Бонусный выигрыш игрока из Германии был аннулирован из-за невыполненных требований по отыгрышу.
Я играю в этом казино довольно давно и вложил сюда сотни или тысячи €, поэтому я определенно НЕ ожидал этого.
Я получил предложение 400% бонуса, доступного для моих следующих депозитов, в течение следующих 5 дней, каждый день доступно один раз. Я связался со службой поддержки и спросил, законно ли это, и мне сказали, что он должен обратиться в соответствующий отдел, чтобы убедиться - я не мог получить этот бонус ДО ПОСЛЕДНЕГО ДНЯ кампании, где я получил его один раз - от поддержки, вручную. (Потерял этот бонус без значительного выигрыша.)
!! ВАЖНЫЙ !! Я проверил бонус и его конкретные условия ранее - они были просто обычными, не отличающимися от других бонусов здесь или где-либо еще (= ставки, сделанные из реальных И бонусных средств, учитываются при отыгрыше).
Естественно, я поинтересовался оставшимися бонусами и бонусная команда ответила (это было уже после акции), что "400% бонус до 80€" доступен для меня еще несколько раз.
Я внес депозит, запросил бонус и получил еще один бонус в размере 80 € (вручную от службы поддержки). Проверил условия, вроде все правильно, бонус 400%, отыгрыш с бонуса и реальных средств, тоже так работало. Я немного поспорил, но потом проиграл.
Позже я снова внес депозит и снова попросил поддержку добавить мне бонус. На этот раз мне повезло, и я выиграл около 1200-1400€. Я медленно увеличивал ставку до 5€/спин (самая высокая возможная ставка при отыгрыше бонуса) и много играл, пока не был уверен, что достиг 2400 отыгрыша (бонус 80€ * 30 (отыгрыш) = 2400€).
Затем я проверил отыгрыш и, к моему очень неприятному удивлению, сумма отыгрыша составила всего 20 €!
Я спросил, что это должно означать, и вереница оправданий, неправильных предположений и неверных утверждений только что началась.
Мне сказали, что этот бонус (на удивление) ОТПРАВЛЯЕТСЯ ТОЛЬКО НА РЕАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА.
(Если учесть, что в первую очередь используются реальные средства, а все ВЫИГРЫШИ ПЕРЕХОДЯТ НА БОНУСНЫЕ средства, вам в основном нужно внести точную сумму денег, которая требуется для отыгрыша — в данном случае 2400 €. Какой бонус когда-либо работал так?)
Это либо совсем некорректное, либо абсолютно больное, бесхитростное мошенническое поведение - только мое мнение.
Я спросил, почему именно этот бонус отличается от бонуса кампании (на самом деле также отличается от других бонусов 400%, которые были добавлены, когда кампания уже истекла).
К моему величайшему разочарованию, бонусная команда ответила, что это не тот же бонус, что и в кампании, и что правила другие.
Могу доказать, что это неверно - я уже получал одинаковые бонусы, и оба, как полученные во время кампании, так и полученные вручную после окончания кампании, отыгрывались стандартным образом. То же, что и многие бонусы ранее.
И, кроме того, я получил электронное письмо, в котором было сказано, что «я могу использовать бонусы 400%», ни слова о том, что правила изменились таким образом, что эти бонусы абсолютно неиграбельны, ни слова о том, что что-то изменилось по сравнению с к стандартным правилам кампании и бонусам.
Наконец, этот последний бонус был даже неправильным - вместо 400% бонуса на депозит он показан как 100% бездепозитный бонус.
Может показаться, что это небольшая проблема с бонусом. Однако на самом деле это стоит всей суммы, так как оставшиеся € на счету уже отыграны и могут быть сняты сразу.
Если бы средства еще не были поставлены на кон, я считаю, что лед тронулся бы намного легче.
Заранее благодарим за сотрудничество и помощь в этом деле.
Доказательства прилагаются:
+ история чата до этого письма
+ история чата до этого письма
+ история чата до этого письма
(была проблема при загрузке вложений, а также их слишком много и разрешенное количество ограничено, поэтому такой формат)
I have been playing in this casino for quite long and i deposited hundreds or thousands of € here, that is why I have definitely NOT expected this.
I have received offer 400% bonus available for my next deposits, during next 5 days, each day available once. I reached support and asked if this is legit and was told, that he must ask the relevant department to be sure - I was unable to receive this bonus, UNTIL THE LAST DAY of the campaign, where i received it once - from the support, manually. (Lost this bonus without significant win.)
!! IMPORTANT !! I checked the bonus and its specific terms before - they were just common, not different from other bonuses here or elsewhere (= bets made from real AND bonus funds both count to the wagering).
Naturally, I inquiried about remaining bonuses and the bonus team replied (it was already after the campaign), that "the 400% bonus up to 80€" is available for me few more times.
I deposited, requested the bonus and received another bonus of 80€ (manually from support). I checked the terms and everything seemed correct, bonus was 400%, wagering from bonus and real funds, also it worked like that. I wagered a bit but then lost it.
Later I deposited again and again asked support to add the bonus to me. This time I was successful and I won like 1200-1400€. I slowly increased bet to 5€/spin (the highest bet possible while wagering bonus) and played a lot, until i was sure i met the 2400 wagering (80€ bonus * 30 (wagering) = 2400€).
Then I checked wagering and, to my really bad surprise, the wagered amount was only 20€!
I asked what should this mean and the carousel of excuses and wrong assumptions and incorrect statements just started.
I was said that this bonus is (surprisingly) WAGERED ONLY WITH REAL FUNDS.
(If you consider real funds are used first, and all WINNINGS GO TO BONUS funds, you basically need to deposit the exact amount of money that is required to wager - 2400€ in this case. What bonus ever worked like that?)
This is either totally incorrect, or absolutely sick, no-manner fraudster-like behavior - just my opinion.
I asked, why is this particular bonus different from the campaign bonus (actually also different from the other 400% bonus, that was added when the campaign was expired already).
To my greatest disappointment, the bonus team replied that this was not the same bonus like in the campaign and that the rules were different.
I can prove this is incorrect - I have received the same bonuses before and both, the one received during the campaign, as well as the one received manually after the campaign expired, were wagered the standard way. Same like many bonuses before.
And, also, I have received email where was stated that "I can use the 400% bonuses", not a single word about that the rules changed in a way that makes these bonuses absolutely unplayable, nor a single word about that anything changed compared to the standard campaign rules and bonuses.
Lastly, this last bonus was not even the correct one - instead of 400% deposit bonus is it shown as 100% No Deposit bonus.
It might seem like a minor issue with a bonus. However it actually is worth all the sum, as left € in the account are already wagered and withdrawable right away.
If the funds weren't already wagered, I believe that the ice would break much easier.
Thanks in advance for your cooperation and help regarding this case.
Evidence attached:
+ chat history before this email
+ chat history before this email
+ chat history before this email
(there was some issue while uploading the attachments and also there are too many of them and the allowed number is limited, that's why the format)
Уважаемый foofoobarken,
Большое спасибо за отправку жалобы и пересылку соответствующих скриншотов. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Не могли бы вы переслать исходное электронное письмо с рекламным предложением на адрес petronela.k@casino.guru ? Подскажите, пожалуйста, сколько сейчас ваш активный баланс?
Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear foofoobarken,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward the original email containing the promotional offer to petronela.k@casino.guru? How much is your active balance now, please?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Здравствуйте, Петронелла.
Спасибо за ваше сообщение.
Я только что отправил запрошенное предложение по электронной почте на ваш адрес электронной почты, пожалуйста, найдите его там.
Текущий баланс на моем счету 700,11 €; так как проблемы начались, когда мой баланс был около 1300 €, и я решил прекратить играть и подать жалобу на 700 €, так как я чувствовал, что это больше бессмысленно, я сделал среднюю или 1000 € оспариваемую сумму баланса.
Если это требуется, не стесняйтесь корректировать фактическую спорную сумму - я просто чувствовал, что это правильно.
На всякий случай, чтобы быть абсолютно ясным, каково мое ожидание - вручную применить сумму моей ставки во время этой бонусной игры к требованиям по ставкам этого бонуса - поскольку я почти уверен, что это приведет к полной ставке бонуса, это было бы также достаточно просто перевести мою текущую сумму бонуса на реальный баланс.
И просто для полноты картины - текущее оставшееся время истечения суммы бонуса на моем счете составляет всего 3 дня и 20 часов, поэтому я надеюсь, что это может быть решено раньше или, по крайней мере, в случае, если это не будет решено раньше что казино не будет использовать это как еще одну «причину» не разрешать это дело.
Заранее спасибо,
С наилучшими пожеланиями
Hello Petronela,
thank you for your message.
I have just sent the requested email offer to your email address, please find it there.
The current balance on my account is 700.11€; as the problems started when my balance was around 1300€ and I decided to stop playing and raise a complaint 700€, as I felt it is pointless anymore, I made an average or 1000€ disputed balance amount.
If this is required then feel free to adjust the actual disputed amount - I just felt it to be correct this way.
Just in case, to be absolutely clear what my expectation is - to manually apply my wagered amount during this bonus play into the wagering requirements of this bonus - as I am almost sure that it would cause the bonus to be fully wagered, it would be also enough to simply transfer my current bonus amount into the real balance.
And just for the sake of completeness - the current remaining expiration time of the bonus amount on my account is only 3 days and 20 hours remaining, so I hope that this could be resolved sooner, or at least that in case of not resolving this before that the casino will not use this as another "reason" to not resolve this case.
Thank you in advance,
Best regards
Большое спасибо, foofoobarken, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( matej@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, foofoobarken, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, Фуфубаркен,
Мне жаль слышать о ваших проблемах.
Это очень неприятная ситуация, и я хотел бы пригласить к делу представителя казино.
Пожалуйста, объясните нам, почему между одинаковыми бонусами, которые взял foofoobarken, была разница, и почему он не был проинформирован об этом.
Hello foofoobarken,
I am sorry to hear about your troubles.
It is a very unpleasant situation and I would like to invite the casino representative into the case.
Please explain to us why there was a difference between identical bonuses that foofoobarken took, and why he wasn't informed about that.
Матей,
Спасибо за ваше сообщение.
Для полноты картины хотелось бы также задать общую позицию и еще об одном - о конкретном виде бонуса на депозит, который я впервые в жизни увидел в этом казино:
На самом деле, единственный способ отыграть этот вид бонуса — буквально внести сумму, равную всем требованиям по отыгрышу , а затем потратить все это. В моем случае депозит 20€ (с 400% бонусом 80€) с отыгрышем х30 требует отыгрыша 2400€ - это означает, что вам нужно внести 2400€ (и потратить их все).
Для меня это явно нечестное и мошенническое условие, делающее этот вид бонуса неиграбельным и непригодным для использования, а также ложная реклама, если это не было явно указано рядом с бонусным предложением.
Заранее спасибо.
Matej,
thank you for your message.
Just for the sake of completeness, I would like also to ask for a general stance also about one more thing - about particular type of deposit bonus, which I saw for the first time in my life at this casino:
Actually, the only way to wager this kind of bonus, is literally to deposit the amount equal to the entire wagering requirement, and then spend all of that. In my case, deposit of 20€ (with 400% bonus of 80€) with x30 wagering requires 2400€ wagering requirement - it means you need to deposit 2400€ (and spend them all).
For me it's clearly dishonest and fraudulent condition, making this kind of bonus unplayable and inusable, and also false advertising if this was not mentioned clearly near the bonus offer.
Thanks in advance.
Добрый день, Фуфубаркен,
Нам жаль, что у вас остались неприятные впечатления от сотрудничества с нами, но благодарим вас за то, что вы сообщили об этом ClubRiches.
Просто чтобы предоставить некоторый контекст в отношении вашего опыта:
Мы не можем изменять их по индивидуальным запросам, а также не пытаемся скрывать или держать какие-либо условия вне поля зрения наших игроков. У нас есть много игроков, которые ежедневно пользуются платформой, и также нет ложной рекламы или мошеннических нечестных действий на любом этапе в Clubriches.
Спасибо
Good Afternoon Foofoobarken,
We are sorry to see you feel you have had an unpleasant experience with us, but thank you for highlighting this to ClubRiches.
Just to provide some context in regards to your experience:
We cannot amend these upon individual requests and nor do we attempt to hide or keep any terms and conditions out of sight for our players. We have many players who use the platform daily and there is also no presence of false advertising or fraudulent foul play at any stage within Clubriches.
Thank you
Уважаемое казино,
Спасибо за ваше сообщение.
Однако то, что вы утверждаете, просто не соответствует действительности.
Поэтому приношу свои извинения, но утверждения вроде того, что вы «не можете изменить правила продвижения» , являются либо ложью, либо просто неграмотностью автора правил, процессов и практик казино .
Это определенно возможно, и вам даже не нужно ничего исправлять.
Я был бы признателен, если бы вы ответили на мои вопросы удовлетворительным образом.
Спасибо
Dear casino,
thank you for your message.
However, what you state is simply not true.
Therefore, my apologies, but claims like that you "cannot amend the promotion rules" are either lies, or just the writer's illiteracy of the casino rules, processes and practices.
This definitely is possible and you don't even need to amend anything.
I would appreciate if you could reply to my points in satisfying way.
Thanks
Полдень Фуфубаркен,
Благодарю за ваш ответ.
Пожалуйста, смотрите ниже мои комментарии в отношении вашего предыдущего сообщения:
Однако любые выигрыши из этих бонусных средств ограничены требованиями к обороту в течение определенного периода времени для вывода средств. Согласно отраслевым стандартам, эти требования действуют и никоим образом не вводят наших игроков в заблуждение.
Мы приносим свои извинения за то, что вы чувствуете, что у вас не было хорошего опыта с ClubRiches, но мы будем рады приветствовать вас снова, если вы захотите снова играть с нами, чтобы попытаться изменить свой опыт в будущем, поскольку мы хотим, чтобы все игроки наслаждались нашей платформой.
Спасибо
Afternoon Foofoobarken,
Thank you for your response.
Please see below my comments in regards to your previous message:
However, any winnings from those bonus funds are limited by turnover requirements in a certain timeframe to withdraw the funds. Per industry standards, these requirements are in place and do not mislead our players in any way.
We do apologise that you feel you didn't have a good experience with ClubRiches but we would welcome you back happily if you did want to play again with us to try and change your experience going forward as we want all players to enjoy our platform.
Thank you
Уважаемое казино,
Спасибо за ваше сообщение.
Прежде чем представитель Casino Guru вмешается, я хотел бы призвать представителя ClubRiches Casino опубликовать позицию казино в отношении их бездепозитного бонуса, который имеет именно эти условия:
Короче говоря, чтобы иметь возможность отыграть депозит в размере 20 евро, игрок должен внести 2400 евро.
(400% бонус 80€ x30 отыгрыш = 2400€)
Заранее спасибо.
Dear casino,
thank you for your message.
Before the Casino Guru representative steps in, I would like to encourage the ClubRiches Casino representative to publish the casino's stance to their no deposit bonus, which has exactly these conditions:
In short, to be able to wager the deposit of 20€, the player needs to deposit 2400€ .
(400% bonus of 80€ x30 wagering = 2400€)
Thanks in advance.
Уважаемый представитель Foofoobarken и Club Riches Casino:
Из доказательств, представленных Фуфубаркеном, становится ясно, что полученные им 400% бонусы отличались от тех, что были доступны ранее. Кроме того, некоторые условия были другими (например, максимальная сумма бонуса 80 евро). Так что в этом мы согласны с казино. Однако скриншоты, показывающие ход отыгрыша, указывают на то, что эти бонусы могут быть установлены неправильно. Эти бонусы имеют смысл только в том случае, если выигрыши на реальные деньги генерируют выигрыши в реальных деньгах, а не выигрыши в бонусных деньгах.
Уважаемый представитель Club Riches Casino, не могли бы вы объяснить нам механизм этих 400% бонусов, которые получил Foofoobarken? (это бонус на депозит, поэтому какие деньги используются в первую очередь, (бонусные/реальные деньги), что происходит с выигрышами от ставок на реальные деньги)
Если возможно, не могли бы вы также поделиться с нами, насколько успешно он отыграл каждую из них?
Спасибо
Dear Foofoobarken and Club Riches Casino representative:
From the evidence that Foofoobarken presented, it is clear that the 400% bonuses he received were different from those before available. Also, certain conditions were different (for example, max bonus amount of €80) So in this, we agree with the casino. However, the screenshots showing wagering progress indicate that these bonuses might be set wrongly. These bonuses make sense only if winnings from real money generate real money winnings and not bonus money winnings.
Dear Club Riches Casino representative, could you please explain to us the mechanics of these 400% bonuses which Foofoobarken received? (it is a deposit bonus, so which money is used first, (bonus/real money), what is happening with winnings from real money bets)
If it is possible, could you also share with us how successful he was with wagering each of them?
Thanks
Добрый день, Фуфубаркен,
Спасибо за ваши комментарии выше.
Бонус, который был вам зачислен, был бездепозитным бонусом. Выигрыши от этого типа бонуса добавляются к бонусному балансу, и только ставки на реальный баланс учитываются в соответствии с требованиями по отыгрышу. Наш депозитный бонус включает в себя как реальные деньги, так и бонусные средства при отыгрыше вклада.
Выяснилось, что бонус, который вы получили, был неправильным с нашей стороны, и это уже было передано соответствующей команде в качестве обратной связи, чтобы гарантировать, что в будущем правильные бонусы будут использоваться для правильной цели. мы приносим извинения за любые неудобства, которые это причинило вам, и поэтому возникла эта ситуация.
Спасибо
Good afternoon Foofoobarken,
Thank you for your comments above.
The bonus that was credited to you was a No Deposit bonus. Winnings from this type of bonus are added to the bonus balance and only real balance bets count to the wagering requirements. Our deposit bonus includes both real money and bonus funds in wagering contribution.
It has come to light that the bonus you were given was incorrect on our part and this has already been escalated to the relevant team as feedback to ensure that going forward, correct bonuses are used for the right purpose. we apologise for any inconvenience this has caused to you and this why this situation has occurred.
Thank you
Уважаемое казино,
Спасибо за ваше сообщение.
Я ценю, что вы признали, что ошибка была допущена на вашей стороне, и мне нравится идея, что это помогает улучшить ваши внутренние процессы.
Я просто хотел бы уточнить, как мы можем компенсировать ущерб, нанесенный моему счету.
Я действительно следовал условиям бонуса, который должен был быть добавлен. Я внес реальный денежный депозит, вложил его в ставку, фактически рискуя, потратил его (вместе с собственным временем и силами) и, в конце концов, выполнил условия отыгрыша - не неправильные, а те, которые должны были были применены с этим конкретным бонусом. (не говоря уже о ресурсах, использованных для решения этой жалобы 🙂). Просто чтобы не было никаких сомнений, я рекомендую вам проверить это в ваших журналах моих ставок, так как мои доказательства также основаны на ваших журналах.
Итоговый баланс на моем счете, который должен остаться на моем реальном счете после выполнения требуемого требования по ставкам, составляет 700,11 €, как вы также можете проверить в своих журналах. Поскольку вы утверждаете, что ошибка была допущена на вашей стороне, я хотел бы попросить вас сгладить это, чтобы мы могли закрыть этот вопрос как решенный в вашу пользу, не нанося вреда вашей репутации и общественному имиджу.
Я также хотел бы спросить у Матея из команды Casino Guru его мнение о правильном способе решения этой жалобы - особенно в том случае, если он отличается от того, что я только что описал выше 🙂
Спасибо заранее
Dear casino,
thank you for your message.
I appreciate you accepting that the mistake was made on your side and I like the idea that it helps improving your internal processes.
I just would like to clarify the way how we could compensate the loss done to my account.
I actually followed the terms and conditions of the bonus, that should have been added. I deposited real money deposit, put it into the stake, effectively risking it, spent it (along my own time and effort) and, in the end of the day, fulfilled the wagering requirements - not the wrong ones, but the ones which should have been applied with this particular bonus. (not mentioning resources used to solve this complaint 🙂). Just to prevent any doubts, I encourage you to check this in your logs of my bets, as my evidence is based on your logs as well.
The resulting balance on my account that should be left on my real account after the required wagering requirement is met is 700.11€, as you can check in your logs as well. As you claim the mistake has been made on your side, I would like to ask you to even this up so we could close this issue as resolved in your favor, while making no harm to your reputation and public image.
I would also like to ask Matej from Casino Guru team for his opinion about the correct way to resolve this complaint - especially in the case that it differs from what I just described above 🙂
Thank you advance
Добрый день, Фуфубаркен,
Спасибо за вышеизложенное.
Я могу подтвердить, что после дальнейшего расследования в эти выходные мы зачислили вам 700,11 евро, которые сейчас должны отображаться на вашем балансе. Это исправление было сделано из-за неправильного бонуса, который был применен одним из наших агентов, и на этом наши исследования с этой стороны завершаются.
Я хочу поблагодарить вас за то, что вы обратили на меня внимание и предоставили мне возможность провести дальнейшее расследование без каких-либо препятствий для нашего Казино или репутационного ущерба. Мы гордимся тем, что предоставляем нашим игрокам лучший опыт на нашей платформе, и я надеюсь, что со временем вы сможете убедиться в этом сами.
Всего наилучшего в вашем будущем, и я еще раз приношу свои извинения за причиненные неудобства.
Спасибо
Натали
Good afternoon Foofoobarken,
Thank you for the above.
I can confirm that after further investigation this weekend, we have credited you with 700.11 EUR which should be showing in your balance now. This correction has been made due to the incorrect bonus that was applied by one of our agents and this now concludes our investigations from this side.
I want to thank you for highlighting this to me and allowing me the opportunity to further investigate with no hindrances in the meantime to our Casino or reputational damage. We pride ourselves on giving our players the best experience on our platform and I hope you will be able to see this for yourself in time.
All the best for your future and I apologise again for any inconvenience caused.
Thank you
Natalie
Уважаемый Фуфубаркен,
Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Теперь мы пометим его как «решенный» в нашей системе.
Dear Foofoobarken,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.