Игрок из Германии жалуется на долгий процесс верификации. В итоге мы закрыли жалобу как «неразрешенную», потому что считаем решение казино направленным против честных азартных игр.
Я внес в казино 200 евро и играл без бонуса.
Затем я подал заявку на выплату 2101 евро.
Я отправил по электронной почте все документы, необходимые для проверки, и не получил ответа более 2 недель.
это мой первый платеж
Уважаемый fowi30,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Были ли вы проинформированы о том, что именно кажется проблемой при подтверждении вашей учетной записи?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
По электронной почте меня попросили отправить документы, что я и сделал немедленно.
нет, обратной связи с казино нет
Большое спасибо, fowi30, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
привет фови30
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить казино Farouk присоединиться к разговору.
Уважаемое казино Фарук
Не могли бы вы предоставить некоторую информацию о задержке проверки игрока?
ich habe nun keinen zugang mehr zu meinen konto
Дорогой Йорг,
Обратите внимание, что ваш запрос на снятие средств был отклонен, так как ваша учетная запись находится на рассмотрении, и доступ к ней был ограничен.
Как только у нас будет обновление, мы свяжемся с вами снова.
Уважаемый fowi30
Я понимаю ваше разочарование, но я хотел бы попросить вас понять, что перед каждым выводом средств казино могут проводить проверку игрового процесса, а также проверку KYC и AML, что в некоторых случаях может занять даже недели. Это стандартная процедура, и хотя я могу согласиться с вами, что весь процесс может быть выполнен быстрее или удобнее для пользователя, казино должны следовать определенным правилам и процессам. В ограничении доступа к вашей учетной записи нет ничего необычного, пока происходят такие процессы. На данный момент мало что можно сделать, кроме как просто дождаться завершения процесса. Давайте сохранять позитивный настрой и надеяться, что он успешно завершится как можно скорее 🙂
das casino hat mir geschrieben:
Дорогой Йорг,
Спасибо за терпеливость.
Мы связываемся с вами, чтобы сообщить вам, что расследование завершено.
Однако, чтобы продолжить, мы просим вас прислать один дополнительный пункт - нотариально заверенное удостоверение личности.
В случае, если вы не понимаете, какой именно документ мы требуем от вас, мы уточняем его для вас:
Нотариально заверенное удостоверение личности — это, например, копия вашего удостоверения личности (или паспорта), заверенная печатью и подписью нотариуса, официально назначенного правительством штата.
Для уточнения достаточно сделать фотокопию одного из вышеперечисленных, распечатать ее и отнести к нотариусу для заверения подписью и печатью.
После этого отправьте фотографию этого документа в ответ на это электронное письмо.
Заранее благодарим вас за сотрудничество!
Ваш,
Пабло П. | Команда ЗСК
Я не совсем понимаю, что мне нужно сделать ксерокопию, а потом пойти к нотариусу и заверить ее.
я уже сделал селфи с удостоверением личности
кто мне за это заплатит? допустимы ли эти претензии? разве свидетельства о рождении недостаточно?
Я никогда не видел, чтобы казино спрашивало меня о чем-то подобном.
Уважаемый fowi30
Нотариально заверенное удостоверение личности не является обычным требованием казино, однако это не является чем-то необычным, и казино имеют право требовать любые документы для процесса проверки.
Прежде чем мы пойдем дальше, у меня есть вопрос. Вы получаете деньги от игр в казино или ставок на спорт?
зачем тебе это знать?
я не знаю точно, время от времени вы что-то выигрываете, но я продолжаю терять деньги, потому что казино не выплачивают
Уважаемый fowi30
Причина, по которой я спросил, выиграли ли вы деньги в играх казино или на спортивных ставках, заключается в том, что в каждом жанре используются разные процедуры расследования. Поскольку вы являетесь активным участником нашего форума жалоб, я предполагаю, что вы знакомы с тем, как работают казино, в какие игры вы играли и какие игры или ставки выиграли, я прав?
В любом случае, согласно информации, которую я получил от казино Farouk, необходимый документ, как указано в электронном письме казино, необходим для завершения вашей проверки, поэтому я настоятельно рекомендую вам предоставить его.
Я прошу вашего понимания, что это не происходит в одночасье
Я должен сначала записаться на прием к нотариусу и узнать о расходах, которые я должен нести сам
Уважаемый fowi30,
Я понимаю. Обычно мы оставляем игрокам 7 + 7 дней на предоставление требуемых документов в казино, но на данный момент я могу представить, что во время рождественских праздников и Нового года даже этого, вероятно, будет недостаточно, поэтому я могу добавить еще 7 дней. чтобы вы разобрались. Но имейте в виду, что чем раньше вы предоставите необходимые документы, тем быстрее мы сможем продвинуть вашу жалобу дальше.
У меня нотариальное назначение на 2.1. 2023 получено за нотариальное удостоверение личности
Спасибо за ответ, fowi30.
Пожалуйста, дайте мне знать, как только вы отправите необходимые документы в казино Фарук.
Сейчас я отправил в казино заверенную фотокопию своего удостоверения личности с печатью и подписью нотариуса.
Спасибо за обновление, fowi30.
Будем уверены, что этого будет достаточно для успешного завершения процесса проверки.
Уважаемое казино Фарук,
Достаточно ли всех предоставленных документов для успешного завершения процесса проверки? Если да, может ли игрок продолжать подавать запрос на вывод средств?
Хотя я отправил заверенную фотокопию в Casino Farouk неделю назад, я еще не получил ответа.
Я хотел бы еще раз подчеркнуть, что я играл без бонуса и выиграл на реальные деньги, а также затраты и время, необходимые для заверенной ксерокопии, которые я понес в результате
это должно иметь огромный негативный эффект на репутацию казино, если они не выплатят мой выигрыш
Уважаемый fowi30,
До сих пор я не получил ответа от казино Фарук относительно нотариально заверенного удостоверения личности. Я снова связался с казино и сообщу вам, как только получу от них ответ.
Уважаемый fowi30,
Я получил ответ от казино Farouk, что процесс проверки все еще продолжается, но, к сожалению, мне не сообщили, сколько времени это займет. Я хотел бы дать этому делу больше времени для решения. Я продлю таймер еще на 7 дней.
Если казино не ответит или не предоставит какие-либо доказательства в установленные сроки, мы будем вынуждены закрыть жалобу как «неразрешенную», что негативно скажется на рейтинге казино.
Уважаемый fowi30,
Из информации, которую мы получили от представителя казино, не было никаких дополнительных проблем с вашей проверкой, однако казино обнаружило, что вы использовали шаблон в определенной игре, который дал вам несправедливое преимущество. Похожая схема игры, которую вы использовали, была обнаружена и в других казино, и это заставляет нас думать, что вы сделали это намеренно. Мы получили доказательства этого, поэтому, учитывая все факты, мы вынуждены согласиться с решением казино аннулировать все нечестные выигрыши и отклонить эту жалобу.
Как указано в условиях и положениях казино Farouk здесь:
7.1.7. Если CasinoFarouk заподозрит мошенничество или мошенническую деятельность со стороны клиента или от его имени, CasinoFarouk имеет право удержать любые выплаты или выигрыши...
7.1.8. CasinoFarouk оставляет за собой право приостановить и/или отклонить любые выплаты или выигрыши, полученные в результате злоупотребления или попытки злоупотребления (i) бонусами, (ii) рекламными акциями, (iii) новыми или существующими играми.
Ваш депозит должен быть доступен на вашем счету в казино.
К сожалению, после сбора всей необходимой информации мы вынуждены отклонить эту жалобу. К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями
Михал
Мы повторно открыли эту жалобу по запросу fowi30. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному заключению.
Уважаемый fowi30,
К сожалению, мы не смогли договориться с казино. Вы использовали схему игры в «Gold Digger Mines», которая давала вам несправедливое преимущество при игре с бонусом. Аналогичная схема игры в "Gold Digger Mines" была обнаружена и в других казино. Хотя мы согласны с казино, что это дало вам несправедливое преимущество, тем не менее, после тщательной проверки, мы приходим к выводу, что казино должно выплатить вам ваш выигрыш, так как рассматриваемая игра допускала такую игру, и вы играли на реальные деньги, а не бонусные деньги в то время. Мы попытались сообщить о своей позиции казино, но решение казино об аннулировании вашего выигрыша в связи с вышеизложенным осталось окончательным.
К сожалению, мы подошли к моменту, когда мы не можем продвинуться вперед с этой жалобой, и мы вынуждены закрыть ее как «неразрешенную».
Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы, однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может изменить подход казино.
К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино может снова открыться и решить эту жалобу в любое время.