Привет,
Мы уже имели дело с подобными случаями в прошлом. Насколько я помню, подход следующий:
Когда игроку требуется самоисключение, лучший вариант - сделать это в своей учетной записи, если казино предлагает такую возможность. Если это невозможно, то лучше использовать методы, которые работают быстрее, чем электронная почта - обычно это чат или телефон.
Когда игрок связывается с казино по электронной почте, мы считаем, что казино должно закрыть счет в «разумный» период времени. Я не уверен в текущих внутренних правилах, которые у нас есть для этих случаев, но насколько я помню, это от 24 до 48 часов. Если казино этого не делает, то проигрыш игрока несет ответственность казино.
Ваш случай специфичен в том смысле, что вам был предоставлен неверный адрес электронной почты. Таким образом, мы уже знаем, что они никогда не закроют вашу учетную запись, даже если вы будете ждать дольше. В любом случае, если вы связались с ними только по электронной почте, а затем потеряли деньги «через несколько часов», то я считаю, что это будет ваша вина. Просто потому, что вы не можете ожидать, что казино немедленно обработает вашу электронную почту. В некоторых казино они действительно получают много контактов каждый день, а затем разбираются с ними один за другим в хронологическом порядке. Тогда будет разумным дать казино хотя бы 24 часа на то, чтобы разобраться с вашей электронной почтой.
Hi,
We already dealt with cases like this one in past. As far as I remember, the approach is following:
Whenever a player requires the self-exclusion, the best option is to do it in their own account if the casino offers this option. If it's not possible, then it's better to you contact methods that are faster than email - typically live chat or a phone.
When the player contacts the casino via email, then we believe that the casino should close the account within a "reasonable" period of time. I'm not sure about the current internal rules we have for these cases, but it's between 24 and 48 hours as far as I remember. If the casino fails to do so, then it's casino's responsibility when the player loses the money.
Your case is specific in a sense that you've been provided a wrong email address. Thus we already know that they'd never close your account even if you waited longer. Anyway, if you contacted them only via email and then lost the money "few hours later", then I believe it would be your fault. Simply because you can't expect that the casino is going to deal with your email immediately. In some casinos, they really get a lot of contacts every day and then they deal with it one by one chronologically. Then giving the casino 24 hours at least to deal with your email sounds reasonable.