Игрок из Испании запросил вывод €560, который оставался в ожидании более 100 часов, несмотря на завершение процесса проверки личности. Недавно казино закрыло его счет из-за «административного решения», которое ограничило его доступ к функциям счета и истории, в то время как он не смог вернуть свой выигрыш. Команда по жалобам попыталась помочь, однако из-за отсутствия ответа от игрока жалоба была в конечном итоге отклонена.
Запрос на вывод средств в размере €560. Процесс проверки личности завершен. Вывод средств произведен в понедельник, 27 января в 01:47. Прошло более 100 часов с момента запроса, и он все еще находится в процессе обработки. Я получаю автоматические и общие ответы из чата и по электронной почте, всегда с той же информацией, что мой запрос был эскалирован, но я не получаю никакого решения или оплаты. Кроме того, в качестве недавнего события они решили закрыть мой аккаунт из-за «административного решения», оставив меня без возможности доступа к истории моего аккаунта или любым функциям в моем аккаунте, что лишает меня прав как пользователя на решение этой проблемы. Я просмотрел прошлые случаи клиентов, и, похоже, их способ действия является повторяющимся и мошенническим.
Я хотел бы вернуть свои деньги, поскольку они принадлежат мне. Это расстраивает и раздражает, когда я пытаюсь связаться с ними и не получаю разрешения, когда все в порядке. Оплата была произведена с помощью кредитной/дебетовой карты, фотография которой была отправлена по запросу. Для проверки способа оплаты я также отправил выписку из банка, в которой указаны все мои личные и адресные данные. Я выполняю все, что они просят, и все равно они не выплачивают мне выигрыш. Кроме того, я не использовал никакие бонусы и не активировал их ни в какой момент, а также не использовал бесплатные вращения или что-то подобное.
Мне нужна ваша помощь, пожалуйста.
Дорогой albertovidal21,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мы сожалеем о проблеме с вашим выводом средств и понимаем вашу обеспокоенность. Однако, пожалуйста, имейте в виду, что вполне обычно вывод средств занимает несколько дней или даже недель, чтобы полностью обработаться. Это означает, что может пройти некоторое время, прежде чем ваши деньги появятся на вашем счете. Эта задержка может быть вызвана незавершенной проверкой KYC или большим объемом запросов на вывод средств.
Вот почему мы советуем игрокам проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт был успешно верифицирован, история ваших игр проверена, ваш вывод средств одобрен казино, а вы все еще не получили свой выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, сообщите нам об этом, и мы вмешаемся и постараемся вам помочь.
Если казино в дополнение к закрытию вашего счета каким-либо образом уведомило вас о том, что они не будут обрабатывать вашу выплату, пожалуйста, сообщите нам об этом как можно скорее, и мы постараемся вам помочь.
Заранее благодарим за ваше терпение и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
