У игрока из Бразилии был аннулирован ее бесплатный бонусный выигрыш, а учетная запись ограничена. После более тщательного изучения мы в конечном итоге отклонили эту жалобу, поскольку игрок нарушил правила бонуса, а казино действовало в соответствии с его условиями.
Здравствуйте, я выиграл бонус в размере 100 бесплатных вращений, и с этим бонусом я выиграл более 2000,00, я выполнил точное требование, которое я просил в бонусе. Однако, когда я запросил вывод средств из казино, они не выпустили его и ограничили мою учетную запись, так как мой документ уже был одобрен, и поскольку в бонусной политике указано, что я могу вывести до 5000,00. Я ничего не понимаю, что мне в казино отвечают в чате и в поддержке, потому что помощи на бразильском португальском нет. Я хотел бы, чтобы вы, ребята, из гуру казино, помогли мне. Спасибо, жду твоего возвращения.
Уважаемый Cris382022,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Я проверил общие правила и условия бонусов и вот что нашел ( здесь ):
Вывод бонуса
5.3. Если в конкретных условиях данного предложения не указано иное, максимальный вывод средств из сгенерированного выигрыша для любого Бонуса, предоставленного без внесения депозита, ограничен 50 €, а любой оставшийся бонусный баланс будет аннулирован.
Я хотел бы подчеркнуть, что в соответствии с нашим Кодексом честной азартной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits мы считаем установленный лимит выигрыша несправедливым и грабительским только тогда, когда он применяется. к игре на реальные деньги, однако мы принимаем бонусные условия, которые ограничивают максимальный размер наличных денег в бонусной игре.
Я правильно понимаю, что ваш выигрыш полностью накоплен за счет бесплатного бонуса? Вы использовали какие-либо бесплатные бонусы от этого казино в прошлом?
Заранее спасибо за ваш ответ, и я надеюсь, что мы сможем помочь вам как можно скорее.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, я не понимаю по-английски, я пытался поговорить с вами о моем уходе, но вы не поддерживаете меня по-португальски, потому что, если бы я объяснил это по-португальски, я бы понял и знал, что делать. Я думал, что это неправильно, что вы блокируете мой аккаунт и мой бонус, если вы даете бонусы игрокам из Бразилии, у него должна быть поддержка на португальском языке, вам не кажется? Да, это первый раз, когда я получаю от вас бонус. Я бы хотел, чтобы вы освободили мой аккаунт и сумму для вывода, которую я заработал с помощью бонуса, пожалуйста, я также хотел бы, чтобы вы объяснили мне, как я должен вывести деньги, потому что при выводе он просит указать номер кошелька, что такое кошелек номер который запрашивает при выводе? Я жду вашего ответа, чтобы решить эти проблемы в порядке. Спасибо
Спасибо, Cris382022, за ответ. Я уверен, вы понимаете, что я не работаю в Kings Castle Casino, но как один из независимых сотрудников и профессионалов Casino.Guru я пытаюсь помочь вам решить вашу проблему.
Мы свяжемся с казино и попросим их о помощи, но, прежде чем мы это сделаем, не могли бы вы сообщить, насколько вам известно, существует ли вероятность того, что кто-то из членов вашей семьи или соседей открыл счет в том же казино? IP-адрес или устройство как ваши или с использованием вашего адреса электронной почты? Была ли ваша учетная запись успешно проверена в прошлом? Вы представили какие-либо личные документы для проверки?
Здравствуйте, спасибо за заботу о моем случае. Моя учетная запись уникальна и да, она уже проверена и документы утверждены, даже потому, что для получения бонуса они требуют этого, все в порядке, только у меня есть доступ к казино в порядке. Жду их решения. Спасибо
Большое спасибо, Cris382022, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Здравствуйте Крис382022,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел этот случай и хочу обратить ваше внимание на тот факт, что казино четко прописало эти условия в своих бонусных условиях:
Хотя я могу согласиться с вами в том, что Условия и положения могли быть переведены на португальский или другие языки, которые казино предлагает свои услуги, тем не менее, английский язык считается международным языком, и вы могли бы перевести Условия и положения на свой родной язык перед регистрацией. для любого бонуса, чтобы избежать недоразумений. По закону казино не обязано предоставлять поддержку на вашем родном языке.
В любом случае, я свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.
Мы хотели бы пригласить казино Kings Castle присоединиться к разговору.
Уважаемое казино Kings Castle,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию о заблокированной учетной записи игрока? Предоставьте любые доказательства, подтверждающие ваше заявление о том, что игрок открыл несколько учетных записей, на адрес michal.k@casino.guru .
Спасибо за ответ, Kings Castle Casino.
Уважаемый Cris382022,
Не могли бы вы отреагировать на вышеизложенное?
Здравствуйте, если бы это было понятно, я бы никогда не поставил или не попытался снять сумму выше, но, поскольку объяснение термина бонуса было на английском языке, я не понял, что было объяснено выше. Там вроде было сказано, что я могу вывести до 5000 после выполнения требований. Я думаю, что каждое правило является исключением, хорошо, пиус, я понимаю только португальский.
Уважаемый Cris382022,
Как я уже упоминал ранее, я могу сочувствовать вам, что условия бонуса могли быть переведены на португальский язык, однако вы несете полную ответственность за то, чтобы прочитать и понять условия, прежде чем претендовать на какой-либо бонус. Правило здесь простое. Никогда не подписывайтесь на то, чего не понимаете.
При этом и после сбора всей необходимой информации мы вынуждены отклонить эту жалобу.
Казино явно действовало в соответствии со своими условиями.
К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
