iWild Casino - У игрока возникли технические сбои во время игры.

Уважаемый гуру казино,

Прошлой ночью (5 апреля) я играл в игровые автоматы в казино iWild. Я играл в мультихолд The Dog House и выиграл удачный бонусный раунд, в котором выиграл 84,85 евро (424x).

Однако, когда я вернулся в основную игру, сумма не была зачислена на мой счет. Вместо этого выскочила ошибка о том, что мне нужно перезапустить игру. Так я и сделал. Меня снова вернули в бонусный раунд, который разрешился на ту же сумму. Я снова вернулся в базовую игру, и мне не зачислили выигранную сумму.

Я сразу обратился в службу поддержки. Они запросили идентификатор раунда ставок из моей истории игр, который я не смог получить, поскольку данные, отображаемые на моей странице истории игр, неполны.

Здесь я выбрал даты с 05.04.2023 по 06.04.2023 - явно пропущены некоторые ставки между 05.04.2023 23:51:26 и 06.04.2023 01:24:48.

Когда я выбираю 06.04.2023, появляются эти записи, явно доказывающие, что я играл в мультихолд The Dog House в момент возникновения проблемы.

Две ставки на Multihold The Dog House, которые вы видите, — это ставки, которые я сделал сразу после завершения бонусного раунда, чтобы посмотреть, исправит ли это баланс моего счета.

Имейте в виду, что, поскольку я нахожусь в Дании, а iWildCasino работает из Ирландии, история игр отстает от моего местного времени на 2 часа.

Я спросил поддержку в прямом эфире, можно ли продолжать играть, пока эта проблема решалась. Они подтвердили, что это было в порядке - я не могу доказать эту часть, так как iWildCasino не предоставит мне расшифровки разговоров, которые я имел с их поддержкой в реальном времени (хотя они обязаны и имеют эту информацию в соответствии с законом о защите данных ).

iWildCasino, наконец, отправили игру на проверку, и они заявляют следующее:

"Мы рассмотрели раунды и сообщаем вам, что раунды были автоматически отменены, так как раунды были перенесены. Согласно правилам пункта 12 бонусных правил казино, перенос бонусных раундов запрещен: 12. Задержка любого игрового раунда в любой игре, включая функции бесплатных вращений и бонусные функции, на более позднее время, когда у вас больше нет требований по ставкам и / или внесение нового депозита (ов), когда функции бесплатных вращений или бонусные функции все еще доступны в игре, запрещено. "

Это неправда, так как я разыграл бонусный раунд в тот же момент, когда его выиграл. Я предполагаю, что они интерпретируют тот факт, что игра выдала мне ошибку сервера и предложила мне перезапустить игру, как «отсрочку», что я считаю несправедливым.

У меня нет возможности доказать с помощью моей истории игр, что я сделал эту ставку, так как данные со стороны казино неполные, но в моей истории отсутствуют некоторые ставки.

Я надеюсь, что это можно решить, так как я немного расстроен отсутствием помощи и понимания со стороны казино.

Я буду рад предоставить дополнительную информацию и помочь в этом вопросе.

Уважаемый Madskillz,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что без какой-либо записи о вашем выигрыше в истории игр мы не можем продолжить рассмотрение этого дела, поскольку было бы практически невозможно противостоять казино.

Между тем, пожалуйста, ознакомьтесь с нашей статьей, объясняющей «Как программируются игровые автоматы» https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed , и, возможно, она поможет понять, как серверы общаются с игроками и какие проблемы могут возникнуть в пути.

С нетерпением жду Вашего ответа. Заранее благодарим за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Здравствуйте, Петронелла.

Спасибо за ответ.

Я получил подтверждение от iWildCasino, что действительно сделал ставку 05.04.2023, 23:57:01. У меня есть это по электронной почте, будет ли это достаточным доказательством?

Они пишут:

"Сообщаем вам, что ваши раунды проверены. В результате проверки обнаружена задержка игрового раунда. Разница между ставкой в игре и начислением выигрыша составляет 3 часа. Ставка в игре - 2023- 04-05 23:57:01 Win - 2023-04-06 03:14:43 Раунд игры отложен." Я могу переслать вам это письмо, если оно вам нужно. Я не понимаю, почему они указывают начисление выигрыша 3 часа, хотя на скриншоте из слота четко видно, что раунд разрешен +2 часа от времени сервера (это мое локальное время).

Однако я считаю, что это проблема часового пояса.

Я нахожусь в Дании, а история игр iWildCasino представлена в формате UTC, что означает, что мое местное время опережает их на два часа. Рассматриваемый игровой автомат The Dog House Multihold отображает время по местному времени — я приложил скриншот, чтобы проиллюстрировать этот момент.

Вот почему они интерпретируют мой игровой раунд как отложенный, хотя на самом деле бонусный раунд был решен через 1 минуту и 46 секунд после того, как была сделана ставка, если вы делаете поправку на местное время.

С наилучшими пожеланиями,

Мадс

Я получил ответ от iWild Casino, что я действительно сделал ставку по своему местному времени в 01:57:01, и у меня есть запись на игровом автомате, что игровой раунд закончился через 1 минуту и 46 секунд. позднее по местному времени.

Однако они продолжают утверждать, что игровой раунд был отложен и не решен до 06.04.2023 05:14:43, то есть через три часа. Это нелепо, так как я в то время спал, так что это должно быть проблема, связанная с сервером.

Я приложил скриншот электронного письма (мое полное имя отредактировано) от казино iWild, которое подтверждает, что я разместил ставку в то местное время, на которое я утверждаю, что сделал ставку.

С наилучшими пожеланиями,

Мадс

Большое спасибо, Madskillz, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( matej@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет Мэдскиллз,

Мне жаль слышать о ваших проблемах.

Хочу пригласить к делу представителя казино:

Уважаемый представитель казино, не могли бы вы проверить дело и объяснить нам, что произошло?

Дорогие Гуру и Мэдскиллз,

Решение об отказе в зачислении средств было принято на основании ответа провайдера, который сообщил нам, что раунд был сыгран 04.05.2023 23:57:01, а зачисление средств произошло только 04.06.2023 03:14. :43

Более подробно изучив это дело, мы соглашаемся, что ситуация странная, поэтому соглашаемся зачислить вам этот выигрыш. Сообщаем вам, что эта ставка была сделана с использованием бонусного баланса, на момент сбоя вам нужно было сделать ставки на сумму 2162 евро, чтобы пройти вейджер. Таким образом, ваш выигрыш в размере 80,75 евро зачисляется на бонусный баланс с вейджером 25х.

Дополнительно вы уже были уведомлены письмом о начислении выигрыша на ваш баланс.

Большое спасибо за удовлетворительное решение вышеупомянутого дела. Я с нетерпением жду возможности поиграть на iWild в будущем 🙂

С наилучшими пожеланиями,

Мадс

Уважаемый Madskillz,

Я рад слышать, что ваша проблема успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе.

Благодарим вас за сотрудничество. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Матей

Казино.Гуру