Casinozer - Игрок запрашивает возврат.

Я зарегистрировался и играл в Casinozer, потому что его рекомендуют в Casino.Guru. Но в конце концов я потерял слишком много и решил уйти.

17 августа я отправил два письма в Casinozer. В первом письме (отправленном в 13:09 по центральноевропейскому времени) я написал: «Сейчас я потерял почти 15000 евро. Пожалуйста, добавьте большой кэшбэк или закройте мой счет».

Во втором письме (отправленном в 22:22 по центральноевропейскому времени) я написал:

«Пожалуйста, немедленно закройте мою учетную запись. Причина: проблема с азартными играми».

Но Casinozer не закрывал мой аккаунт еще 3 дня. 19 августа я смог внести депозит и потерять еще 2500 евро.

Я спросил казино, почему мой аккаунт не заблокировали. И я получил этот ответ по электронной почте: «Электронное письмо, на которое вы ссылаетесь, было отправлено 17 августа в 22:22 и поэтому не было принято во внимание, поскольку на первое электронное письмо был дан ответ».

Это нечестно! Casinozer не следует общепринятым правилам ответственной игры. Конечно, желание игрока закрыть свою учетную запись из-за проблем с азартными играми должно быть выполнено. Было бы несправедливо сказать, что мое второе письмо «не было принято во внимание, поскольку на первое письмо был дан ответ».

Я прошу Casino.Guru вмешаться от моего имени и запросить возмещение тех 2500 евро, которые я потерял через 2 дня после того, как сообщил о своей проблеме с азартными играми. Я действовал ответственно, но казино не действовало ответственно. Если казино не вернет эти деньги, я прошу Casino.Guru поставить Casinozer очень низкую оценку.

Я прилагаю пруфы для всех писем и для моих депозитов от 19 августа.

Спасибо

Марко

привет марко77,

Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Casinozer. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.

Не могли бы вы сообщить, если ваша учетная запись уже проверена и да, с какого именно момента? Вы накапливали свой выигрыш реальными деньгами или использовали бонус? Когда именно казино закрыло ваш аккаунт? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?

Обратите внимание, что запросы на самоисключение имеют время обработки, так как казино не может работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю перед ПК. Вы также запросили закрытие своей учетной записи в пятницу, поэтому, если в казино не было сотрудников, работающих в выходные дни, у вас не было возможности закрыть вашу учетную запись.

С нетерпением жду вашего ответа.

С уважением,

Ник

Вот мои ответы на ваши вопросы:

1) Да, моя учетная запись была подтверждена в первую неделю августа. Я не помню точную дату, когда это было проверено.

2) Я играл на реальные деньги. Сумма в 2500 евро, на которую я жалуюсь, была реальными деньгами без каких-либо бонусов.

3) Я попросил казино закрыть мой счет 17 августа, но он не был закрыт 18 августа (четверг) и 19 августа (пятница). Эти дни не были выходными. Я внес депозит и проиграл эти 2500 евро вечером 19 августа. Казино закрыло мой счет либо 20 августа (суббота), либо 21 августа (воскресенье). Но казино четко заявило мне в электронном письме, что мой запрос (закрытие из-за проблемы с азартными играми) «не был принят во внимание, поскольку на первое электронное письмо был дан ответ». Конечно, казино должно было выполнить такую серьезную просьбу.

4) Моя последняя переписка с казино была 26 августа. После того, как казино отклонило мой запрос на возврат средств, они также отказались выплачивать мой еженедельный кэшбэк. Об этом было последнее письмо.

5) Я представил доказательство того, что 17 августа я попросил закрыть счет. В этом письме я также сообщил о своей проблеме с азартными играми. 17 августа была не пятница, а среда. Казино не отреагировало ответственно, когда заявило, что это электронное письмо «не было принято во внимание, поскольку на первое электронное письмо был дан ответ». Если игрок сообщает о проблеме с азартными играми, не имеет значения, запрашивал ли он бонус в более раннем электронном письме. После сообщения о проблеме с азартными играми учетная запись игрока должна быть заблокирована. Для этого блока было достаточно времени: я сообщил о своей проблеме с азартными играми 17 августа (среда) в 22:22 по центральноевропейскому времени, а внес депозит и проиграл эти 2500 евро вечером 19 августа (пятница). Казино подтвердило, что мое сообщение о проблеме с азартными играми «не было принято во внимание, поскольку на первое электронное письмо был дан ответ». Ответ на более раннее электронное письмо не является оправданием для того, чтобы не заблокировать мою учетную запись. Сообщение о проблеме с азартными играми всегда должно иметь наивысший приоритет!

Я хочу добавить, что Casinozer подтвердил два пункта по электронной почте (отправлено 23 августа и предоставлено в качестве доказательства): (1) Они подтвердили, что ответили на мое первое электронное письмо (от 17 августа) 18 августа в 14:48. (2) Они также подтвердили, что не приняли во внимание мое второе электронное письмо от 17 августа (в котором я сообщил о своей проблеме с азартными играми). Это то, на что я жалуюсь. Если они ответят на мое первое письмо (в котором я просил бонус), то они также должны были принять меры при чтении моего второго письма (в котором я сообщил о своей проблеме с азартными играми).

Марко

Спасибо marko77 за разъяснение. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу, который с этого момента будет вам помогать.

Желаю удачи в ее решении.

С уважением,

Ник

привет марко77,

Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Сейчас мы попытаемся связаться с казино.

Уважаемый Марко77,

Прежде всего, мы хотели бы поблагодарить вас за ваш отзыв. Для такого молодого оператора казино (и букмекерской конторы), как мы, очень ценно получать отзывы от наших игроков, поскольку мы стремимся продолжать развивать и улучшать наши продукты и услуги, делая шаг в будущее.

Сожалеем, что у Вас возникли проблемы с нашим сайтом. После проведения дополнительных проверок мы можем еще раз подтвердить, что действовали в соответствии с нашими условиями. Закрытие вашей учетной записи произошло в течение 48 часов после вашего окончательного подтверждения, поэтому, как указано в разделе 14.1 наших Условий и положений: если вы запрашиваете закрытие учетной записи, это может занять до 48 часов, чтобы обработка была обработана соответствующим отделом. Обратите внимание, что все, что вы вносите и теряете за это время, не подлежит возврату.

Пожалуйста, найдите ссылку, по которой вы можете ознакомиться с нашими условиями https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Мы надеемся, что проинформировали вас достаточно, и желаем вам отличного дня.

С уважением,

Команда Казинозера

Я ценю, что Casinozer дает дружеский ответ. Но теперь я объясню, почему их рассуждения неверны:

В моем втором письме от 17 августа (отправленном в 22:22 по центральноевропейскому времени) я написал: «Пожалуйста, немедленно закройте мою учетную запись. Причина: проблема с азартными играми».

Теперь Casinozer утверждает, что закрытие моей учетной записи произошло в течение 48 часов после моего окончательного подтверждения. Тем не менее, я получил электронное письмо 18 августа (в 14:48 по центральноевропейскому времени), в котором меня попросили подтвердить закрытие моей учетной записи. К тому времени Casinozer получил два моих электронных письма от 17 августа. В первом из этих писем я просил бонус и закрытие счета, если бонус не будет выдан. Во втором письме я сообщил о своей проблеме с азартными играми. Как упоминалось ранее, Casinozer сообщил мне, что «мое второе письмо не было принято во внимание, так как на первое письмо был дан ответ».

Со стороны Casinozer нечестно запрашивать у игрока подтверждение закрытия учетной записи после того, как игрок сообщил о проблеме с азартными играми. Если игрок сообщает о проблеме с азартными играми, учетная запись должна быть закрыта без дополнительного подтверждения.

Casinozer также не сообщает правду о дате закрытия моей учетной записи. Только 20 августа (в 16:51 по центральноевропейскому времени) я получил электронное письмо о том, что моя учетная запись закрыта. А 21 августа (в 12:41 по центральноевропейскому времени) я даже получил еще одно электронное письмо от Casinozer, в котором меня приглашали (!) повторно открыть мой счет в понедельник (22 августа). Вот текст этого письма: «Для того, чтобы ваша учетная запись была вновь открыта в понедельник, я приглашаю вас отправить нам электронное письмо на этот адрес с просьбой о повторном открытии вашей учетной записи игрока».

Все эти электронные письма (которые я теперь с уверенностью перешлю Йозефу) доказывают, что Casinozer мог избежать моего проигрыша в 2500 евро вечером 19 августа. К тому времени я уже проиграл в этом казино гораздо больше 10 тысяч евро. Со стороны Casinozer нечестно задерживать закрытие аккаунта после сообщения о проблеме с азартными играми, запрашивая подтверждение.

Марко

привет марко77,

Извините, но я не вижу никаких доказательств, указывающих на проблемы с азартными играми. Не могли бы вы выложить здесь скриншот, где я могу его найти, пожалуйста?

Когда игрок упоминает о проблеме с азартными играми, учетная запись должна быть закрыта как можно скорее, но даже по этой причине 48 часов все еще являются приемлемым сроком даже по правилам Casino.guru.

Йозеф,

Я только что снова отправил подтверждение на ваш адрес электронной почты в Casino Guru. Я не хочу публиковать письмо здесь, так как оно содержит мои конфиденциальные данные.

В своем электронном письме от 17 августа я четко написал следующие слова:

Пожалуйста, немедленно закройте мой аккаунт.

Причина: Проблема с азартными играми.

Casinozer подтвердил в своем электронном письме от 23 августа:

«Электронное письмо, на которое вы ссылаетесь, было отправлено 17 августа в 22:22 и поэтому не было принято во внимание, поскольку на первое электронное письмо был дан ответ».

Итак, Casinozer подтверждает, что мой запрос на закрытие моей учетной записи из-за проблемы с азартными играми не был принят во внимание, потому что на мое первое электронное письмо (в котором я просил бонус) был дан ответ. Следовательно, они подтверждают, что не приняли во внимание мою упомянутую проблему с азартными играми.

Они даже предложили мне повторно открыть мою учетную запись с этим письмом от 21 августа:

«Чтобы ваша учетная запись была повторно открыта в понедельник, я предлагаю вам отправить нам электронное письмо на этот адрес с просьбой о повторном открытии вашей учетной записи игрока».

Я смог внести депозит и проиграть 2500 евро 19 августа, потому что Casinozer - как они подтвердили в своем электронном письме от 23 - не принял во внимание электронное письмо, в котором упоминалась моя проблема с азартными играми. Это было несправедливо!

Марко

Уважаемый Казинозер,

Я могу подтвердить получение соответствующих доказательств относительно упомянутого электронного письма, могу ли я попросить вас объяснить, почему оно было проигнорировано?

Опять же, я ценю, что Casinozer отвечает дружелюбно. Но дело в том, что они полностью игнорируют это электронное письмо, которое я получил 23 августа:

«Электронное письмо, на которое вы ссылаетесь, было отправлено 17 августа в 22:22 и поэтому не было принято во внимание, поскольку на первое электронное письмо был дан ответ».

Это электронное письмо ясно подтверждает, что Casinozer не воспринял всерьез мою проблему с азартными играми.

Кроме того, Casinozer не сообщает правду о дате закрытия моей учетной записи. Только 20 августа (в 16:51 по центральноевропейскому времени) я получил электронное письмо о том, что моя учетная запись закрыта. А 21 августа (в 12:41 по центральноевропейскому времени) я получил еще одно электронное письмо от Casinozer, в котором меня приглашали (!) повторно открыть мой счет в понедельник (22 августа). Вот текст этого письма: «Для того, чтобы ваша учетная запись была вновь открыта в понедельник, я приглашаю вас отправить нам электронное письмо на этот адрес с просьбой о повторном открытии вашей учетной записи игрока».

Все это доказывает, что Casinozer не следует правилам ответственной игры. Я доверял его очень хорошей репутации, данной Casino Guru. Но если Casinozer продолжает утверждать, что не было необходимости принимать во внимание мою проблему с азартными играми, то я любезно прошу Casino Guru поставить Casinozer плохую оценку.

Марко

Продлеваю срок на 7 дней в связи с дальнейшим рассмотрением дела.

Уважаемый marko77,

Мне очень жаль, но после дальнейшего изучения вашего дела я считаю, что вы не имеете права на получение возмещения. В соответствии с нашей внутренней политикой самоисключение применяется, когда казино подтверждает его, а не когда игрок запрашивает его. Я понимаю, что это заняло немного больше времени, чем указано в Условиях. Но если учесть, что 17 августа вы отправили три одинаковых письма в качестве просьб о закрытии аккаунта, и только в последнем была указана причина игровой зависимости. Я не удивлен небольшой задержкой или даже недоразумением, потому что это может показаться спамом.

17 августа 2022 в 13:09 - причина: не получение бонуса

17 августа 2022 в 22:22 - причина: не получение бонуса

17 августа 2022 в 22:22 - причина: проблемы с азартными играми

Я полагаю, что у вас было еще несколько возможностей связаться с командой казино в чате или просто упомянуть зависимость от азартных игр в электронном письме с подтверждением (когда они ответили на ваше первое электронное письмо). Подводя итог всей вышеизложенной информации, я вынужден отклонить ваше дело.

Вы имеете полное право не соглашаться с нашим решением. Другой вариант — подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино. Я с удовольствием помогу вам с этим, вы можете связаться со мной по адресу электронной почты, указанному ниже. Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная помощь.

С уважением, Юзеф

ХХХХ0@email.xxxxx