The player from Norway has been blocked after unsuccessful verification. The complaint was closed as it was sports betting related. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because we consider the casino's decision to be against fair gambling.
Игрок из Норвегии заблокирован после неудачной проверки. Жалоба была закрыта, так как касалась ставок на спорт. В итоге мы закрыли жалобу как «неразрешенную», потому что считаем решение казино направленным против честных азартных игр.
Привет, сегодня я получил это письмо от ditobet:
«Уважаемый владелец счета,
Учетная запись « h***********m@gmail.com » не прошла процедуру KYC и закрыта. Ваш депозит возвращается. Вам больше не разрешено пользоваться нашим сервисом.
Все дальнейшие учетные записи, которые вы попытаетесь зарегистрировать, также будут заблокированы».
Я был уступчив на каждом шагу, на каждом запросе документов. Я не принимаю их решение. Я не успокоюсь, пока не получу полную сумму долга. Я сделал все, что в моих силах, чтобы подтвердить свою учетную запись. Если они захотят провести дальнейшие проверки, я буду это приветствовать. Счастливого Рождества.
Hi, today I received this email from ditobet:
"Dear account holder,
Account "h***********m@gmail.com" failed KYC procedure and it's closed. Your deposit is returned. You are not allowed to use our service anymore.
All further accounts you try to register will be blocked too."
I have been nothing but compliant at every turn, at every request for documents. I dont accept their decision. I will not rest before my full balance is payed. I have done all in my power to verify my account. If they want to do further checks, I will welcome it. Have a merry christmas.
Уважаемый hptm,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно серьезное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно.
Казино уточняло, что не так с вашими документами? Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний? Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear hptm,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.
Did the casino specify what was wrong with your documents? Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Нет, они не уточнили, что не так с моими документами. Я загрузил удостоверение личности и подтверждение адреса, оба одобрены. Я могу предположить, что это защитный код, который, как они утверждают, «отправил вам письмо с защитным кодом на ваш адрес». (в конечном счете, они должны подтвердить это сами, так как я не могу понять их логику). Этот защитный код так и не пришел на мой адрес. Честно говоря, я не думаю, что они когда-либо присылали его, так как это способ заявить, что я не прошел KYC, и не выплачивать свой выигрыш. Я знаю, что это очень серьезное обвинение, но я ни разу в жизни не провалил проверку KYC, и поверьте мне, когда я говорю, что сделал все, что в моих силах, чтобы справиться с этим. Я даже попросил сообщить, прислали ли они защитный код и как обстоят дела (пожалуйста, смотрите обмен электронной почтой). Я всегда инициирую, если им нужны дополнительные документы через чат и электронную почту. Я ошеломлен тем, что я должен отправить жалобу по этому поводу.
Если они серьезны, пожалуйста, отправьте код безопасности на мой адрес и/или поставьте меня под более тщательный контроль, чтобы я мог проверить себя без сомнений. Я приветствовал бы это с распростертыми объятиями.
No, they did not specify what is wrong with my documents. I have uploaded a proof of ID and proof of address, both approved. I can speculate it is the security code they claim to have "sent you mail with security code to your address." (ultimately, they have to confirm this themself, as I cant make sense of their rational). This security code never arrived to my address. To be frank, I dont think they ever sent it, as this is a way to claim that I failed in KYC and to not pay my winnings. I know it is a very serious alligation, but I have never failed a KYC verification ever in my life and belive me when I say I have done everything in my power to coperate. I even asked to be updated if they had sent the security code and what the situation was (please see the email exchange). I always the one to initiate if they needed anymore documents through chat and email. I am flabbergasted that I have to send a complaint regarding this.
If they are serious, please send a security code to my address or/and put me under more scrutiny so I can verify myself beyond no doubt. I would welcome it with open arms.
Большое спасибо за ответ, hptm. Прежде чем мы свяжемся с казино, не могли бы вы перенаправить все соответствующие сообщения между вами и казино на kristina.s@casino.guru ? В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь. Заранее спасибо.
Thank you very much for your reply, hptm. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Привет. Я перенаправляю все соответствующие сообщения между мной и казино на kristina.s@casino.guru сейчас. Хорошего дня.
Hi. I forward all the relevant communication between me and the casino to kristina.s@casino.guru now. Have a good day.
Большое спасибо, hptm, за сотрудничество. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Михаилу ( michal.k@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, hptm, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, хптм,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел это дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить Ditobet Casino присоединиться к разговору.
Уважаемое казино Ditobet,
Не могли бы вы предоставить некоторую информацию о том, почему игрок не прошел проверку KYC? Если вы хотите сохранить эти данные в тайне, отправьте их по адресу michal.k@casino.guru .
Hello hptm,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case, and I will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Ditobet Casino to join the conversation.
Dear Ditobet Casino,
Can you please provide some information on why the player did not pass KYC verification? If you want to keep these details private, please send them to michal.k@casino.guru.
Уважаемый hptm,
Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы свой выигрыш в играх казино или спортивных ставках?
Dear hptm,
Can you please confirm if you have acquired your winnings from casino games or sports betting?
Привет еще раз! Я играл только в ставки на спорт. Хотя насколько это актуально?
Hi again! I only played sportsbetting. How is that relevant though?
Уважаемый hptm,
Поскольку ваша жалоба касалась ставок на спорт, к сожалению, у нас пока нет отделения, занимающегося ставками на спорт. Если вы еще этого не знали, наш форум жалоб Casino.guru рассматривает только жалобы, касающиеся онлайн-казино и игр онлайн-казино. Хотя мы получили некоторую информацию от казино, мы не сможем дать вам правильный совет, поскольку у нас недостаточно знаний о ставках на спорт. Мы не сможем компетентно оценить все за и против, поэтому вынуждены отклонить вашу жалобу. Спасибо за Ваше понимание.
Нам искренне жаль, что мы не смогли больше помочь в этом случае.
Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, связанными с играми в казино, не стесняйтесь обращаться к нам.
С уважением,
Михал
Dear hptm,
As your complaint was sports betting related, unfortunately, we don't have a branch dealing with sports betting yet. If you didn’t know that yet, our Casino.guru complaint forum deals with complaints regarding online casinos and online casino games only. Although we have received some information from the casino, we wouldn't be able to advise you correctly as we don't have enough insight into sports betting. We wouldn't be able to judge competently all the pros and cons, therefore, we have to reject your complaint. Thank you for your understanding.
We're truly sorry we couldn’t be of more help in this case.
If you run into any issues with this or any other casino regarding casino games in the future, don’t hesitate to contact us.
Best Regards,
Michal
Мы повторно открыли эту жалобу по запросу hptm. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному заключению.
We’ve reopened this complaint at the request of hptm. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Уважаемый hptm,
Просто чтобы вы знали, я все еще жду от казино Ditobet дополнительной информации по вашему делу.
Мы хотели бы попросить Ditobet Casino ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную», что может негативно сказаться на ее рейтинге.
Dear hptm,
Just to let you know, I'm still awaiting more information from Ditobet Casino regarding your case.
We would like to ask Ditobet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дорогие hptm и Михал,
Эта учетная запись не может пройти процедуры KYC, так как предоставленная информация не является подлинной и не может быть проверена, что является нарушением наших Условий:
2.2. Чтобы получить учетную запись Ditobet, вы должны лично заполнить регистрационную форму, прочитать и принять настоящие Условия. Вы должны предоставить полную и точную информацию о себе, включая действительное имя, фамилию, дату рождения, телефон, полный адрес проживания и адрес электронной почты, и обновлять такую информацию в будущем, чтобы она была полной и точной. Вы несете ответственность за постоянное обновление контактных данных в своей Учетной записи.
С уважением.
Dear hptm and Michal,
This account could not pass KYC procedures, as the provided information doesn't seem genuine and couldn't be verified which is in breach of our T&C:
2.2. In order to obtain a Ditobet account you must personally complete the registration form and read and accept these Terms. You must provide complete and accurate information about yourself, inclusive of a valid name, surname, date of birth, phone, full residential address, and email address, and update such information in the future to keep it complete and accurate. It is your responsibility to always keep your contact details up-to-date on your Account.
Kind regards.
При всем уважении к ditobet, что "предоставленная информация не кажется подлинной и не может быть проверена"? Я зарегистрировался во многих казино, и никто не пришел к такому выводу, как у вас. Если есть что-то, отличающееся от моих данных и предоставленных доказательств, я буду рад объяснить и исправить предоставленную информацию, которая не кажется «подлинной». Я отправил вам сегодня селфи и видео, где я не по адресу. Могу встретиться в скайпе. Я могу отправить вам фотографии моего второго удостоверения личности. Все для того, чтобы вы могли быть уверены в моих данных и в том, что они настоящие. Я приветствую любую проверку, которую вы можете мне подвергнуть. Вы не пытались проверить меня должным образом, если это ваш вывод: «предоставленная информация не кажется подлинной и не может быть проверена». Надеюсь, вы можете попробовать дать ему вторую попытку. Хорошего дня.
With all respect ditobet, what "provided information doesn't seem genuine and couldn't be verified"? I have signed up at many casinos and no one has come to the conclusion you have. If there is something deviating from my details and the proof provided I would be glad to explain and correct the provided information which didnt seems "genuine". I sent you today a selfie and a video of myself outside my address. I can meet you in a skype call. I can send you photos of my second ID. All to make sure that you can be sure of my details and that they are real. I welcome any scrutnity you may put me under. You have not tried to verify me properly if this is your conclusion: "provided information doesn't seem genuine and couldn't be verified". Hope you can try give it a second try. Have a nice day.
Уважаемое казино Ditobet,
Хотя доказательства, которые вы нам предоставили, могут вызвать вопросы, на данный момент мы не можем полностью согласиться с вашим решением по этому делу. Справедливым подходом было бы предоставить другие варианты для полной проверки всех необходимых доказательств от игрока. Игрок направил нам веские доказательства (такие как удостоверение личности, адрес, счет за коммунальные услуги, подтверждающее видео и т. д.), и если вам требуются какие-либо дополнительные меры безопасности, это нормально, поскольку игрок сообщил нам, что он готов пройти их.
Я понимаю, что вам необходимо следовать определенным процедурам и правилам, требуемым вашей лицензией, но какие другие варианты могут быть предложены игроку, чтобы попытаться решить эту проблему?
Dear Ditobet Casino,
Although the evidence you have provided us can raise questions, at the moment we can't fully agree with your decision regarding this case. A fair approach would be to give other options to fully verify all the required evidence from the player. The player forwarded us good evidence (like ID, address, utility bill, verification video etc.), and if you require any additional security steps that's ok as the player informed us that they are happy to undergo these.
I understand that you need to follow certain processes and regulations required by your license, but what other options can be offered to the player to try to resolve this issue?
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дитобет. Вы так и не отправили адресный код, не так ли? Ты так и не вернул мой депозит и украл мой выигрыш. Ваши заявления о том, что я нарушил Условия и положения 2.2. были опровергнуты (см. мою электронную почту, у гуру казино есть доказательство).
К казиногуру. Я выбрал это казино из-за вашего высокого рейтинга. Я не могу понять, как они до сих пор имеют рейтинг 8,1. Я прошу вас понизить их рейтинг на основании этого случая, чтобы никому больше не было предложено использовать это казино.
Всем клиентам/потенциальным клиентам ditobet. Этот случай должен продемонстрировать, какая гигантская трата энергии и денег на игру в этом казино. Если вы цените свое время, энергию и деньги, не используйте это казино. Всем хорошего дня.
To ditobet. You never sent the address code, did you? You never reimbursed my deposit, and you stole my winnings. Your claims of me breaching T&C 2.2. have been disproven (please see my email, casino guru has the proof).
To casinoguru. I chose this casinos due to your high rating of them. I cant possibly understand how you still have them at a 8.1 rating. I ask you to lower their rating based on this case, so no one is going to be encouraged to use this casino ever again.
To all customers/potential customers of ditobet. This case should demonstrate what a giant waste of energy and money playing at this casino is. If you repsect your time, energy and money, dont use this casino. Have a great day all.
Уважаемый hptm,
Я полностью понимаю ваше разочарование, и, как упоминалось ранее, казино должно предложить хотя бы еще один шанс подтвердить ваш адрес. Я установлю таймер еще на 3 дня, чтобы помочь найти возможное решение, и снова свяжусь с казино, чтобы узнать, что можно сделать. Если нам не удастся прийти к единому мнению, мы закроем эту жалобу как «неразрешенную», что негативно повлияет на рейтинг казино, и порекомендуем обратиться в орган по азартным играм Кюрасао.
Уважаемое казино Ditobet,
Мы хотели бы дать этому делу больше времени для решения. Мы продлеваем таймер еще на 3 дня. Как вы можете помочь игроку успешно завершить процесс проверки?
Dear hptm,
I fully understand your frustration and as mentioned before, the casino should offer at least one more chance to verify your address. I will reset the timer for additional 3 days to help to find a possible solution and will contact the casino again on what can be done. If we could not find any consensus, we will close this complaint as "unresolved" which will negatively affect the casino's rating and we will recommend contacting the Curacao gambling authority.
Dear Ditobet Casino,
We would like to give this case more time to get resolved. We are extending the timer for additional 3 days. How can you help the player successfully finish the verification process?
Уважаемый hptm,
Я неоднократно связывался с казино Ditobet и пытался сообщить нашу позицию по этому делу, но все наши усилия не увенчались успехом. Как упоминалось ранее, мы согласны с тем, что все игроки должны правильно и полностью заполнить всю необходимую информацию в своих учетных записях в казино, но если по каким-либо причинам эта информация непреднамеренно не заполнена полностью, справедливым подходом было бы предоставить игрокам больше. варианты полной проверки себя, а также все необходимые доказательства.
Казино Ditobet потерпело неудачу в этом, и у них есть то, что кажется преднамеренным, чтобы найти любую незначительную причину, чтобы не выплачивать игрокам их выигрыши, что мы не считаем справедливым.
Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит пересмотреть свое решение, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао ( info@gaming-curacao.com ) и подать им жалобу. У Gaming Authority есть больше вариантов и инструментов, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с подачей жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( michal.k@casino.guru ).
Мне жаль, что я не мог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Dear hptm,
I have contacted Ditobet Casino repeatedly and tried to communicate our position in this case, but all our efforts we not successful. As previously mentioned we agree that all the players need to fill in correctly and in full all the required informations in their casino accounts, but if for any reasons these informations are unintentionally not fully filled in, a fair approach would be to give the players more options to fully verify himself as well as all the required evidence.
Ditobet Casino has failed in this and they have what appears to be an intentional approach to find any minor reason not to pay the players their winnings, which we don't consider fair.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to reconsider its decision, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority (info@gaming-curacao.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (michal.k@casino.guru).
I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Michal
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
