашими агентами во время вашего чата. Все, что мы можем сделать, это предложить эти варианты, но, в конце концов, наши Игроки должны сами принять решение о том, как они хотели бы управлять своей Учетной записью - мы не можем сделать это за вас. Мы считаем, что действовали и рассмотрели это дело в меру своих возможностей.
С наилучшими пожеланиями,
Дни казино »
Дорогие дни казино,
Я хотел бы попросить у вас стенограмму первого чата, в котором игрок спрашивал вас о самоисключении. Вы можете отправить его на мой адрес электронной почты: peter.m@casino.guru.
Спасибо команде Casino Days за письмо.
Я внимательно прочитал стенограмму и хотел бы указать на несколько моментов. Игрок хотел закрыть свой аккаунт на 6 месяцев. Ему предложили закрыть аккаунт с возможностью повторно открыть его позже, обратившись в службу поддержки. Однако пока все хорошо, сотрудник службы поддержки спросил игрока, все ли в порядке, и он ответил: «Хм, я так не думаю. Поэтому, пожалуйста, закройте мою учетную запись навсегда, я не доверяю себе». Это был четкий сигнал. что у игрока может быть проблема с азартными играми. Вместо того, чтобы предложить игроку возможность обдумывания или любого рода самоисключение без возможности повторно открыть его учетную запись, сотрудник службы поддержки просто ответил: Хорошо, ваша учетная запись теперь закрыта. Позже его аккаунт снова открыли ...
Мы в Casino.guru очень серьезно относимся к вопросам игровой зависимости и обнаруживаем, что запрос игрока был обработан некорректно. Поэтому депозиты игрока после запроса на постоянное закрытие счета должны быть возвращены.
Мы просим Casino Days ответить на эту жалобу.
Привет, команда,
Мы еще раз рассмотрели дело и решили вернуть средства, внесенные 6 июня 2021 года. Мы связались с игроком, чтобы подтвердить детали.
Я могу подтвердить, что получил электронное письмо от Casinodays, в котором я должен подтвердить свой IBAN для возврата 930 евро.
Я только что ответил на электронное письмо.
Как только я получу погашение, я снова сообщу вам об этом.
Уважаемая команда Casino Days,
Спасибо за пересмотр дела.
Дорогой Томмн,
Пожалуйста, дайте мне знать, когда получите возмещение.
Я могу подтвердить сегодняшнее получение 930 евро на свой банковский счет.
Таким образом, запрошенный платеж в размере 930 евро был полностью возмещен.
Хочу поблагодарить Casino Guru за поддержку, также хочу поблагодарить Casinodays. Обидно, что так получилось, но в итоге я доволен решением.
Дорогой Томмн,
Рад слышать, что вы получили свои средства. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
