The player from Germany has been waiting for 14 days for his 2500 euros payout, with three withdrawal requests of 500 euros each. Despite meeting the wagering requirement linked to a 100% bonus, he receives vague excuses and constant reassurances that the payout is in the final review phase.
Игрок из Германии ждал выплаты в размере 2500 евро 14 дней, подав три запроса на вывод средств по 500 евро каждый. Несмотря на выполнение требования по отыгрышу, связанного с бонусом в 100%, он получает неопределенные оправдания и постоянные заверения в том, что выплата находится на финальной стадии рассмотрения.
В течение последних 14 дней у меня возникла проблема: мне не выплачивают деньги, и мне продолжают откладывать выплату под неубедительными предлогами.
Я выиграл в общей сложности 2500 евро и сделал 3 вывода (по 500 евро).
Я играл с бонусом 100% и должен был поставить 7000 евро. Мне удалось это сделать, не превысив лимит. Однако выплаты не было.
В чате всегда говорят, что нужно набраться терпения.
На следующий день говорят, что возникли технические проблемы.
Новый день и снова они говорят, что вы работаете над этим и находитесь на этапе финального экзамена. Но мне уже 14 дней говорят, что оплата находится на этапе финального экзамена.
До сих пор верификация не требовалась или была отклонена службой поддержки.
Судя по всему, в офис выплат каждый раз отправлялись электронные письма с обещанием, что деньги поступят в течение нескольких дней.
Я запросил вывод средств тем же способом, что и депозит.
For the past 14 days I've had the problem that my money hasn't been paid out and I keep being put off with flimsy excuses.
I won a total of 2500 euros and made 3 withdrawals (A 500 euros).
I played with a 100% bonus and had to wager 7000 euros. I managed to do this without going over the limit. However, there was no payout.
In the chat they always just say you have to be patient.
The next day they say there are technical problems.
New day and again they say you are working on it and you are in the final exam phase. But I have been told for 14 days now that the payment is in the final exam phase.
Verification was not required so far or was denied by support.
Apparently, emails were sent to the payout office each time and they promised that the money would be available in a few days.
I requested the withdrawal in the same way as my deposit
Und zwar habe ich seit 14 tagen das Problem das mein Geld nicht ausgezahlt wird und man immer wieder nur mit Fadenscheinigen ausreden hingehalten wird.
Ich habe gesamt 2500 Euro gewonnen und habe 3 Auszahlungen / A 500 Euro ) getätigt.
Ich habe mit einem 100% Bonus gespielt und musste 7000 Euro umsetzen dieses habe ich geschafft ohne über das Limit zu kommen. Dennoch gibt es keine Auszahlung.
Im Chat heißt es immer nur man müsse sich gedulden.
Am nächsten Tag heißt es dann es gäbe Technische Probleme.
Neuer Tag und wieder heißt es man Arbeite daran und man wäre in der letzten Prüfungsphase. Das sagt man mir aber nun seit 14 tagen das die Auszahlung in der letzen Prüfungsphase ist.
Eine Verifizierung war bisher nicht erforderlich bzw wurde vom Support verneint.
Angeblich wurden jedes mal Emails an die Auszahlungsstelle gemailt und man versprach dass das geld in wenigen tagen verfügbar ist.
Ich habe die Auszahlung auf gleiche weise beantragt wie meine Einzahlung
Дорогой KruemelGTI,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear KruemelGTI,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Доброе утро, сначала мне нужно уменьшить сумму до 2000. Я допустил ошибку.
Нет, я пока не выводил там деньги. Я только что зарегистрировался и внес деньги.
обновление: Сегодня я внезапно получил запрос на верификацию. Я увидел его случайно, потому что не получал никаких писем. И я увидел его только потому, что сделал скриншоты.
Good morning, first I have to reduce the amount to 2000. I made a mistake there.
No, I haven't made any withdrawals there yet. I just registered and deposited money.
update: Today I suddenly got a request to verify myself. I only saw it by chance because I didn't get any emails. And I only saw it because I took the screenshots.
Guten morgen, erstmal muss ich die Summe auf 2000 reduzieren. Hatte mich da vertan.
Nein ich habe dort noch keine auszahlung getätigt. Ich hatte mich neu registriert und eingezahlt.
update: Heute habe ich plötzlich die Aufforderung bekommen mich zu Verifizieren. Auch nur durch Zufall gesehen da ich keine Emails bekommen habe. Und habe es nur gesehen weil ich die Screenshots gemacht habe.
Краткое обновление:
Мне наконец-то нужно проверить себя. Все прошло отлично (после нескольких отправок), но теперь они не принимают мое подтверждение адреса.
Я отправил туда десятки писем с различными документами.
Ни медицинская страховка, ни суды, ни что-либо еще не принимаются для проверки. Там написано, что официальные письма (для меня это местный суд и медицинская страховка) не принимаются.
Основная проблема в том, что после свадьбы я переехал в квартиру жены, и, конечно же, все осталось там.
Доступен Интернет (включая ТВ и стационарный телефон)
Электричество зарегистрировано на мою жену.
Мобильные телефоны зарегистрированы на мою жену.
В общем, все, что касается вашей нынешней квартиры.
На письма в службу поддержки никто не отвечает, а чат просто заканчивается словами «Напишите письмо».
Сейчас я не могу подписать никаких новых контрактов, чтобы наконец-то пройти проверку и получить свои 2000 евро.
Short update:
I should finally verify myself. Everything worked fine (after sending it several times), but now they don't accept my proof of address.
I sent dozens of emails there with various documents.
Neither health insurance, courts nor anything else is accepted for verification. It says that official letters (for me, this includes the local court and health insurance) are not accepted.
The main problem is that after the wedding I moved into my wife's apartment, and of course everything was there.
Internet Available (including TV and landline)
Electricity is registered to my wife
Cell phones are registered to my wife
So generally everything that concerns your existing apartment.
There is no response to emails to support and the chat is simply ended with the words "Write an email".
I can't really sign any new contracts now so that I can finally get verified and get my 2000 euros.
Kurzes Update:
Ich sollte mich nun endlich Verifizieren. Es hat auch soweit alles geklappt ( Nach Mehrfachen Sendens ) Doch nun akzeptieren sie meine Adressnachweise nicht.
Ich habe zig Mails dorthin geschickt mit verschiedensten unterlagen.
Weder Krankenkasse, weder Gericht noch sonstiges wird zur Verifizierung akzeptiert. Dort steht zwar Behördliche schreiben ( Amtsgericht und Krankenkasse gehören für mich dazu ) werden aber dennoch nicht akzeptiert.
Das Hauptproblem ist das ich nach der Hochzeit zu meiner Frau in die Wohnung gezogen bin, und dort natürlich alles vorhanden war.
Internet Vorhanden ( inklusive Tv und Festnetz )
Strom ist auf meine frau gemeldet
Handys sind auf meine frau gemeldet
Also allgemein alles was ihre vorhandene Wohnung betrifft.
Auf Emails an den Support wird nicht reagiert und der Chat wird einfach mit den Worten" Schreiben sie eine Email " beendet.
Kann ja nun schlecht neue Verträge abschließen damit ich endlich Verifiziert werde und an meine 2000 Euro komme.
Большое спасибо за ваш ответ, KruemelGTI. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино kristina.s@casino.guru ? Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.
Thank you very much for your reply, KruemelGTI. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Мы не записывали историю чатов.
Сейчас мы снова подали документ из местного суда через чат. Нам обещали, что соответствующий отдел его проверит, что может занять до 3 дней.
Мы подали его в четверг, так что ко вторнику он должен быть готов.
Но я подозреваю, что этого снова недостаточно.
Когда тест будет завершен, я получу электронное письмо.
На предыдущие письма не было абсолютно никакого ответа. Первое письмо было в начале месяца, и на него никто не ответил.
We did not record any chat histories.
We have now submitted a document from a local court again via chat. We were promised that the relevant department would check it, which can take up to 3 days.
We submitted it on Thursday so it should be ready by Tuesday.
But I suspect that it is again not sufficient.
I should receive an email when the test is completed.
There was absolutely no response to previous emails. The first email was at the beginning of the month and it was never answered.
Chatverläufe haben wir keine gemacht.
Wir haben jetzt nochmal über den Chat ein Dokument eines Amtsgerichtes eingereicht. Man versprach uns dieses von der zuständigen Abteilung zu prüfen was bis zu 3 Tage dauern kann.
Donnerstag haben wir es eingereicht also sollten sie Dienstag fertig sein.
Aber ich vermute das es wieder nicht ausreichend ist.
Ich soll eine Email bekommen wenn die Prüfung abgeschlossen ist.
Auf vorherige Emails wird absolut nicht reagiert. Die 1 Mail war Anfang des Monats diese ist auch nie beantwortet worden.
Большое спасибо, KruemelGTI, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, KruemelGTI, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Уважаемый KruemelGTI, я только что рассмотрел ваш случай, и мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой при проверке. Я свяжусь с казино и посмотрю, что можно сделать, чтобы помочь вам, как только они ответят.
Уважаемое CrownPlay Casino, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этой беседе и помочь нам в разрешении жалобы игрока. Не могли бы вы поделиться более подробной информацией по этому делу? В частности, подтвердите, получили ли вы все запрошенные игроком документы, и уточните, почему некоторые из них не были приняты.
Я с нетерпением жду вашего ответа. Если у вас есть какие-либо подтверждающие доказательства, пожалуйста, отправьте их на мой адрес электронной почты natalia.b@casino.guru .
С уважением,
Наталия
Dear KruemelGTI, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear CrownPlay Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player, and clarify why some were not accepted.
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Ничего из этого не выйдет, даже письма будут полностью игнорироваться. В чате все говорят разное.
Мы ждем подтверждения адреса уже около 2 или 3 недель.
В чате пишут, что либо нам нужны документы, либо они все еще находятся на рассмотрении.
Все необходимые документы имеются там.
Единственной проблемой было подтверждение адреса (но с тех пор, как я переехал к жене, у меня больше нет действующих здесь контрактов).
Письмо из окружного суда (являющегося официальным органом) отклоняется сразу после загрузки.
Ручная проверка, похоже, занимает недели.
Nothing will come of it, even emails will be completely ignored. In the chat everyone says something different.
We have been waiting for the address verification for about 2 or 3 weeks now.
In the chat it says either we need the documents or it says they are still being reviewed.
All necessary documents are available there.
The only problem was the proof of address (but since I moved in with my wife I don't have any contracts running here)
A letter from the district court (which is an official authority) is immediately rejected after uploading.
A manual check seems to take weeks.
Da wird nichts kommen, selbst Emails werden völlig ignoriert. Im Chat erzählt jeder was anderes.
Wir warten nun bald seit 2 oder 3 Wochen auf die Adressen Verifizierung.
Im chat heißt es entweder wir benötigen die Unterlagen oder es heißt sie befinden sich noch in der Prüfung.
Alle nötigen Unterlagen liegen dort vor.
Das einzige Problem war der Adressnachweis ( da ich aber zu meiner Frau gezogen bin habe ich hier keine Verträge an laufen )
Ein Schreiben des Amtsgerichtes ( Was eine offizielle Behörde ist ) wird nach dem Hochladen sofort abgelehnt.
Eine Manuelle Prüfung dauert scheinbar wochenlang.
Сегодня я снова спросил в чате, как далеко продвинулась моя проверка и выплата.
Сначала было сказано, что история моих транзакций пропала, но это подтвердилось (изображение прилагается)
Текущий чат с дополнительными оправданиями также прилагается.
I asked again in the chat today how far my verification and payout has progressed.
At first it was said that my transaction history was missing, but this has been confirmed (image is attached)
The current chat with further excuses is also attached.
Ich habe mich heute erneut im Chat erkundigt wie weit nun meine Verifizierung und Auszahlung ist.
Erst hieß es mein Transaktionsverlauf würde fehlen, aber dieser ist bestätigt ( Bild wird angehängt )
Der Aktuelle Chat mit weiteren Ausreden wird ebenso angehängt.
Уважаемый KruemelGTI, спасибо за обновления. Я связался с представителем казино, и они сообщили мне, что этот запрос был передан соответствующей команде. Как только у меня будет больше информации, я дам вам знать.
Dear KruemelGTI, thank you for the updates. I've contacted a casino representative, and they informed me that this request was passed to the relevant team. Once I have more information, I'll let you know.
Мне любопытно. Я слышу от службы поддержки то же самое.
Либо вы передаете его дальше, либо пишете, что займетесь этим, и устанавливаете высокий приоритет, но по-прежнему ровным счетом ничего не происходит.
I'm curious. I hear exactly the same thing from support.
Either you pass it on or you write that you'll take care of it and set the priority to high and still absolutely nothing happens.
Ich bin gespannt. Den vom Support höre ich genau das selbe.
Entweder man gibt es weiter oder man schreibt man kümmert sich drum ubd setzt die Priorität auf hoch und es passiert dennoch absolut nichts.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Сегодня днем снова сообщили, что история транзакций пропала. Однако это уже давно подтверждено на сайте (картинка прилагается ниже в этом посте).
Это ложь, что я получу письмо по электронной почте, если чего-то не хватает или есть обновление. Они говорят мне это уже четыре недели, и ничего не произошло. Я начинаю думать, что они просто водят меня за нос и прикарманивают деньги себе. Я не могу представить их глупые оправдания как-то иначе.
Все там есть и, по-видимому, подтверждено, и тем не менее они отказываются выплачивать мне деньги...
This afternoon, it was again reported that the transaction history was missing. However, this has long been confirmed on the site (a picture is attached later in this post).
It's a lie that I'll receive an email if something is missing or there's an update. They've been telling me that for four weeks now, and nothing has happened. I'm starting to think they're just stringing me along and pocketing the money for themselves. I can't imagine their stupid excuses any other way.
Everything is there and apparently confirmed and yet they refuse to pay out my money......
Heute Mittag hieß es erneut es würde der Transaktionsverlauf fehlen. Der ist aber längst bestätigt auf der Seite ( Ein Bild ist im verlauf dieses Posts )
Das ich eine Email bekommen soll wenn etwas fehlt oder es ein Update gibt ist gelogen den das sagt man mir nun schon seit 4 Wochen und nichts passiert. Langsam glaube ich das man nur hingehalten wird und die sich die Kohle selbst einstecken. Anders kann ich mir die Dummen ausreden nicht mehr vorstellen.
Es ist ALLES Vorhanden und scheinbar bestätigt und dennoch wird sich geweigert mein Geld Auszuzahlen......
Итак, обновление моей истории транзакций: она продолжает отклоняться. Теперь меня просят предоставить историю транзакций, показывающую, что я внес 1000 евро. Однако я никогда этого не делал, только 100 евро.
Прилагаю скриншоты моего бонуса в размере 100 евро и 200 бесплатных вращений, а также транзакцию от 29.01.2025 г.
Все зачеркнуто, кроме депозита. Оригинал можно отправить позже по электронной почте.
При депозите в 1000 евро бонус должен был быть намного больше.
На электронные письма по-прежнему не отвечают.
So, an update on my transaction history: It continues to be rejected. Now I'm being asked to submit a transaction history showing that I deposited 1,000 euros. However, I never did this, only 100 euros.
Attached are the screenshots of my 100 Euro bonus money and 200 Free Spins and the transaction from 29.01.2025
Everything is blacked out except for the deposit. The original can be submitted later via email.
At 1000 euros, the deposit bonus would have to be much higher.
Emails are still not being answered.
So Update zum Transaktionsverlauf: Er wird weiterhin permanent Abgelehnt. Nun werde ich Aufgefordert einen Transaktionsverlauf einzureichen wo ersichtlich ist das ich 1000 Euro eingezahlt habe. Dies habe ich aber nie gemacht sondern lediglich nur 100 Euro
Anbei die Screenshots meines 100 Euro Bonus geld und 200 Free Spins und der Transaktion vom 29.01.2025
Alles geschwärzt bis auf die Einzahlung. Original kann nachgereicht werden via Email
Bei 1000 Euro müsste der Einzahlungsbonus ja wesentlich höher sein.
Auf Emails wird weiterhon nicht geantwortet.
Уважаемый KruemelGTI, спасибо за терпение. Я получил следующий ответ от представителя казино:
Дорогой KruemelGTI,
Мы просим вас предоставить нам данные запроса, чтобы мы могли продолжить проверку вашей учетной записи.
После завершения проверки вы сможете продолжать использовать свою учетную запись по своему усмотрению.
Если вам понадобится дополнительная помощь, сообщите нам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда CrownPlay
Можете ли вы указать, загрузили ли вы запрошенную банковскую выписку на свой счет в казино напрямую или отправили ее по электронной почте? Если вы использовали электронную почту, не могли бы вы переслать ее мне (по адресу natalia.b@casino.guru )? Это был оригинальный PDF-документ, загруженный напрямую из вашего онлайн-банкинга? Вы его не изменяли/не редактировали?
Я попытаюсь выяснить, почему казино указало депозит в размере 1000 евро, если вы утверждаете, что внесли только 100 евро, и почему предоставленные документы были отклонены.
Dear KruemelGTI, thank you for your patience. I have received the following response from the casino representative:
Dear KruemelGTI,
We kindly request you to please provide us the request details so we can proceed with the verification of your account.
Once verification is done, you can continue to use your account as you wish.
Please let us know if you need any further help.
Best regards,
CrownPlay team
Can you please specify if you have uploaded the requested bank statement to your casino account directly or if you sent it via email? If you used email, could you forward it to me (at natalia.b@casino.guru)? Was it the original PDF document downloaded directly from your online banking? Didn't you modify/edit it?
I'll try to find out why the casino mentioned the deposit of 1,000 EUR if you claim to have deposited only 100 EUR, and why the provided documents were rejected.
В пятницу я загрузил запрошенные документы онлайн.
Однако я до сих пор не понимаю (я не получил ответа на свой вопрос), какой счет мне следует использовать для зачисления 1000 евро на мою кредитную карту.
Запрошенная выписка по банковскому счету относится к моему личному расчетному счету, с которого я перевел 1000 евро на свою кредитную карту.
Я пополнил сайт казино с помощью своей кредитной карты, а не личного текущего счета. Поэтому я нахожу более чем наглым то, что они теперь требуют мои личные банковские выписки. Раньше они всегда просто говорили мне, что я должен предоставить выписку по кредитной карте для проверки. Я сделал это без колебаний.
I uploaded the requested documents online on Friday.
However, I still don't understand (I haven't received an answer to my question) which account I should use to load 1000 euros onto my credit card.
The requested bank statement refers to my private checking account from which I transferred 1000 euros to my credit card.
I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation.
Ich habe die Angeforderten Dokumente schon am Freitag Online Hochgeladen.
Dabei erschliesst sich mir aber noch immer nicht ( Bekomme keine Antwort auf die Frage ) was die das Angeht von welchem Konto ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte lade.
Der Angeforderte Kontoauszug bezieht sich auf mein Privates Girokonto von dem ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte überwiesen habe.
Den ich habe mit meiner Kreditkarte geld auf der Casino seite aufgeladen nicht mit meinem Privaten Girokonto. Somit finde ich es schon mehr als frech nun auch noch Private Kontoauszüge zu verlangen. Den sonst hieß es immer nur ich muss für die Verifizierung die Abrechnung meiner Kreditkarte einreichen. Dieses habe ich ohne zu zögern gemacht.
И снова предложение было отклонено.
Пожалуйста, отправьте историю транзакций того способа оплаты, который вы использовали для пополнения вашего банковского счета, и снова речь идет о сумме около 1000 евро.
Я отправлю вам выписку по банковскому счету и перевод с личного счета на кредитную карту по электронной почте сегодня.
Again it was rejected.
Please submit the transaction history of the payment method you used to top up your bank account and again it is about the 1000 euros
I will send you the bank statement and the transfer from private account to credit card by email today.
Erneut wurde es Abgelehnt.
Bitte reichen sie den Transaktionsverlauf der Zahlungsmethode mit der sie ihr Bankkonto aufgeladen haben ein und wieder geht es um die 1000 Euro
Ich werde ihnen heute den Kontoauszug so wie die überweißung von Private konto auf Kredtikarte per Email zukommen lassen.
Я получил следующее сообщение от представителя казино:
Дорогой KruemelGTI,
«Я пополнил счет на сайте казино с помощью своей кредитной карты, а не личного текущего счета. Поэтому я считаю, что это более чем нахально, что они теперь требуют мои личные банковские выписки. Раньше они всегда просто говорили мне, что я должен предоставить выписку по кредитной карте для проверки. Я сделал это без колебаний».
Что касается проверки вашего последнего сообщения. Мы хотели бы сообщить вам, что для продолжения вашей проверки мы хотим знать источник ваших средств и просим вас предоставить запрошенную выписку из банка. Так мы сможем помочь вам в дальнейшем. Спасибо!
С наилучшими пожеланиями,
Команда CrownPlay
I have received the following message from the casino representative:
Dear KruemelGTI,
" I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation "
As per checking your last message. We would want to inform you that as to proceed with your verification we want to know the source of your fund and we kindly request you to please share the requested bank statement. So we can help you further accordingly. Thank you!
Best regards,
CrownPlay team
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
