Игрок из Германии испытывает трудности со снятием выигрыша из-за продолжающейся проверки аккаунта. В итоге мы закрыли жалобу как «неразрешенную», потому что казино не ответило.
Уважаемые дамы и господа,
13 января 2021 года я запросил у Hyperino.Com платеж в размере 2000 евро, но, к сожалению, мой счет был заблокирован.
Я связался со службой поддержки через чат, и меня попросили подтвердить. Я тоже это сделал, отправил все документы, как они указывали, в форме pfd, со всеми четырьмя углами, полными страницами, все в цвете.
Тогда у меня есть до сегодняшнего дня, 27 января. В 2021 году я каждый день обращался к Гиперино по электронной почте и в чате, на электронные письма вообще не отвечали, а в чате все говорят то, чему другие уже противоречат.
Теперь я надеюсь, наконец, найти способ получить свои деньги.
Я благодарю тебя
С наилучшими пожеланиями
Taher S ***
Дорогой Тахер,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC - это очень важный и важный процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится легкомысленно к KYC, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Сообщали ли вам, что конкретно представляет собой проблему при проверке вашей учетной записи?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в ближайшее время. Спасибо заранее за ваш ответ.
С уважением,
Петронела
Большое спасибо, я уже отправил все документы, которые были запрошены, это почти 3 недели назад, от них больше ничего не пришло, когда я впервые написал их в живом чате, мне сказали, что документы не правильные. Каждый раз документы, которые я отправляю, не принимаются, хотя я отправляю все по их стандартам.
Большое спасибо, Тахер, за ответ. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Тахер,
Я посмотрел на ваш случай и понял ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить Hyperino Casino к беседе для участия в разрешении данной жалобы.
Привет, Тахер, пока нет. Я ничего не слышал из казино. Просим казино Hyperino ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, жалоба станет «неразрешенной», что может отрицательно повлиять на ее рейтинг.
Привет, Тахер,
Я пытался связаться с казино несколько раз, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я помечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неурегулированных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Мальты (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) и подать им жалобу. Это хороший лицензионный орган, у него есть лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам понадобится помощь с заполнением формы или как отреагирует MGA, если вам удастся сделать это самостоятельно (peter.m@casino.guru). Я хотел бы быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер