Игрок из Италии запросил самоисключение из-за игровой зависимости 11 декабря. Он запросил возврат 550 евро за средства, на которые он играл 17 декабря. Казино подтвердило, что его запрос на самоисключение был обработан 18 декабря, но игрок уже сделал депозит 17 декабря. После обсуждения с командой по рассмотрению жалоб казино согласилось вернуть депозиты игрока на общую сумму 558 евро. Проблема была решена и отмечена как таковая в системе.
Я сначала отправил запрос на самоисключение через чат, а затем сразу же по электронной почте, чтобы заблокировать свой игровой аккаунт из-за игровой зависимости. Это было 11 декабря.
Я прошу казино вернуть мне 550 евро, которые я сыграл вчера, 17 декабря. Спасибо.
Дорогой Enjoy1984,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил политику ответственной игры и нашел следующее:
3.22.1. Клиент признает, соглашается и принимает, что Оператор временно приостановит доступ к его/ее Учетной записи или полностью прекратит его в течение десяти рабочих дней, с понедельника по пятницу, за исключением государственных праздников («Рабочие дни»), с момента получения надлежащим образом оформленного запроса на самоисключение в связи с заявлением клиента о том, что он/она может испытывать проблемное игровое поведение. («Запрос на самоисключение»).
3.22.2. Клиент признает, соглашается и принимает, что Запрос на самоисключение, как указано в разделе 3.22.1., считается надлежащим образом оформленным, если и когда он соответствует критериям, изложенным в разделе 3.22.3. Если запрос клиента не соответствует указанным критериям, Оператор не обязан рассматривать запрос как запрос на самоисключение, и Политика самоисключения в таком случае не применяется к запросу клиента.
3.22.3. Клиент признает, соглашается и принимает, что процедура самоисключения от Бренда выглядит следующим образом: Если клиент хочет самоисключиться от directionbet.com, ему/ей необходимо связаться с нами по следующему адресу электронной почты: customercare@directionbet.com
Электронное письмо клиента должно содержать следующую информацию:
(a) четкий запрос, в котором указано, что клиент желает полностью самоисключиться (а не быть частично ограниченным) на добровольной основе;
(б) продолжительность периода самоисключения, но не менее двадцати четырех часов.
Правильно ли я понимаю, что ваш аккаунт не закрыт? Получили ли вы ответ на свой запрос о самоисключении?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Я не получил никакого ответа от казино, счет все еще открыт и можно внести депозит. Спасибо
Мне сейчас ответили, что они закрылись.
Большое спасибо за ваш ответ, Enjoy1984. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Пожалуйста, пересылайте всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу kristina.s@casino.guru . Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.
да, именно то, что вы говорите.
Единственный депозит в размере 550 евро был внесен 17 декабря.
Я не просил казино вернуть мне деньги.
Большое спасибо, Enjoy1984, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Enjoy1984,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино DirectionBet !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Дорогой Михал,
Как отметил игрок, он отправил запрос на самоисключение на указанный нами адрес электронной почты 11 декабря.
Обратите внимание, что для обработки этих запросов требуется некоторое техническое время, и после того, как запрос игрока был тщательно рассмотрен нашим соответствующим отделом, он был обработан 18 декабря, что полностью соответствует нашим Условиям и положениям.
Игрок также получил подтверждение по этому поводу, и его аккаунт останется закрытым, согласно его желанию.
Мы надеемся, что это внесет ясность в вышеуказанный вопрос.
С уважением,
DirectionBet Казино
Уважаемое казино DirectionBet,
Я признаю, что обработка запросов на самоисключение требует определенного времени из-за необходимости ручной обработки. Однако с точки зрения игрока сохранение его учетной записи активной до пятого рабочего дня может показаться чрезмерно долгим. Это беспокойство усиливается тем фактом, что игрок приступил к внесению депозита на четвертый рабочий день после подачи своего запроса на самоисключение.
Я твердо верю, что запросы на самоисключение должны быть рассмотрены в срочном порядке, чтобы гарантировать игрокам, уязвимым к игровой зависимости, своевременную защиту от потенциального вреда. Учитывая изложенные обстоятельства, я считаю, что депозит игрока от 17 декабря должен быть возвращен.
Не могли бы вы любезно посоветовать, как вы хотите продолжить это дело? Можете ли вы вернуть деньги игроку, чтобы жалоба могла быть закрыта в нашей системе как решенная?
Казино вернуло мне депозиты в размере 558 евро. Большое спасибо за поддержку.
Дорогой Enjoy1984,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена, и мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Спасибо за сотрудничество и подтверждение. Мы надеемся, что предоставленные нами предложения и объяснения помогли вам разобраться с проблемой. Если в будущем у вас возникнут какие-либо трудности с этим или любым другим казино, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , мы бы это очень оценили. Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и посредничества были бы бесценны. Ваш отзыв также может быть полезен другим, кто рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В.
Казино.Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
