ГлавнаяЖалобыCasino Universe - Аккаунт игрока был закрыт после выигрыша.

Casino Universe - Аккаунт игрока был закрыт после выигрыша.

Автоматический перевод:

Блэк-Пойнты: 1 284

Количество: 3 966 EUR

Casino Universe
Отправлено: 27.10.2024 | Не разрешено : 05.02.2025
Не разрешено Наш вердикт

Недостаточно аргументов у казино

НЕРАЗРЕШЕНО

Краткое содержание дела

Перевод

Учетная запись игрока из Финляндии была закрыта после победы 15 октября 2024 года и в настоящее время находится под следствием, и в течение двух недель не было предоставлено никаких обновлений. Несмотря на предложение отправить необходимые документы, служба поддержки не решила проблему. Группа по рассмотрению жалоб предприняла несколько попыток получить четкую информацию от казино относительно блокировки учетной записи и выигрышей игрока, но получила лишь расплывчатые ответы. Следовательно, жалоба была закрыта как нерешенная из-за неадекватной коммуникации со стороны казино, и игроку было рекомендовано передать вопрос в соответствующие регулирующие органы для получения дальнейшей помощи.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

15 октября 2024 года я выиграл деньги в казино. Через пару дней после события я пошел проверить вывод средств и обнаружил, что мой счет закрыт.

Я зашел спросить об этом в чат. Они ответили, что мой аккаунт находится под следствием. Время от времени я проверял статус. Прошло почти две недели, и я до сих пор не получил никаких обновлений о ситуации. Я предложил отправить им любые документы, которые могут им понадобиться. Поддержка в чате не решила эту проблему, и мои сообщения, похоже, были бесполезны. Я прочитал все условия и правила бонусов во время игры, поэтому я знаю о них и следовал правилам казино во время игры.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогие Геймсы,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

Вы уже делали успешные выводы средств?

Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?

Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?

Не могли бы вы поделиться своим общением с казино по поводу расследования? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Доминика

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Это был мой первый опыт игры в этом казино. Так что первая репатриация.


Перед игрой я отправил документы в раздел подтверждения KYC казино, некоторые еще ждали одобрения.


Я забрал свой выигрыш с активным бонусом, я сделал ролловер. Мои бонусы показали сумму переработки, которой я следовал, и когда переработка была полной, этот Бонус был удален, а бонусные деньги были переведены на мой собственный баланс.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый Геймс, есть ли у вас какие-либо новости о ходе расследования?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

file

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я отправил им письмо по электронной почте. Выше есть фотография, других новостей о ситуации на данный момент нет. Чат казино не занимает никакой позиции, когда вы спрашиваете об инциденте или расследовании счета.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Последнее обновление ситуации file

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый Геймс, было ли завершено расследование на прошлой неделе, как указано на скриншоте?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Расследование еще не завершено, и никакой новой информации о ходе расследования не поступало.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

file Последнее обновление ситуации

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый Gamess, пожалуйста, предоставьте обновленную информацию к концу недели.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

file

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый Gamess, правильно ли я понимаю, что ваш счет в казино был заблокирован, но они все равно выплатят вам выигрыш?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я тоже так понял, но узнаю, когда деньги поступят на счет. Да, мой счет заблокирован!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый Gamess, есть ли у вас какие-либо новости о сумме, которая вам будет возвращена?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Они вернули мне 100 евро, поэтому я не получил свой выигрыш.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Большое спасибо, Геймс, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Павлу ( pavel.k@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Геймс!

Спасибо за терпение. Теперь я займусь вашей жалобой и надеюсь, что вместе мы решим проблему.

Я хотел бы попросить казино дать им возможность объяснить свою сторону ситуации. В случае нарушения игроком правил и условий, пожалуйста, отправьте соответствующие доказательства на мой адрес электронной почты: pavel.k@casino.guru . Он не будет передан никому, включая игрока.

Спасибо!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Мы продлеваем таймер, так как, похоже, начинаем устанавливать контакт с казино.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Мы ведем постоянный диалог с казино, поэтому я продлеваю таймер еще на 7 дней.


Геймс, спасибо за терпение!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод
Здравствуйте, Gamess!

Поскольку Pavel находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Pavel хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Pavel свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Геймс,

Извините за долгое ожидание, но мы все еще не получили требуемую информацию от казино. Они запросили дополнительные доказательства у поставщика платформы, но, учитывая праздничный сезон, полагаю, задержки есть на всех этапах коммуникации. Я еще раз прошу вас проявить терпение, так как я продлеваю этот таймер еще на 7 дней.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Геймс,


Я получил информацию от представителя казино о том, что ваш аккаунт был заблокирован по лицензии MGA во всех казино этого владельца/платформы. По какой-то причине вам разрешили играть и накопить выигрыши, которые затем были конфискованы. Я все еще не совсем понимаю причину блокировки и ее механизм, но мне сказали, что вам следует написать в службу поддержки казино, и они соединят вас со службой поддержки платформы Softswiss, которая должна помочь вам с вашей проблемой или, по крайней мере, просто дать объяснение. Поскольку я не вижу другого способа решения этой проблемы на данный момент, пожалуйста, сделайте так, как указано в предыдущем предложении, и дайте мне знать, как только узнаете что-то новое.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Могу ли я отправить фотографии разговора между мной и казино по электронной почте, если я не могу отправить их здесь?

Мне сказали, что такой поддержки нет.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Gamess, пожалуйста, направляйте всю переписку между вами и казино, а также между вами и softswiss на мой адрес электронной почты: pavel.k@casino.guru

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Gamess, ты уже получил какие-нибудь новости от казино? Они должны были связаться с тобой на прошлой неделе.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Они вообще со мной не связались.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Нам нужно еще немного времени, чтобы принять решение и попытаться убедить казино предоставить нам больше информации.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Геймс!

К сожалению, я должен вам сказать, что мы должны закрыть эту жалобу как неразрешенную. После наших многочисленных попыток узнать, в чем вас обвиняют, мы получили только расплывчатые объяснения и противоречивую информацию вместе с просьбой отправить вас в службу поддержки казино и обещаниями, что с вами свяжутся. Такое поведение для нас неприемлемо, и эту жалобу следовало бы закрыть как неразрешенную уже давно. Будет наблюдаться снижение Индекса безопасности, что, я надеюсь, заставит казино уделять больше времени и внимания этому делу.


На данный момент я могу только порекомендовать вам подать жалобу в ADR ( https://casinoreviews.com/ ), но не ждите многого от этого сайта. Следующий вариант — подать жалобу напрямую в регулятор казино — MGA ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ), что должно быть более полезно. Если вы решите это сделать, пожалуйста, дайте мне знать, отправив подтверждение того, что ваша жалоба принята на мой адрес электронной почты: pavel.k@casino.guru .


Мне жаль, что я не смог оказать вам больше помощи.


С уважением,

Павел К

Команда гуру казино

Автоматический перевод:
flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях