Club Lounge Casino - Игрок потерял все средства после активации нежелательного бонуса на своем счете.

Я внес 40 евро, не желая получить бонус, так как не хотел ставок. Бонус был применен в любом случае без запроса. Я сделал 2 спина, не осознавая этого, и проверил папку со спамом и увидел, что бонус был применен. Я немедленно попросил, чтобы бонус был удален в чате, но они сказали, что не могли, поскольку я начал. Проиграл, проиграл и попросил через электронную почту поддержки дважды закрыть мой аккаунт. Они не сделали и положили 10 евро на счет, спрашивая, как они могли бы сделать мой опыт лучше. Я глупо внесла £ 750 в течение следующих 3 часов и потеряла все. Я попросил возмещение, но замолчал, несмотря на то, что я отправил им 3 электронных письма. Моя вина и безнадежный запрос на возврат денег или их вина или ответственность?

Дорогой Гэри,

Спасибо за отправку жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Мы свяжемся с казино и попросим их помочь разрешить эту неприятную ситуацию, но, прежде чем мы сделаем это, не могли бы вы переслать мне письмо, в котором вы просили бонус не активировать? Надеемся, мы сможем помочь вам с этой проблемой как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Petronela

Привет петронела

Последовательность событий была такой.

Я открыл счет и внес 40 евро.

Не было возможности ни принять, ни отклонить примененный бонус.

Я не хотел, чтобы какой-либо бонус применялся, так как я знаю, что они требуют чрезмерных ставок.

Я крутил, может быть, 1 или 2 спина с низким значением и гланеф на балансе и мог видеть, что он был раздут, поэтому остановился и проверил мои письма со спамом.

Было электронное письмо с указанием вступительного бонуса.

Я открыл функцию «чат» на сайте казино и попросил удалить бонус. Оператор чата сказал, что они не могли, поскольку я уже крутил несколько барабанов.

Затем я попросил оператора чата закрыть мою учетную запись, и они сказали, что не могут, и я должен был отправить их поддержку по электронной почте.

Я быстро потратил 40 евро, чтобы избавиться от него, потому что я знал, что не смогу отозвать что-либо, и отключился.

Затем я отправил письмо в службу поддержки с просьбой закрыть мой аккаунт.

Счет оставался открытым, поэтому на следующий день я снова отправил письмо с просьбой закрыть счет.

Позже на это было получено ответное электронное письмо, в котором говорилось, что они это сделают (в будущем), но они хотели знать, почему, и предупредили меня о бесплатном бонусе в 10 евро, который они поместили на мой счет.

Я разыграл это до конца и через несколько часов после того, как я внес новый депозит, на общую сумму 700 фунтов стерлингов плюс фунт стерлингов, просто преследуя мои потери.

Я выбрал только клубный лаундж, так как они не на gamstop, и я исключил на gamstop около 2 лет назад на 5 лет, так как знал, что у меня проблема.

Следующие электронные письма от них советовали мне, что я теперь являюсь членом Vip и помещаю 30 евро на счет, который я просто использовал в течение 30 секунд, чтобы избавиться от него в гневе, и снова начал просить мои депозиты, которые я бы не стал возможность внести депозит, если мои 2 более ранние инструкции по электронной почте были выполнены по запросу.

С тех пор они согласились закрыть мой аккаунт и предложили мне подать жалобу, чтобы получить депозиты после запросов на закрытие обратно.

Я сделал это сегодня и сообщил, что должен ждать ответа 5 дней.

Я не сделал скриншот своего чата с ними и больше не имею доступа к учетной записи.

Я сохранил свою электронную почту им.

Я не надеюсь вернуть депозит, так как есть аргумент, что, когда счет не был закрыт по запросу, никто не выкрутил мне руку, чтобы сделать депозит.

Дело в том, что я знал, что буду продолжать вносить депозит до тех пор, пока счет не будет закрыт, потому что я обязателен, поэтому после 40 евро я дважды просил его закрыть.

Поэтому я не уверен, что вы можете помочь, поскольку это скорее грубая практика, чем нечестность, и я сомневаюсь, что у них будут какие-либо моральные трудности в удержании депозитов таким образом от выздоравливающего наркомана.

Благодарность

Gary

Большое спасибо Гэри за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Матей, который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена в ближайшее время.

Здравствуйте

Это был ответ от клубного зала казино.

Дорогой Гэри,

Прежде чем мы перейдем к деталям, мы должны отметить, что существует огромная разница между закрытием счета из-за неудовлетворенности клиента и закрытием счета из-за зависимости от азартных игр.

Любой клиент имеет право закрыть свой аккаунт. Если мотивирующим фактором является неудовлетворенность казино, то сотрудники службы поддержки и менеджеры по работе с клиентами должны сделать все возможное, чтобы несчастный клиент стал счастливым. Если им это не удастся, то счет будет закрыт - как указано в Условиях - «в течение разумного времени». В таких случаях, однако, нет оснований предполагать, что у клиента уменьшена способность к свободному выбору. Если это так, то неспособность сотрудников казино закрыть счет не может быть причиной того, что клиент продолжает вносить депозит или играть. Вчера он был недоволен, но он имеет право изменить свое мнение по любой причине, которую он мог иметь.

В вашем случае вы отправляете электронное письмо 19 февраля 2020 года с просьбой закрыть ваш аккаунт без указания причины. Мы видим, что вы получили предварительное электронное письмо от 20 февраля 2020 года с запросом обратной связи и подтверждением запроса на закрытие в рамках протокола казино.

Условия подтверждают, что клиент имеет право запросить закрытие счета в любое время по электронной почте или через форму обратной связи на странице поддержки. Сотрудники казино должны своевременно обработать этот запрос. Частью рассмотрения запроса является запрос разъяснения. Казино ожидает, что его сотрудники сделают все возможное, чтобы порадовать клиентов и превратить несчастных в счастливых. Операторы чата не имеют права закрывать аккаунты. Это связано с нестабильностью ситуации в чате и возможностью того, что оператор чата может непреднамеренно не обработать запрос должным образом.

До тех пор, пока клиент не указал, что это связано с зависимостью от азартных игр, предполагается, что свобода воли клиента не пострадает. Часть процесса последующих действий, когда клиент подает письменный запрос на закрытие счета, заключается в предоставлении клиенту возможности заявить о своей зависимости.

Мы должны отметить, что вы ничего не упоминали о зависимости от азартных игр, пока учетная запись уже была закрыта.

Мы понимаем ваше разочарование, однако, мы видим, что казино следовало правильной процедуре в разделе об ответственных азартных играх.

Что касается бонуса, который вы получили, он также написан в наших Условиях:

«1. Все бонусы на депозит будут автоматически зачислены игроку после успешного депозита.

1. Отменить бонус игроками можно, связавшись со службой поддержки 24/7. Бонус можно отменить, если игрок не сделал ни одной ставки.
2. Если игрок желает не получать автоматический бонус от системы, он может сделать это, связавшись со службой поддержки 24/7 ».

В этом вопросе ваш запрос на возмещение отклонен.

С уважением

Отдел жалоб

Я думаю, что деньги ушли, и кроме каких-либо моральных обязательств, я не вижу причин, по которым клубная комната отдыха может отменить свое решение.

Я думаю, если у вас нет каких-либо взглядов, что эта жалоба должна быть помечена как решенная, хотя и не в мою пользу.

Gary

Уважаемый господин

Я разочарован, но не удивлен вашим ответом.

Я думаю, что совершенно ясно, что означает безусловный и необъяснимый запрос о закрытии, и ваш протокол о том, что запрос не был исполнен до тех пор, пока один из ваших сотрудников не сможет выяснить, почему был сделан запрос, не указан в ваших документах.

Что касается разумного времени, я могу согласиться с тем, что запросы не всегда могут быть обработаны мгновенно, но в этом случае разумное время будет означать, когда сотрудник сможет прочитать и обработать запрос.

Эта возможность возникла, когда 20 января был дан ответ казино, и мои инструкции не были выполнены.

Я был бы признателен, если бы вы могли выделить раздел t и c на тему «предварительное закрытие», являющийся ответом на недвусмысленный и разрешенный необъяснимый запрос на закрытие счета.

Мои инструкции не были соблюдены, и в «ТиС» нет ничего, что требовало бы от меня каких-либо объяснений по поводу моего решения, и на этом этапе учетная запись должна была быть деактивирована.

В казино существует соответствующее обязательство, при котором характер игры и быстрое развитие депозитов с высокой стоимостью могут указывать на компульсивное поведение, и ответом было сохранение активности счета и поддержание его дополнительными низкими бонусными средствами, чтобы продлить механизм для дальнейших депозитов.

Если бы я знал, что мои 2 запроса на закрытие аккаунта будут встречены замечаниями, о которых я не смог объявить, что у меня возникла проблема с азартными играми, следовательно, возможность потерять еще больше денег осталась открытой, вы не думаете, что я бы упомянул об этом.

Дело в том, что изучение всего инцидента и обмена наличными деньгами и коммуникацией теперь должно дать вам совершенно четкое представление о том, что я говорю правду, но у вас, похоже, нет протокола о честном ведении дел, и теперь истинная позиция явно очевидна.

Если вы не готовы пересмотреть свою позицию, я был бы признателен, если вы укажете следующий уровень, на котором я смогу продолжить это.

С уважением

Gary

Детали билета
Идентификатор билета: AWB-925-59494
Отдел: Поддержка ClubLounge

Привет Гэри.

К сожалению, ваша ситуация немного серая. Казино действительно должны закрыть счет сразу же после того, как игрок упомянет о проблеме азартных игр. Однако для закрытой учетной записи сроки не указаны. Из ответа казино: имеет смысл знать, почему клиент недоволен, и предложить ему некоторые бонусы, чтобы изменить свое мнение.

Поскольку вы никогда не упоминали о проблемах с азартными играми, а реакция казино не заняла много времени, мы считаем, что ваш запрос на возмещение неоправдан. Я проверил Закон об азартных играх, пытаясь найти что-то, что мы можем использовать, но я не нашел ни одной статьи, где бы подробно описывались временные рамки процесса закрытия счета.

Некоторые казино предлагали своим игрокам инструменты для самоисключения, замораживания аккаунта, использования функции охлаждения или ограничения депозита. Если вы знаете, что у вас есть проблемы, я настоятельно рекомендую вам играть только в казино, которые предлагают игрокам такие инструменты (но я думаю, что все они есть на GamStop)

Еще раз, мне очень жаль слышать о ваших неприятностях, но я считаю, что казино имеет на это право.

Привет матей

Спасибо, что нашли время, чтобы рассмотреть мое представление.

Gary

Пожалуйста, Гэри.

Поскольку мы уже объяснили ситуацию, мы решили, что в этом случае казино имеет право и отклонить эту жалобу как «необоснованную».