ГлавнаяЖалобыExtra Vegas Casino - Игроку не удается завершить проверку аккаунта.
Extra Vegas Casino - Игроку не удается завершить проверку аккаунта.
Автоматический перевод:
Количество:
Can$300
Extra Vegas Casino
Индекс безопасности:Выше среднего
Индекс безопасности
В казино с индексом безопасности выше среднего обычно хорошее соотношение игроков и объективных жалоб. Как правило, играть в таких казино безопасно.
Отправлено:
10.11.2022
|
Дело закрыто : 02.12.2022
Дело закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
ОТКЛОНЕНО
Краткое содержание дела
1 год назад
Перевод
The player from Canada is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The casino accused the player of opening multiple account and claiming bonuses. The casino provided us with evidence, and we conclued the casino was justified, therefore we closed the complaint as rejected.
Игрок из Канады испытывает трудности с выводом выигрыша из-за продолжающейся проверки. Казино обвинило игрока в открытии нескольких счетов и получении бонусов. Казино предоставило нам доказательства, и мы пришли к выводу, что казино было оправдано, поэтому мы закрыли жалобу как отклоненную.
Я выиграл в их казино с помощью бесплатных вращений, на которые я выполнил их требования по отыгрышу, а с оставшимися 120 попытался сделать вывод.
Я предоставил все запрошенные подтверждающие документы и стал ждать.
Пока я ждал вывода средств, я несколько раз вносил депозит (используя neosurf), так как наслаждался играми.
Я получил отказ, и они потребовали, чтобы я прислал фотографию, на которой я держу свое удостоверение личности. Что я и сделал с указанным адресом электронной почты безопасности.
Неделю за неделей мне отказывали, говоря, что этой фотографии не хватает, но у меня есть доказательства того, что я отправлял ее снова и снова.
Однажды ночью я решил продолжить ставить эти выигрыши, и в итоге я собрал более 300, когда решил снова попытаться снять деньги.
Вариант чата был недоступен для меня (хотя он был сначала), и я не получаю ответы на свои электронные письма.
Сегодня я не могу войти в систему, получая уведомление о "техническом обслуживании". Я попросил свою подругу попробовать войти в систему, и у нее не было проблем, но, кроме того, ей была доступна опция чата.
I won in their casino using free spins, to which I fulfilled their wagering requirements and with the remaining 120 attempted to make a withdrawal.
I provided all of the verification documents requested, and waited.
During the time waiting for my withdrawal, I deposited multiple times (using neosurf) as I had been enjoying the games.
I received a rejection and they requested that I send in a photo of myself holding my ID. Which I did to the specified security email.
Week after week I have been rejected saying they are missing this photo, but I have proof that I have sent it over and over again.
One night I decided to continue to wager those winnings, and ended up over 300 when I decided to try to withdraw again.
The chat option has not been available to me (Although it was at first) and I am not receiving responses to my emails.
Today I am unable to log in, getting a "maintenance" notification. I asked my friend to try to log in and she had no issue, but on top of that the chat option was available to her.
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Правильно ли я понимаю, что проверка вашего селфи кажется единственным препятствием, стоящим между вами и вашим выигрышем? Казино утвердило остальные ваши документы?
Кроме того, если между вами и казино есть какие-либо другие сообщения, перешлите их по адресу kristina.s@casino.guru (или вы можете опубликовать их здесь).
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear lindsaygander,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your selfie seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your documents?
Additionally, if there is any other communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru (or you can post it here).
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Привет Кристина! Спасибо, что так быстро ответили!
Хотел бы я сказать, что проверка кажется единственной проблемой, однако, как я сказал в своем первом сообщении (по состоянию на вчера, 10 ноября), я больше даже не могу войти в систему. Там не говорится, что моя учетная запись закрыта, но что «сайт закрыт на техническое обслуживание».
Я присоединился 12 октября, и у меня есть электронное письмо, в котором говорится, что я был полностью подтвержден в тот же день (я загрузил 3 основных элемента, которые они запросили).
Я вносил депозиты 13, 14 и 17 октября по 30 ваучеров neosurf каждый.
20 октября я получил свой первый отказ на селфи с моим удостоверением личности, который я выполнил в тот же день по электронной почте на адрес безопасности, который мне дали в онлайн-чате.
На следующей неделе, 27 октября, я получил второй отказ. На что я снова ответил со всей запрошенной документацией, включая то, что они просят в моем профиле, просто для безопасности.
Я получил свой последний отказ 2 ноября по той же причине, что и предыдущие два, а именно: «нам не хватает вашего портативного удостоверения личности с фотографией». Опять же, я отправил всю информацию как по электронной почте безопасности, так и по электронной почте поддержки.
После второго отказа я связался с их онлайн-чатом, и во время этого разговора опция чата исчезла с моей панели инструментов. Я больше не могу связаться с ними с веб-сайта, но любой другой может (у меня было 3 отдельных человека, которые теперь создают учетные записи, чтобы узнать, находится ли веб-сайт для них «на обслуживании» (это не так) и могут ли они получить доступ к чату поддержки (они могут).
Я также приложил скриншот из моего почтового ящика, показывающий все исходящие электронные письма, выполняющие их запросы, и абсолютно никакого ответа от них, за исключением автоматического «отклонения вашего вывода».
Вчера я снова обратился к ним с каждым запрошенным документом и попросил, чтобы мы сердечно решили этот вопрос, прежде чем я буду вынужден обнародовать свои жалобы.
Сегодня снова я все еще не могу получить доступ к своей учетной записи.
Я действительно не люблю публично жаловаться или позорить компанию, но здесь я действительно был загнан в угол. Я не получаю ответа, странное и неустойчивое поведение на веб-сайте, и все это после внесения депозита.
Я также могу отправить вам подтверждение ваучеров по электронной почте, если хотите. Проверка их баланса через neosurf показывает, где он был погашен (у меня также есть скриншоты этого)
Куда мне сказали отправить окончательный документ:
Первая отправка запрошенного селфи:
Второй и третий:
Все входящие и исходящие сообщения (поток):
Пожалуйста, дайте мне знать, что еще вам нужно.
Искренне,
Линдси
Hi Kristina! Thank you for responding so quickly!
I wish I could say the verification seems to be the only issue, however as I said in my first message (as of yesterday, November 10th) I am no longer even able to log in. It doesn't say my account is terminated, but that the "site is down for maintenance".
I joined on October 12th, and I have an email stating I was fully verified on the same day (I uploaded the 3 main items they requested).
I made deposits on October 13th, 14th and 17th of $30 neosurf vouchers each.
On October 20th I received my first rejection, requesting a selfie holding my ID, which I fulfilled on the same day via email to the security address I was given by the online chat.
The following week, in October 27th I received my second rejection. To which I replied again with all requested documentation including what they ask for on my profile just for safe measure.
I received my last rejection on the 2nd of November with the same reason as the previous two, which is that "we are missing your handheld picture ID." Again, I sent over all information to both the security email and the support email.
After the second rejection I contacted their online chat, and during that conversation the chat option disappeared from my dashboard. I am no longer able to contact them from the website, but anyone else can (I have had 3 separate people now create accounts to see if the website is "under maintenance" for them (it's not) and if they can access the support chat (they can).
I have attached as well a screenshot from my inbox showing all of the outgoing emails fulfilling their requests, and absolutely no response from them minus the automated "rejected your withdrawal".
I reached out to them again yesterday with every document requested, and asked that we resolve this issue cordially before I am forced to go public with my complaints.
Again today, I am still unable to access my account.
I really don't like to complain or shame a company publicly, but I really have been backed into a corner here. I am getting no response, strange and erratic behavior from the website, and all after depositing.
I can email you proof of the vouchers as well if you'd like. Checking their balance through neosurf it shows where it was redeemed (I also have screenshots of this)
Where I was told to send the final document:
First submission of requested selfie:
Second and third:
All of the incoming and outgoing messages (a thread):
О Боже! Я совсем забыл! Я полагаю, что у них могли быть бонусные вращения для начала, я не уверен, но чтобы сыграть в акции, в которой они получали загадочный приз от тыквы, вам нужно было внести депозит на 25 долларов +.
Так я и сделал! Я на самом деле совершенно уверен, что это было от Mastercard? (предоплата, так как моя личная виза не позволяет совершать покупки в онлайн-казино)
Но я не могу подтвердить это на данный момент, так как я даже не могу войти в свою учетную запись, чтобы просмотреть историю транзакций.
Во всяком случае, я просто не хотел забыть кое-что раскрыть. Я хочу быть полностью прозрачным, чтобы мы могли вместе решить эту проблему.
Я был бы счастлив уйти и никогда больше не беспокоить их, если бы они просто выполнили мой отказ.
Oh goodness! I completely forgot! I believe they mightve had bonus spins to begin with, I'm unsure, but to play a promotion they had of getting a mystery prize from a pumpkin you had to deposit $25+.
So I did that! Im actually fairly certain it was from a Mastercard? (prepaid, as my personal visa will not allow online casino purchases)
But I cannot confirm that as of right now, as I cannot even log into my account to view my transaction history.
Anyhow, I just didn't want forget to disclose something. I want to be completely transparent so that we can work through this together and get it resolved.
I would be happy to walk away and never bother them again if they would just fulfill my withdrawal.
Большое спасибо lindsaygander за ваш ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Томасу ( tomas@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Thank you very much lindsaygander for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Привет Томас. От них по-прежнему нет ответа, и я все еще не могу получить доступ к своей учетной записи и получить уведомление «сайт находится на обслуживании».
Thank you.
Hi Tomas. Still no response from them, and I'm still unable to access my account and get a "site is under maintenance" notification.
Я прошу прощения за поздний ответ. Я буду помогать вам с жалобой с этого момента. Я не заметил ничего необычного в предоставленных вами документах. Я свяжусь с казино, чтобы узнать больше.
Экстра Вегас Казино,
Не могли бы вы объяснить, почему lindsaygander не может получить доступ к своей учетной записи, а ее запрос на снятие средств еще не обработан?
Hello lindsaygander,
I apologize for the late reply. I will assist you with the complaint from now on. I didn't notice anything unusual about the documents you provided. I'll contact the casino in order to learn more.
Extra Vegas Casino,
Could you explain why lindsaygander can't access her account and her withdrawal request wasn't processed yet?
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Обратите внимание, что учетная запись нарушает пункт 2.1.12 наших Условий. Каждому Пользователю разрешается открыть только одну Учетную запись Пользователя. Использование более чем одной Учетной записи на одного физического Пользователя известно как «мультиаккаунтность», что строго запрещено. При обнаружении Пользователя с несколькими Учетными записями все аффилированные учетные записи, связанные с Пользователем, будут немедленно аннулированы вместе с любыми транзакциями на нескольких Учетных записях. В случае, если у Extra Vegas есть разумные основания подозревать, что регистрация указанных нескольких Учетных записей была предпринята с целью мошенничества или мошенничества, Extra Vegas может заблокировать регулярную или турнирную игру и/или распределение призов.
Я прикрепил доказательства в электронном письме. Дайте мне знать, если у вас есть другие вопросы.
Hello,
Kindly note that the account is in breach of our Terms and Conditions item 2.1.12. Each User is allowed to open only one User Account. Use of more than one Account per physical User is known as "multi-accounting", which is strictly prohibited. Upon discovery of a User with multiple Accounts, all affiliated accounts associated with the User will be immediately cancelled alongside any transactions on the multiple Accounts. In the event that Extra Vegas has reasonable grounds to suspect that the registration of said multiple Accounts has been undertaken with the intent of defrauding or cheating, Extra Vegas may block regular or tournament play and/or prize distribution.
I've attached evidence in the email. Let me know if you've any other questions.
Я не создал несколько аккаунтов!!! И я отправлял свою информацию в течение нескольких недель, все еще имея доступ к своей учетной записи, так что это не имеет смысла. Я не только продолжал получать доступ к своему счету, но и продолжал вносить депозиты. Итак, вы утверждаете, что я совершал мошенничество (это было не так), но недостаточно мошенничал, чтобы прекратить забирать мои деньги?
На данный момент меня даже не волнует выигрыш, я просто хочу вернуть то, что я вложил в это мошенническое казино, которое они никогда не собирались уважать!
I haven't created multiple accounts!!! And I submitted my information for weeks while still being able to access my account so that makes no sense. Not only did I continue to access my account but I continued to deposit. So you claim I was committing fraud (I wasn't) but wasn't fraudulent enough to stop taking my money?
I don't even care about the winnings at this point, I just want back what I put into this fraudulent casino that they never intended to honor!
подтверждающие доказательства из казино показывают, что другая учетная запись была создана с адреса электронной почты, похожего на ваш, с использованием той же личной информации. Оба этих аккаунта также претендовали как минимум на один бонус.
Команда Extra Vegas Casino,
Не могли бы вы объяснить, имеет ли Линдсайгандер право на возмещение ее депозитов, сделанных с момента начала процесса проверки?
Hello all,
Dear lindsaygander,
the supporting evidence from the casino shows another account was created from an email address similar to yours using the same personal information. Both of these accounts also claimed at least one bonus.
Extra Vegas Casino team,
could you explain if lindsaygander is eligible for any refunds on her deposits made since the verification process began?
Если это МОЯ информация, как говорится, то почему со мной нельзя поделиться?
Все это, кажется, связано как афера вместе. Я знаю, что не создавал несколько учетных записей, и я знаю, что пытался вывести средства в течение нескольких недель, все еще внося депозит и получая доступ к сайту. Итак, через два месяца они вытаскивают это несуществующее оправдание из шляпы, и вы их поддерживаете. Где здесь защита прав потребителей?
Если было несколько учетных записей, почему они продолжали запрашивать дополнительную документацию (которую я предоставлял каждый раз) вместо того, чтобы немедленно удалить меня?
Говорю вам, я не создавал несколько учетных записей.
If it's MY info as they say, then why can it not be shared with me?
This all seems to be connected as a scam together. I know I didn't create multiple accounts, and I know I attempted to withdraw for weeks while still depositing and accessing the site. So after two months they're pulling this non existent excuse out of a hat and you're backing them up on it. Where is the consumer protection here?
If there were multiple accounts, why did they continue to ask for more documentation (that I provided each time) instead of removing me immediately?
I'm telling you, I didn't create multiple accounts.
Я понятия не имею, какой именно текущий активный баланс (потому что они заблокировали мне доступ к сайту с указанием «техническое обслуживание», а НЕ из-за того, что я нарушил какие-либо условия), но первый вывод, который я попытался сделать, составил 120 долларов вечером октября. 12-е (у меня есть текстовые сообщения со скриншотом вывода средств в тот день). В тот же день я загрузил все документы на их веб-сайт, которые они запросили, на что я получил электронное письмо о том, что я проверен. Депонировал на следующую неделю, думая, что получу выплату, но 20-го число было отклонено.
В течение следующих нескольких недель я понял, что меня обманывают, и перестал вносить депозиты. Мой последний запрос на вывод средств был на 300 долларов после того, как я сказал «ну что угодно» и снова начал играть с балансом 120 и более чем удвоил свой первоначальный запрос.
Я проверял этот веб-сайт КАЖДЫЙ день в течение этих недель и всегда имел к нему доступ.
Только 8 или 9 ноября я не мог получить доступ к своей учетной записи с уведомлением об оправдании «техническое обслуживание».
I have no idea what the current active balance is exactly (because they blocked me from using the site stating "maintenance" and NOT that I've breached any conditions), but the withdrawal I attempted to make first was $120 on the evening of October 12th (I have text messages including a screenshot of the withdrawal on that day) On that same day I uploaded all of the documents on their website that they requested to which i received an email saying I'm verified. Deposited for the next week thinking I was getting a payout but was rejected on the 20th.
Over the next few weeks I realized that they were scamming me and stopped depositing. My last request for a withdrawal was for $300, after I said "well whatever" and started playing with the 120 balance again and more than doubled my initial request.
I checked that website EVERY day over the course of those weeks and was always able to access it.
It wasn't until the 8th or 9th of November that I was unable to access my account with the "maintenance" excuse notification.
В этих обстоятельствах, я боюсь, мы больше не сможем вам помочь. Мы не можем заставить казино вернуть вам ваши депозиты или выигрыши. Казино придерживаются очень строгой политики в отношении случаев с несколькими учетными записями, которые использовались для получения бонусов.
Обратите внимание, что в настоящее время казино работает без официальной лицензии. В ситуациях, когда у вас есть какая-либо проблема, когда вы не можете прийти к соглашению с казино напрямую или через альтернативную службу разрешения споров, может быть хорошей идеей поискать казино с действующей лицензией. В таких случаях есть как минимум возможность связаться с регулирующим органом казино и попросить о помощи.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Спасибо за ваше понимание, мне жаль, что мы не могли больше помочь в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут проблемы с любым онлайн-казино.
Thanks, lindsaygander, for the detailed explanation.
Under these circumstances, I am afraid we won't be able to help you any further. We can't force the casino to return you your deposits or winnings. Casinos have a very strict policy regarding multiple account cases that have been used to claim bonuses.
Please note the casino is currently operating without an official license. For situations where you have any issue where you can't come to an agreement with a casino directly or via an alternative dispute resolution service, It might be a good idea to look for a casino that has a valid license. In such cases, there is at least the option to contact the casino's regulatory body and ask for assistance.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.