Игрок из Германии запросил вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Он еще не получил свой выигрыш.
The player from Germany submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Their winnings had not been obtained up to that day. The player's withdrawal was cancelled, and their balance was set to zero due to violating the casino's maximum bet rule by purchasing in-game features. Despite providing game history, it was confirmed that the player breached the bonus terms. Therefore, the complaint was rejected, and the player was advised to read the bonus terms thoroughly in the future.
Игрок из Германии запросил вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Он еще не получил свой выигрыш.
Вчера я внес в казино около 1300 евро и получил несколько бонусов.
С бонусом я выиграл почти 1700 евро. В условиях бонуса указано, что лимит ставки составляет 5 евро. Однако я совершил бонусные покупки только на сумму 0,40 и 0,60 евро за 40 и 60 евро соответственно, тем самым не превысив лимит ставки. Казино отменило мой вывод средств и заморозило мои деньги, утверждая, что я превысил максимальный лимит ставки в 5 евро.
I deposited roughly €1300 into the casino yesterday and received a few bonuses.
With the bonus, I won nearly €1700. The bonus terms state that the stake limit is €5. However, I only made bonus buys of €0.40 and €0.60 for €40 and €60 respectively, thereby not exceeding the stake limit. The casino has cancelled my withdrawal and frozen my money, alleging that I exceeded the maximum bet limit of €5.
Ich habe in dem Casino gestern knapp 1300€ eingezahlt und einige Bonuse erhalten.
Mit dem Bonus habe ich knapp 1700€ gewonnen. In den Bonusbedingungen steht dass das Einsatzlimit 5€ beträgt. Ich habe aber nur Bonus Buys mit 0.40 und 0.60€ für je 40€ und 60€ gekauft und somit das Einsatzlimit nicht überschritten. Das Casino hat meine Auszahlung storniert und meinen Geld eingefroren weil ich angeblich das maximale Einsatzlimit von 5€ überschritten habe.
Dear Gambler82,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Здравствуйте, Кристина, мой вывод уже был отменен казино, и мой баланс был установлен на 0. Вот скриншот условий бонуса.
Hello Kristina, my withdrawal has already been cancelled by the casino and my balance has been set to 0. Here is a screenshot of the bonus conditions.
Hallo Kristina, meine Auszahlung wurde bereits vom Casino storniert und mein Guthaben auf 0 gesetzt. Hier noch ein Screenshot bezüglich der Bonusbedingungen.
Спасибо за ответ, Gambler82. Наша позиция по этому вопросу подробно изложена в Кодексе честной азартной игры :
Правило максимальной ставки фактически является отраслевым стандартом, так же как и тот факт, что казино имеет право конфисковать выигрыш игрока в бонусной игре после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не идти против отраслевых стандартов, наказывая казино, которые время от времени используют правило максимальной ставки против игроков.
Однако, если вы чувствуете, что вас обвинили по ошибке, пришлите мне свою историю игр вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы активировали и сыграли. Мой адрес электронной почты kristina.s@casino.guru .
Если между вами и казино существует какая-либо другая соответствующая информация, отправьте ее также.
Спасибо заранее за ваш ответ.
Thank you for your reply, Gambler82. Our position regarding this matter is closely explained in Fair Gambling Codex:
The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is kristina.s@casino.guru.
If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well.
Thank you in advance for your reply.
Dear Gambler82,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Здравствуйте, Кристина!
Я только что отправил вам электронное письмо с историей игр моего бонуса. На нем вы можете видеть, что я сделал несколько бонусных покупок в Sugar Rush 1000 по 40 евро каждая. Однако это соответствует ставке в размере 0,40 евро и не превышает 5 евро, указанных казино.
Спасибо за вашу помощь
Hello Kristina,
I have just forwarded you an email with the game history of my bonus. In it you can see that I made some bonus buys in Sugar Rush 1000 for €40 each. However, this corresponds to a bet of €0.40 and does not exceed the €5 specified by the casino
Thanks for your help
Hallo Kristina,
ich habe dir gerade eine E-Mail mit dem Spielverlauf meines Bonuses weitergeleitet. In dem sieht man dass ich einige Bonus Buys in Sugar Rush 1000 zu je 40€ getätigt habe. Das entspricht aber einen Wetteinsatz von 0.40€ und überschreitet nicht die 5€ die das Casino vorgibt
Danke für deine Hilfe
Обратите внимание, что приобретая внутриигровые функции, вы действительно нарушили правило максимально допустимой ставки:
Максимальная ставка при отыгрыше составляет 5 EUR/USD, 50 NOK, 7,5 CAD/AUD/NZD. Макс. Лимит ставки (5 евро) включает удвоение ставок после завершения игрового раунда и бонусные раунды (покупаемые внутри игры) .
К сожалению, боюсь, что мы не сможем вам помочь в этом вопросе. Я могу только порекомендовать вам всегда внимательно читать Условия использования бонусов, прежде чем активировать какой-либо бонус.
По вышеуказанным причинам данная жалоба будет отклонена. Спасибо за понимание, мне жаль, что мы не смогли быть более полезными в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
Please note that by purchasing in-game features you indeed breached the maximum allowed bet rule:
The maximum bet while wagering is 5 EUR/USD, 50 NOK, 7.5 CAD/AUD/NZD. The max. bet limit (5 EUR) includes bets doubling after a game round has been completed and bonus rounds (purchased within the game).
Unfortunately, I am afraid that we are not able to assist you further in this matter. I can only recommend that you always read the bonus T&Cs thoroughly before activating any bonus.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.