Аккаунт игрока из Германии был заблокирован, а выигрыш изъят без объяснения причин. Мы повторно подали жалобу по запросу игрока. Казино не смогло предоставить нам никаких причин, по которым учетная запись игрока была заблокирована, однако мы пришли к соглашению о выплате игроку выплаты в размере 2000 долларов США. Игроку не удалось подтвердить нам получение этих средств, и мы были вынуждены отклонить эту жалобу.
Я играл в казино, и они просто закрыли счет в середине игры. Я не нарушил ни одного условия, казино не объяснит свое решение. Когда я попросил их выплатить деньги, которые у меня есть на балансе, они сказали мне, что у меня нет свободного остатка для вывода. Они даже отказались вернуть мне мой депозит в размере 200 евро, поэтому просто украли его
Дорогой Кристофер,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Вы успешно завершили проверку аккаунта KYC и забрали ли вы в прошлом какие-либо выигрыши из этого казино? Не могли бы вы сообщить, насколько вам известно, есть ли вероятность того, что кто-то из членов вашей семьи или соседей открыл учетную запись с того же IP-адреса или устройства, что и у вас?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С уважением,
Petronela
Дорогой Кристофер,
Мы продлили таймер на 7 дней. Обратите внимание, что в случае, если вы не предоставите необходимую информацию в указанный срок, мы отклоним вашу жалобу.
К сожалению, мы отклоняем это дело, потому что игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предложить возможные решения.
Игрок может повторно открыть эту жалобу в любое время.
Мы повторно открыли эту жалобу согласно запросу игрока. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс для разрешения и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.
Дорогой Кристофер,
Мы продлили таймер на 7 дней. Обратите внимание, что в случае, если вы не предоставите требуемую информацию в указанный срок, мы отклоним вашу жалобу.
Вы успешно завершили проверку аккаунта KYC и забрали ли вы в прошлом какие-либо выигрыши из этого казино? Не могли бы вы сообщить, насколько вам известно, есть ли вероятность того, что кто-то из членов вашей семьи или соседей открыл учетную запись с того же IP-адреса или устройства, что и у вас?
К сожалению, мы отклоняем этот случай, потому что игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить расследование или предложить возможные решения.
Мы повторно подали жалобу по запросу игрока. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.
Дополнительные комментарии игрока:
"Дорогая Петронела,
Я очень рад услышать от вас и буду рад ответить на ваши вопросы!
Я был очень удивлен, когда казино закрыло доступ к моей учетной записи, потому что в этом казино у меня уже была выплата. 8 февраля 2020 года они выплатили мой выигрыш в размере 3217 евро из своего первого приветственного бонуса. А 11 февраля 2020 года у меня была возможность получить выигрыш от их второго приветственного бонуса, к которому они просто ограничили мой доступ. Кроме того, да, моя учетная запись была успешно подтверждена, и я предоставил соответствующие документы, а именно документы для идентификации, подтверждение адреса и подтверждение моей учетной записи Ecopayz.
Нет, нереально, чтобы кто-то другой использовал мой IP-адрес для игры в этом казино, так как я живу один. Это больше похоже на то, что казино просто не хотело выплачивать второй крупный выигрыш.
Удачи, Кристофер "
Большое спасибо, Кристофер, за предоставление всей необходимой информации по электронной почте. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Мартину, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Кристофер!
С этого момента я рассмотрю вашу жалобу. Я хотел бы пригласить представителей Extra Vegas Casino присоединиться к этой дискуссии для решения вопроса.
Дорогой Мартин Донли,
Я рад услышать от вас, и я рад, что вы позаботились о моей жалобе, и я надеюсь, что вы поможете мне разрешить ее!
Дорогой Мартин Донли,
Не знаю, связывалось ли с вами казино по поводу моей ситуации, но, судя по тому, что вы еще не слышали здесь ответов из казино, кажется, им нечего на все это ответить. Однако, к вашему сведению, я получил письмо от службы поддержки, в котором говорится, что они хотят только вернуть мне мой депозит, и просят меня предоставить данные о биткойнах или Ethereum. Я ожидаю, что будет полностью восстановлен баланс, включая мой депозит! 
Привет, Кристофер,
Обратите внимание, что учетная запись была закрыта в соответствии с пунктом 2.6.4 наших Условий. Компания оставляет за собой право аннулировать Учетную запись Пользователя по любой причине в любое время без предварительного уведомления. Однако вы правы, возврат не производился. Мы хотели бы исправить это и вернуть деньги за вашу последнюю транзакцию. Наш бухгалтерский отдел свяжется с вами по электронной почте, чтобы определить удобный способ получения средств.
Если вам потребуется дополнительная помощь или информация, не стесняйтесь обращаться к нам.
Уважаемые представители Extra Vegas Casino!
Я хотел бы спросить вас о причинах закрытия учетной записи игрока. Хотя вы предоставили нам информацию о своем праве закрыть учетную запись без причины и уведомления, имейте в виду, что с нашей точки зрения этого недостаточно, и мы хотели бы знать причину, по которой игрок аннулировал свой выигрыш в размере 4040 евро. .
В случае, если вы не сможете предоставить нам какое-либо обоснование этой ситуации, мы будем вынуждены закрыть эту жалобу как «неразрешенную».
Вы также можете связаться со мной по адресу электронной почты «martin.d@casino.guru», если вам потребуется предоставить какую-либо важную информацию.
Привет Мартин,
Пожалуйста, обратите внимание, что на рассматриваемой учетной записи не было выигрышей, которые можно было бы снять на момент закрытия. В соответствии с нашими Положениями и условиями, пункт 2.6.2. В случае прекращения действия Учетной записи Пользователя, Пользователь может снять любые остатки после вычета комиссий за снятие средств и бонусных остатков. Однако после того, как бонусный баланс был списан, на счете не осталось средств, которые можно было бы снять. Обратите внимание, что мы связались с игроком, чтобы вернуть последний депозит.
С уважением,
Уважаемые представители Extra Vegas Casino!
Мы понимаем, что у вас может быть веская причина для ваших действий, но, пожалуйста, поймите, что нам необходимо знать эту причину. Без каких-либо других объяснений с вашей стороны мы будем вынуждены закрыть жалобу как неразрешенную с классификацией «Глупое оправдание или мошенничество».
Только представьте себе ситуацию, когда каждое казино закроет счет игрока, как только игрок получит большой выигрыш с бонусом. В этом нет никакого смысла, и это в высшей степени несправедливо. У этого игрока были очень хорошие шансы завершить отыгрывание с положительным балансом, и поэтому закрытие его аккаунта без объяснения уважительной причины мы просто считаем несправедливым.
Привет Мартин,
Что касается причины закрытия, мы пропустили данные игрока через нашу матрицу безопасности, и ответ был отрицательным. Первоначальный запрос на снятие средств был одобрен, поскольку игрок имел на это законное право, однако на тот момент процесс закрытия уже был запущен. К сожалению, момент, когда процесс был завершен и счет был закрыт, к сожалению, совпал с моментом, когда игрок имел неизрасходованный баланс, возникший из его депозита и бонуса за депозит. Мы не можем поделиться деталями и процессом матрицы безопасности по соображениям безопасности.
Однако, учитывая необычные и досадные обстоятельства этого случая, мы хотели бы предложить игроку половину баланса (2000) в качестве компенсации за эту прискорбную ситуацию, так как полный баланс еще не был отыгран.
Наш бухгалтерский отдел связался с игроком по электронной почте относительно предпочтительного способа оплаты, чтобы как можно быстрее получить средства.
Привет, Кристофер!
Я хотел бы спросить, что вы думаете о предложении казино?
Если казино выплатит вам сумму, указанную выше, мы сочтем это справедливым решением.
С нетерпением жду вашего ответа.
Привет, Мартин,
Я считаю, что это приемлемое предложение, и я с ним согласен.
Уважаемые представители Extra Vegas Casino!
Пожалуйста, дайте нам знать, когда будете инициировать оплату за игрока.
Привет,
Наша бухгалтерия уже связалась с игроком по электронной почте с подробностями об этом.
Привет, Кристофер!
Вам удалось получить 2000 евро?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
