У игрока из Польши была аннулирована часть его выигрыша. Мы отклонили жалобу, так как игрок нарушил правила и условия казино в отношении бонусов.
The player from Poland had part of his winnings voided. We rejected the complaint because the player breached the casino's bonus T&Cs.
У игрока из Польши была аннулирована часть его выигрыша. Мы отклонили жалобу, так как игрок нарушил правила и условия казино в отношении бонусов.
Привет,
Казино удаляет 587 евро из моего выигрыша, потому что «Вы использовали один и тот же бонус дважды», что абсолютно неправильно.
Я играл со спортбонусом - после клиринга я закончил с 1413 евро - запросил вывод средств, но, в конце концов, решил сыграть в некоторые игры казино, поэтому играл в живые игры казино и выиграл до 2263, запросил вывод средств, но он был аннулирован из-за лимита 2000 за день. Я запросил новый вывод на 2000, а остальные сыграл и проиграл. Наконец, они также аннулировали снятие 2000 и вернули 1413 евро, заявив, что я использовал один и тот же бонус дважды - я понятия не имею, о чем они говорят, поскольку я играл в спортивные бонусы, а затем в игры в казино без бонуса.
На данный момент у меня есть ожидание вывода средств 1413, и я хотел бы попросить вас помочь мне вернуть мой выигрыш в live-казино.
Hello,
Casino removes 587EUR of my winnings because 'You have used same bonus twice' which is absolutely not right.
I've been playing with sportbonus - after clearing I've ended with 1413euros - requested withdrawal but finally decided to play some casino games so played livecasino games and won up to 2263, requested withdrawal but it has been voided because of the limit 2000 per day. I've requested new withdrawal for 2000 and the rest gambled and lost. Finally they have voided 2000 withdrawal as well and putback 1413euros saying that I have used same bonus twice - I don't have idea what they are saying about as I have played sport bonus and then livecasino games without bonus.
For now I have 1413 withdrawal pending and would like to ask You to help me with getting back my livecasino winnings.
Дорогой блистор,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Сообщало ли вам казино о каком-либо конкретном нарушении правил в казино? Я правильно понимаю, что вы отыграли конкретный бонус только один раз? Не могли бы вы переслать сообщение от казино по поводу проблемы и снимок экрана с историей ваших бонусов на мою электронную почту tomas@casino.guru ?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Dear blystor,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Did the casino inform you about any specific breach of rules in the casino? Do I understand correctly you only redeemed the specific bonus once? Would you be able to forward communication from the casino regarding the issue and a screenshot of your bonus history to my email at tomas@casino.guru?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Спасибо за письмо, блистор.
Не могли бы вы также прислать мне сообщение между вами и казино, в котором казино обвиняет вас в нарушении правил?
Thanks for your email, blystor.
Could you please also send me the communication between you and the casino where the casino accuses you of breaking its rules?
Привет,
Они говорят, что они написали мне об этом по электронной почте, но я ничего не получил на свою электронную почту, спрашивал тогда в чате и получил эту информацию там, к сожалению, нет скриншотов; / вывод был таким: «Я использовал один и тот же бонус дважды " что неправильно... использовали другой бонус, но отменили его с отыгрышем 0%...
Спасибо.
Hello,
They say that they e-mailed me about this but I haven't got anything on my e-mail, has been asking on chat then and got this info there, unfortunately no screenshots;/ conclusion was that "I have used same bonus twice" which is not right... have used other bonus but cancelled it with 0% wagering...
Thank you.
Большое спасибо, blistor, за предоставление необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Томасу ( tomas.k@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, blystor, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Привет Блистор,
Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить CasinoMega присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемый КазиноМега,
Не могли бы вы предоставить больше информации по делу? Почему выигрыш игрока в казино был удален?
Спасибо.
С уважением,
Томас
Hello blystor,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite CasinoMega to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear CasinoMega,
Can you please provide more information regarding the case? Why have the player's casino winnings been removed?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Дорогой Томас,
Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос.
Пользователь набрал Reload Bonus 1 марта после внесения депозита, затем 15 марта снова набрал бонус на существующий баланс без внесения депозита.
С тех пор мы восстановили баланс и выигрыши до того состояния, в котором они были до получения второго бонуса. Так как второй Бонус был собран не в соответствии с нашими условиями.
Чтобы получить бонус, вам необходимо внести депозит, так как это Reload Bonus на депозит, который пользователь не сделал при запросе бонуса во второй раз. При этом бонус можно использовать только один раз. Как упоминалось ранее, средства и выигрыши пользователя возвращаются на счет в исходное состояние при первом запросе бонуса. И доступны для вывода.
Пользователь был проинформирован о ситуации по электронной почте, и мы взяли на себя смелость отправить вам электронное письмо с прикрепленными скриншотами писем и подробной информацией о деле.
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть дополнительные вопросы.
Наилучшие пожелания.
КазиноМега.
Dear Tomas,
Thank you for bringing this matter to our attention.
The user collected a Reload Bonus on March 1st after making a deposit, then on March 15th collected the Bonus again on the existing balance without making a deposit.
We have since restored the balance and winnings to what they were before the second bonus was claimed. As the second Bonus was collected not in accordance with our terms and conditions.
In order to claim the bonus you need to make a deposit as it is a Reload Bonus on a deposit, which the user has not made when claiming the bonus for the second time. Moreover, the bonus can be used only once. As mentioned before the funds and winnings of the user are returned to the account to the original state of the first Bonus claim. And are available for withdrawal.
The user was informed about the situation via email, and we took the liberty of sending an email to you with attached screenshots of the emails and detailed information about the case.
Please do not hesitate to contact us if you have additional questions.
Kinds regards.
CasinoMega.
Привет,
Да, я могу подтвердить, что я нажал на этот (новый) бонус без нового депозита - честно говоря, я даже забыл об этом, потому что я не делал никаких ставок с этим (новым) бонусом и через некоторое время отменил его, играл только вживую казино и сделал кешаут, так что бонус не был использован (он имеет коэффициент отыгрыша 0%, как вы можете проверить). Итак, Вы отменили мой выигрыш в казино, когда я не использовал этот бонус.
Спасибо.
Hello,
Yes I can confirm that I clicked this (new) bonus without new deposit - to be honest I even forgot about this because I didn't make any bets with this (new) bonus and I have cancelled it after a while, played only live casino and made cashout so bonus hasn't been used (it has 0% cleared ratio as You can check). So You have cancelled my casino winnings when I have not used this bonus.
Thank You.
Приветствую всех,
Я просмотрел кейс со своей командой, и мы пришли к выводу, что игрок здесь на правильной стороне. Во-первых, если игрок отменил бонус, особенно перед его использованием, то правило «минимального необходимого депозита» перед взятием следующего бонуса применяться не должно. Во-вторых, мы считаем нечестным позволять игрокам получать бонусы без какого-либо предупреждения, а затем конфисковывать их выигрыш только потому, что они использовали бонус дважды. Мы считаем, что это должно быть реализовано системой или, по крайней мере, игроки должны быть предупреждены заранее.
Таким образом, игрок предоставил доказательства того, что второй бонус действительно был отменен, прежде чем играть в живые игры в казино. Таким образом, выигрыши были получены из реальных денег.
Мы считаем, что игрок должен быть оплачен полностью.
CasinoMega , пожалуйста, сообщите нам свое окончательное заявление, чтобы мы могли разрешить этот случай соответствующим образом.
С уважением,
Томас
Dear all,
I have reviewed the case with my team, and we came up with the conclusion that the player is on the right side here. First, if the player had cancelled the bonus, especially before using it, then the "minimum required deposit" rule before taking another bonus shouldn't be applied. Second, we consider it not to be fair to allow the players to take bonuses without any sort of warning and then confiscate their winnings just because they used the bonus twice. We believe it should be enforced by the system, or at least the players should be warned before.
In summary, the player has provided evidence that the second bonus was indeed cancelled before playing live casino games. Therefore, the winnings have been generated from real money.
We believe the player should be paid in full.
CasinoMega, please let us know your final statement so we can resolve this case accordingly.
Kind regards,
Tomas
Дорогой Томас,
Спасибо за ваш ответ.
Мы считаем, что в наши Условия включено предупреждение для пользователей, в котором пользователь соглашается ознакомиться с условиями любых предложений, создав учетную запись и затребовав любые бонусы.
Рассматриваемый бонус был востребован во второй раз 15 апреля в 7:36 утра, однако для получения предложения не было внесено подходящего депозита.
Пользователь никогда не использовал свои бонусные средства. Бонус не является липким, поэтому пользователь должен сначала играть со своими депозитными средствами, и как только они будут исчерпаны, пользователь может начать играть со своим бонусным фондом. После получения рассматриваемого бонуса пользователь сделал ставку в размере 1000 евро (полная сумма, на которую был заявлен бонус) на Lightning Roulette, идентификатор раунда для этого раунда был 71409544125, которую пользователь в конечном итоге выиграл. У них все еще были доступные бонусные средства в качестве «подстраховки» на случай, если игровой раунд будет признан проигранным. Выиграв 1850 евро в указанном раунде, пользователь отменил бонус.
Мы хотели бы еще раз подчеркнуть тот факт, что пользователь воспользовался бонусом за депозит, не сделав предварительно соответствующий депозит, что было прямым нарушением наших условий бонуса.
Кроме того, несмотря на то, что в названии наших бонусов (пример «Спортивный бонус», «Бонус казино») очевидно, для каких разделов предназначен бонус, в условиях и положениях четко указано, что рассматриваемый бонус должен быть использован для занятий спортом. В качестве жеста доброй воли с нашей стороны мы решили вернуть выигрыш от первоначального релоад-бонуса пользователю, несмотря на то, что он нарушил условия бонуса со смешанным игровым процессом при использовании своего первого бонуса.
Выигрыши пользователя с первого бонуса в настоящее время доступны для вывода.
Мы хотели бы еще раз поблагодарить вас за привлечение нашего внимания к этому вопросу, и мы надеемся, что вы пересмотрите этот вопрос.
С уважением,
КазиноМега.
Dear Tomas,
Thank you for your reply.
We believe that a warning to users is included in our Terms and Conditions where the user agrees to become acquainted with the terms of any offers by creating an account and claiming any bonuses.
The bonus in question was claimed for the second time on April 15 at 7:36 am, however, no eligible deposit was made to claim the offer.
The user never used their bonus funds. The bonus is non-sticky therefore the user has to play with their deposit funds first and once they are exhausted the user can start to play with their bonus fund. After claiming the bonus in question the user placed a bet of 1,000 EUR (the full amount on which the bonus was claimed) on Lightning Roulette, Round ID for this round being 71409544125 which the user ultimately won. They still had the available bonus funds as a "safety net" in case the gameplay round had been settled as lost. After winning 1,850 EUR from said round, the user then cancelled the bonus.
We would like to once again stress on the fact that the user claimed a deposit bonus without making an eligible deposit first, which was a direct violation of our bonus Terms and Conditions.
In addition, while it is obvious in the naming of our bonuses (Sports Bonus, Casino Bonus example) which sections the bonus is for, the terms and conditions clearly state that the bonus in question must be used on sports activities. As a gesture of goodwill on our part we have decided to return the winnings from the original reload bonus to the user, despite them having violated the terms of the bonus with mixed gameplay in the use of their first bonus.
The user's winnings from the first bonus are currently available for withdrawal.
We would like to thank you once again for bringing this matter to our attention, and we trust that you will reconsider this matter.
Kind Regards,
CasinoMega.
Выигрыши пользователя с первого бонуса в настоящее время доступны для вывода.
Мой вывод средств был запрошен 30/03 (после Ваших отчислений) - 18 дней назад и не обработан.... Что Вы на это скажете вместо того, чтобы сказать, что это доступно для вывода?
И почему Вы сказали, что это "тот самый" бонус и поэтому его убрали, когда это было не то же самое, тогда Вы пытаетесь найти что-то новое в своих УИ - если Вы не разрешаете получать новые бонусы без депозита, у Вас есть реализовать что-то, чтобы пользователи не брали их, поскольку, когда пользователи получают рекламу и могут требовать их, тогда большинство из них не будут читать УИ, и после отыгрыша бонуса вы просто так заберете их выигрыш ... очень несправедливое правило. Теперь я вижу, что даже если бы я отыграл этот бонус и едва "отыграл" его без перебора, Вы бы забрали весь выигрыш. ВСЕ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПРЕДУПРЕЖДЕНЫ ОБ ЭТОМ - и не здесь, а на бонусной странице вместо Условий.
The user's winnings from the first bonus are currently available for withdrawal.
My withdrawal has been requested on 30/03 (after Your deductions) - 18 days ago and is not processed.... What do You say for this instead of saying that is avaiable for withdrawal?
And why did You say that this was "same" bonus and that's why it has been removed when it wasn't same, then You try to find something new in Your T&C - if You do not allow to get new bonuses without deposit You have to implement something to avoid users from taking them as when users get advertise and can claim them then most won't read T&C and after clearing bonus You will take their winnings just like that... very unfair rule. Now I see that even when I would play that bonus and hardly "clear it" without busting You would take all winnings. EVERYBODY SHOULD BE WARNED ABOUT THIS - and not here but on bonus page instead of T&C.
Дорогой блистор,
Поскольку вы не упомянули тот факт, что вы действительно играли с бонусом до его отмены, теперь это полностью меняет ситуацию. Казино действовало правильно и в рамках своих условий, потому что сняло только ваш выигрыш. Если бы вы отменили спортивный бонус перед игрой в казино, то, я думаю, казино тоже изменило бы свою позицию. Однако это другой случай.
Следовательно, мы больше не можем помочь вам в этом случае, и жалоба будет отклонена.
Если вы не удовлетворены решением по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, которым регулируется казино.
Я сожалею, что мы не могли больше помочь в этом случае.
С уважением,
Томас
Dear blystor,
As you have not mentioned the fact that you actually played with the bonus before cancelling it, it's now completely changing the situation. The casino acted correctly and within its terms and conditions because they removed just your winnings. If you would cancel the sports bonus before playing casino games, then I believe the casino would change its position as well. However, this is a different case.
Consequently, we are unable to assist you further with this case, and the complaint will now be rejected.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Kind regards,
Tomas
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.